現(xiàn)代飯店管理第二章,管理-全文預(yù)覽
【正文】 意識：v1）依法經(jīng)營意識。v 更令人費解的是，按說曠日持久的價格戰(zhàn)，總會將一批力不從心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可現(xiàn)實中這類情況不僅很少，相反有更多的新建星級酒店低價入圍，導(dǎo)致惡性價格戰(zhàn)愈演愈烈。v 麗茲 卡爾頓在世界各地的每日訓(xùn)言都是一成不變的： “超越客人的期望，是公司最重要的使命。這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為中心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿以為標準。 ”客人的地位由此可見。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。記住客人的姓名v 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 ” 香格里拉的薪水和福利還是比較具有競爭力的，能排在國內(nèi)同行業(yè)的前 25位。他們還設(shè)想在將來，所有新員工能進入這所學(xué)院進行短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店工作。 “只要你想學(xué)，飯店都會根據(jù)集團的指示，給予你充分的學(xué)習(xí)機會。 這種內(nèi)部晉升的做法，讓員工看到了自己在集團內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展前景，使員工的工作充滿了無窮的動力，對員工有著無窮的激勵作用。職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先考慮飯店內(nèi)部員工，從內(nèi)部調(diào)整或晉升。每月或者每兩個月，老師會將所有學(xué)員的表現(xiàn)向人力資源部作匯報。v 半島共有 775個員工，平均 2． 6位員工服務(wù) 1位客人，其中有 1個員工服務(wù) 75年， 2個員工服務(wù)40年，服務(wù)達 30年的有 9個， 20年的則有 29名，10年以上則有 148名，員工流失率全港最低。第二章飯店管理概述v 第一節(jié)、飯店管理概述v 第二節(jié)、飯店管理基礎(chǔ)理論v 第三節(jié)、飯店管理的科學(xué)方法一、飯店管理的概念v 是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新、激勵、督導(dǎo)等管理職能，使飯店具備最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)營目標的一個活動過程。v 門僮每天為客人拉開雕有一對門神的玻璃大門約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開業(yè)以來是同一款式。這些人員主要來自于應(yīng)屆畢業(yè)生，這些人會被派往飯店的各部門進行實習(xí)
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