客戶滿意培訓(xùn)課件(已改無錯(cuò)字)
2023-03-19 21:44:58 本頁面
【正文】 我這樣做對嗎？ 還是應(yīng)當(dāng)先跟客戶談?wù)劊?”?互動(dòng)?探詢?提議?行動(dòng)?確認(rèn)?937169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved理想情境 …我們來觀看一下，原本可以怎樣開展互動(dòng)。請注意在運(yùn)用 “印象時(shí)刻 ”的四個(gè)步驟時(shí)做得如何。 ?探詢 ?提議?行動(dòng)?確認(rèn)? 錄像：原本可以這樣做38169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved記錄表?互動(dòng) ? 與 之間的互動(dòng)示例。?聆聽客戶的問題 … 并將當(dāng)作自己的客戶。?他細(xì)心詢問情形，通過聆聽了解其中的意義。?他在回答中體現(xiàn)自己的關(guān)心與同理心，但他同時(shí)又是專家。 他有責(zé)任作出技術(shù)方面的判斷。?由于熟知情形，并了解客戶所不知道的事情，他避免作出不恰當(dāng)?shù)奶嶙h。?相反，他建議采取更為妥當(dāng)?shù)男袆?dòng)方案。?依靠去協(xié)調(diào)下面的行動(dòng)計(jì)劃。?他邀請思索他們還可以做些什么。贊同行動(dòng)方案。?探詢?提議?行動(dòng)?確認(rèn)39169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved的期望 原本的期望是什么？ .在理想情境中， 建立了哪些新的期望？ 的正面回應(yīng)如何協(xié)助達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ ?個(gè)人利益?企業(yè)利益40169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved總結(jié)：內(nèi)部與外部客戶與內(nèi)部客戶的互動(dòng)，會(huì)對我們提供給外部客戶的服務(wù)產(chǎn)生重大影響。為內(nèi)部客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，他們傳遞給外部客戶的價(jià)值也就越多。 41169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved. 替客戶著想 . 客戶期望 . 積極聆聽 ?探詢42169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved積極聆聽的障礙p 您頭腦中可能正想著其他事情p 您可能不贊同對方的觀點(diǎn)p 您希望呈現(xiàn)自己的想法與點(diǎn)子p 您可能在聆聽中找對方論點(diǎn)中的毛病p 您頭腦中有預(yù)定的議程 … 并且希望回到這個(gè)議程p 您剛剛走了神 … 不知道講到哪里了p 您可能不感興趣p 您可能誤解了講話者的意思43169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved好聽眾的七個(gè)習(xí)慣. 非言語的交流（身體語言）. 提出恰當(dāng)?shù)膯栴}. 傾聽，不打斷對方的談話. 記筆記. 澄清問題. 就對方的觀點(diǎn)和感受作出回應(yīng). 作為同盟者傾聽對方的談話問：從對 的積極回應(yīng) 中，您可以回想起其中哪些習(xí)慣？? 錄像：印象時(shí)刻44169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved現(xiàn)在就去做！ ?探詢?提議?行動(dòng)?確認(rèn)45169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 11:12:1211:12:1211:121/25/2023 11:12:12 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2111:12:1211:12Jan2125Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 11:12:1211:12:1211:12Monday, January 25, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問
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