現(xiàn)代飯店管理第二章,管理(文件)
【正文】 感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。前臺(tái)員工要熟記 VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺(jué)，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)。v 宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。 “淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù) ”—— 這句話(huà)可以看作是員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度的結(jié)合。v 中國(guó)旅游飯店業(yè)其規(guī)模以每年近 10%的速度遞增，造成我國(guó)飯店業(yè)供給總量持續(xù)的增長(zhǎng)和供給結(jié)構(gòu)的不合理化，使飯店業(yè)的平均利潤(rùn)一直下降。v3）公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。有的飯店每年春節(jié)，高級(jí)管理人員都要為員工親手包一頓餃子，并為員工做一天的 “服務(wù)員 ”?，F(xiàn)實(shí)中一些酒店科研人員 (或部門(mén))與生產(chǎn)人員或者經(jīng)銷(xiāo)人員 (或部門(mén) )之間關(guān)系緊張、矛盾激烈以及內(nèi)部人際關(guān)系失調(diào)的局面，究其原因，是缺乏溝通或者溝通方式不當(dāng)所致。五、目標(biāo)管理方法v要有目標(biāo)v目標(biāo)管理必須定制出完成目標(biāo)周詳嚴(yán)密的 計(jì)劃v目標(biāo)管理和組織建設(shè)相互為用v培養(yǎng)員工參與與管理意識(shí)v必須與有效的考核辦法相結(jié)合六、 PDCA循環(huán)管理方法vP (plan)計(jì)劃vD (do)執(zhí)行vC (check)檢查vA (action)行動(dòng)謝謝觀(guān)看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。這不僅影響員工心理健康，還將嚴(yán)重影響酒店的正常生產(chǎn)。在管理者心中有 “員工第一 ”，在員工心中才能有 “客人第一 ”。三、系統(tǒng)管理方法v 確定問(wèn)題 系統(tǒng)分析 方案決策 實(shí)施計(jì)劃四、人本管理方法尊重人的本性 任何人都需要得到尊重 某飯店突破常規(guī)思維舉辦特殊 “店慶 ”活動(dòng)，店慶期間讓所有的部門(mén)經(jīng)理以上的管理人員到員工餐廳為員工服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、收碗碟、洗滌整理等，真正讓員工當(dāng)一次客人，讓管理人員體會(huì)一次做服務(wù)員的感覺(jué)。法制
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