第二章客戶滿意及其管理(文件)
【正文】 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 14日星期二 9時 28分 56秒 09:28:5614 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 9時 28分 56秒 09:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :28:5609:28Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 9時 28分 56秒 09:28:5614 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :28:5609:28:56March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :28:5609:28Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。顧客感知價值體現(xiàn)的是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值。 第四節(jié) 提高客戶滿意度的途徑 一、提高客戶滿意度的邏輯 管理客戶的期望 增加客戶感知所得 減少客戶感知所失 對客戶期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引客戶購買 期望值定的太低，客戶滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復(fù)購買的少 分析客戶滿意度應(yīng)考慮的 兩個重要因素 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的重要程度的評價 對各主要因素的滿意度的評價 滿意度重要性矩陣 急需改進區(qū) 次要改進區(qū) 錦上添花區(qū) 競爭優(yōu)勢區(qū) 高 低 低 高 重 要 性 評 價 滿意度評價 賣場如何提高顧客滿意度？ 對于客戶群體來說，對賣場的滿意度通常有以下幾個要素組成 價格低廉 交通便利 商品充足 店內(nèi)特色 購物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升客戶對賣場滿意度的方法 打造優(yōu)勢價格體系 提供便利的交通設(shè)施 提供優(yōu)質(zhì)商品 打造賣場特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第五節(jié) 客戶滿意度的測評 一、客戶滿意度測評的概念和目的 客戶滿意度測評： 指利用 電話訪談輔助軟件 和 先進的計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng) ，通過測量 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度 以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨
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