現(xiàn)代飯店管理第二章,管理-在線瀏覽
2025-02-06 02:32本頁面
【正文】 理v 財(cái)務(wù)管理v 人力資源管理v 營銷和企業(yè)形象管理v 服務(wù)質(zhì)量管理v 上海浦東香格里拉的人力資源管理 v 獲?。ㄟx人） —— 層層篩選 在香格里拉，員工被分為 5個(gè)級(jí)別， 13級(jí)都是中高層的管理人員，他們的面試分為 3輪：第一輪的面試官是人力資源部，第二輪為部門主管，第三輪則由總經(jīng)理親自面試。這些人員主要來自于應(yīng)屆畢業(yè)生，這些人會(huì)被派往飯店的各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，在此期間，會(huì)有專門的老師對(duì)他們進(jìn)行帶教和考核。基本上80%的學(xué)員能夠期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進(jìn)入飯店工作。v 激勵(lì)（用人） —— 內(nèi)部晉升 集團(tuán)愿意讓員工看到他們?cè)诩瘓F(tuán)內(nèi)的發(fā)展空間。香格里拉中國 90%的管理層都是通過飯店內(nèi)部晉升或調(diào)動(dòng)的。 本著公平公開的原則，合理進(jìn)行合理的人員調(diào)配，達(dá)到 “人盡其才，才適其位 ” 用人宗旨。 v 開發(fā)（育人） ——“ 回爐 ”再造 香格里拉也很重視員工的發(fā)展，每個(gè)飯店都會(huì)給員工以英語培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會(huì)根據(jù)公司上下不同級(jí)別，不同部門的員工專門制訂出系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)程。 ” 同時(shí)，香格里拉還給每個(gè)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我們的網(wǎng)絡(luò)課程與美國康耐爾大學(xué)掛鉤，到學(xué)員畢業(yè)時(shí)候會(huì)頒發(fā)證書。這些證書將在所有香格里拉飯店內(nèi)通用。 v 保持（留人） —— 注重溝通 “香格里拉把員工視為自己最重要的資產(chǎn)，因此認(rèn)為定期的員工溝通是必不可少的。管理層也會(huì)通過這些會(huì)議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。另外，公司也給員工額外的福利補(bǔ)貼：如每天有定時(shí)的班車接送，加班若趕不及班車還會(huì)給予員工一定的車費(fèi)補(bǔ)貼，并且會(huì)給外地來滬的員工提供住宿等。顧客的本質(zhì)顧客的本質(zhì)企 業(yè)經(jīng)營 利 潤 的來源；服 務(wù) 承受的主體；有個(gè)性的主體；要求服 務(wù) “物有所 值 ”；顧 客需求的 發(fā) 展性和多 層 次性；最敏感最重要的需求是 “得到尊重 ”；顧 客是一個(gè)群體。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出： “xx先生 ,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 消費(fèi)需要的分類先天性需要 社會(huì)性需要v 馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。 v 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 v 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。 三、飯店管理的基本意識(shí)v 競爭意識(shí)v 服務(wù)意識(shí)v 創(chuàng)新意識(shí)v 法制意識(shí) （新增）v 品牌意識(shí) （新增）
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