現(xiàn)代飯店管理第二章,管理(專業(yè)版)
【正文】 確實，每個飯店管理人員都要知道：員工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同樣的尊重。v 所有員工每日都要時時提醒自己，他們是 “淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù) ”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)，預(yù)見客人的需要。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 ” 同時，香格里拉還給每個員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機會。v 門僮每天為客人拉開雕有一對門神的玻璃大門約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開業(yè)以來是同一款式。職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先考慮飯店內(nèi)部員工，從內(nèi)部調(diào)整或晉升。 ” 香格里拉的薪水和福利還是比較具有競爭力的，能排在國內(nèi)同行業(yè)的前 25位。 ”客人的地位由此可見。法制意識：v1）依法經(jīng)營意識。五、目標(biāo)管理方法v要有目標(biāo)v目標(biāo)管理必須定制出完成目標(biāo)周詳嚴(yán)密的 計劃v目標(biāo)管理和組織建設(shè)相互為用v培養(yǎng)員工參與與管理意識v必須與有效的考核辦法相結(jié)合六、 PDCA循環(huán)管理方法vP (plan)計劃vD (do)執(zhí)行vC (check)檢查vA (action)行動謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。v 中國旅游飯店業(yè)其規(guī)模以每年近 10%的速度遞增，造成我國飯店業(yè)供給總量持續(xù)的增長和供給結(jié)構(gòu)的不合理化，使飯店業(yè)的平均利潤一直下降。前臺員工要熟記 VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們?？偨?jīng)理很重視每月一次的員工大會，每個基層部門的代表都會在會前統(tǒng)計好本部門員工的意見和建議，有時甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。通常，公司新進的每個員工，都會經(jīng)過總經(jīng)理的親自審查，主要是通過交談觀察他們是否熱情。 二、飯店管理的內(nèi)容v 經(jīng)營戰(zhàn)略和決策v 建筑布局v 計劃管理v 業(yè)務(wù)管理v 財務(wù)管理v 人力資源管理v 營銷和企業(yè)形象管理v 服務(wù)質(zhì)量管理v 上海浦東香格里拉的人力資源管理 v 獲取（選人） —— 層層篩選 在香格里拉，員工被分為 5個級別， 13
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