第二章客戶滿意及其管理-免費閱讀
【正文】 :28:5609:28:56March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時 28分 :28March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 9時 28分 56秒 上午 9時 28分 09:28: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:28:5609:28:5609:283/14/2023 9:28:56 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 與客戶顧客保持聯(lián)系 給回歸客戶一個臺階下 挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來。 ? 據(jù)了解，在去年 11月購入此車后，該輛目前市場上頂尖級別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，在經(jīng)過數(shù)次維修之后，“故障不但未少卻越來越多”（林先生語），但寶馬公司卻只認可對此車繼續(xù)進行維修，而對于林先生一次性修好否則更換或退車的要求卻拒不同意。 差距模型 差距 客戶期望 企業(yè)對客戶期望的感知 企業(yè)對客戶期望的感知 計劃的服務質量水平 計劃的服務質量水平 客戶實際體驗的服務質量 客戶實際體驗的服務質量 對客戶傳播的服務承諾 客戶期望 客戶對服務傳遞的感知 客戶滿意的基礎理論是心理學上的差距理論 ，即 客戶感知價值與客戶預期的差距決定了客戶滿意程度 。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化。 二、客戶滿意的概念 菲利普 產(chǎn)品或服務的屬性對客戶的重要程度也影響其期望。 二、不滿意客戶的行為分析 投訴 不投訴 三、不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 客戶投訴 產(chǎn)品問題、服務問題、虛假廣告宣傳、售后服務不到位等 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 客戶投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補償 客戶不投訴 投訴成本 沒有適當?shù)耐对V渠道 投訴無用 心理上的擔憂 其他因素 從毛驢拉寶馬看客戶滿意度 ? 2023年 8月 30日，北京街頭上演了一出“毛驢拉寶馬”的好戲。） 降低的一個標志；其次，不斷攀升的客戶流失率預示了來源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。顧客感知價值體現(xiàn)的是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務的客觀價值。 。 :28:5609:28:56March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :28:5609:28Mar23
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