第二章客戶滿意及其管理-wenkub
2023-03-14 14:34:22 本頁(yè)面
【正文】 寶馬質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解決”，“為中國(guó)消費(fèi)者討說(shuō)法”，在 3頭毛驢邊上還站著幾個(gè)老鄉(xiāng)，他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬的驢子的主人，只等待寶馬車(chē)主一聲令下，就驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。 客戶滿意一般包括以下幾個(gè)方面 ： 理念滿意 行為滿意 視聽(tīng)滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 三、影響客戶滿意的因素 企業(yè)因素 產(chǎn)品因素 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系 溝通因素 客戶關(guān)懷 第二節(jié) 客戶投訴及其管理 一、客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義 ? 客戶的投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時(shí)采取措施修正或改進(jìn)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度?？蛻羝谕绊懣蛻魸M意，從而影響企業(yè)的銷(xiāo)量和收入。奧利弗： 滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)?？铺乩眨簼M意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的 期望 值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。第二章 客戶滿意及其管理 客戶滿意的概念 影響客戶滿意的因素 客戶投訴及其管理 客戶流失及其管理 提高顧客滿意度的途徑 本章重點(diǎn) 第一節(jié) 客戶滿意相關(guān)知識(shí)介紹 客戶滿意的重要意義 客戶滿意的概念 影響客戶滿意的因素 一、客戶滿意的重要意義 客戶滿意 是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話題，客戶滿意度成為各國(guó)宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 Barky：客戶滿意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。滿意是客戶對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式。 客戶感受水平： 由于客戶的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。 ? 客戶投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來(lái)源于顧客的投訴。策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值 200余萬(wàn)人民幣的“寶馬 760li”的主人林先生。 一、客戶流失對(duì)企業(yè)的影響 客戶 流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。 對(duì)待客戶要有耐心、坦誠(chéng)。 二、 客戶滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀 客戶滿意度分值和排名，成了品牌擁有者的一件華麗外衣，可以通過(guò)贊助、委托調(diào)查等方式獲取到。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :28:5609:28:56March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 14日星期二 9時(shí) 28分 56秒 09:28:5614 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :28:5609:28Mar2314Mar23
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