現(xiàn)代飯店管理第二章,管理(編輯修改稿)
2025-01-23 02:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 征v有需求的群體；v顧客活動(dòng)反映了一種生理需求，也反映了一定的心理需求；v顧客的心理活動(dòng)受到社會(huì)群體的影響和制約；v顧客有消費(fèi)的自主選擇權(quán)。顧客的本質(zhì)顧客的本質(zhì)企 業(yè)經(jīng)營 利 潤(rùn) 的來源；服 務(wù) 承受的主體；有個(gè)性的主體；要求服 務(wù) “物有所 值 ”；顧 客需求的 發(fā) 展性和多 層 次性；最敏感最重要的需求是 “得到尊重 ”；顧 客是一個(gè)群體。記住客人的姓名v 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出： “xx先生 ,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 消費(fèi)需要的分類先天性需要 社會(huì)性需要v 馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 v 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 v 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記 VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。 三、飯店管理的基本意識(shí)v 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)v 服務(wù)意識(shí)v 創(chuàng)新意識(shí)v 法制意識(shí) （新增）v 品牌意識(shí) （新增）返回v 歐
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