現(xiàn)代飯店管理第二章,管理-全文預(yù)覽
【正文】 意識(shí)：v1）依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。v 更令人費(fèi)解的是，按說(shuō)曠日持久的價(jià)格戰(zhàn)，總會(huì)將一批力不從心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可現(xiàn)實(shí)中這類情況不僅很少，相反有更多的新建星級(jí)酒店低價(jià)入圍，導(dǎo)致惡性價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。v 麗茲 卡爾頓在世界各地的每日訓(xùn)言都是一成不變的： “超越客人的期望，是公司最重要的使命。這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為中心來(lái)開(kāi)展，以滿足客人需求，讓客人滿以為標(biāo)準(zhǔn)。 ”客人的地位由此可見(jiàn)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。記住客人的姓名v 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 ” 香格里拉的薪水和福利還是比較具有競(jìng)爭(zhēng)力的，能排在國(guó)內(nèi)同行業(yè)的前 25位。他們還設(shè)想在將來(lái)，所有新員工能進(jìn)入這所學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店工作。 “只要你想學(xué)，飯店都會(huì)根據(jù)集團(tuán)的指示，給予你充分的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 這種內(nèi)部晉升的做法，讓員工看到了自己在集團(tuán)內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展前景，使員工的工作充滿了無(wú)窮的動(dòng)力，對(duì)員工有著無(wú)窮的激勵(lì)作用。職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先考慮飯店內(nèi)部員工，從內(nèi)部調(diào)整或晉升。每月或者每?jī)蓚€(gè)月，老師會(huì)將所有學(xué)員的表現(xiàn)向人力資源部作匯報(bào)。v 半島共有 775個(gè)員工，平均 2． 6位員工服務(wù) 1位客人，其中有 1個(gè)員工服務(wù) 75年， 2個(gè)員工服務(wù)40年，服務(wù)達(dá) 30年的有 9個(gè)， 20年的則有 29名，10年以上則有 148名，員工流失率全港最低。第二章飯店管理概述v 第一節(jié)、飯店管理概述v 第二節(jié)、飯店管理基礎(chǔ)理論v 第三節(jié)、飯店管理的科學(xué)方法一、飯店管理的概念v 是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，通過(guò)執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新、激勵(lì)、督導(dǎo)等管理職能，使飯店具備最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。v 門僮每天為客人拉開(kāi)雕有一對(duì)門神的玻璃大門約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開(kāi)業(yè)以來(lái)是同一款式。這些人員主要來(lái)自于應(yīng)屆畢業(yè)生，這些人會(huì)被派往飯店的各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)
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