【正文】 務(wù)成本降低 ? CLV5：推薦收益 ? CLV6：客戶忠誠帶來的價值 2023/3/14 53 客戶關(guān)系管理 第二章 ? ? ?，并作好記錄 ? ? 5招讓他做終身客戶 ? 時間長短 ? 貼現(xiàn)率 ? 客戶的維系率 ? 產(chǎn)品被提及率 ? 客戶的收入變化 ? 客戶關(guān)系的維系成本 ? 營銷費用 ? 其它 （二）、 影響顧客盈利率的因素 客戶關(guān)系管理 第二章 ? 國外學(xué)者在 20世紀 80～ 90年代就提出了“客戶資產(chǎn)”的概念。 2023/3/14 59 客戶關(guān)系管理 第二章 ? 1）實施客戶基礎(chǔ)管理 ? 2）實施客戶終身價值管理 ? 3）建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道 ? 4）以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 ? 5）利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 2023/3/14 60 客戶關(guān)系管理 第二章 “某地 ATM機取 400吐 4000，銀行叫市民還錢。 支付查詢費一筆 2元。 二、企業(yè)給顧客創(chuàng)造價值空間途徑如下： 效用價值空間 質(zhì)量 量身 打造 創(chuàng)新 價格價值空間 目標成本 精益運營 個人化價值空間 容易 接近 培養(yǎng) 關(guān)系 迅速回應(yīng) 三、企業(yè)提升顧客價值要點總結(jié)： 按顧客價值細分市場，精心篩選盈利顧客 。 史密斯提出的 ， 其理論依據(jù)主要有兩點 。 因為 ， 企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細分市場 ， 集中企業(yè)資源 ， 制定科學(xué)的競爭策略 ， 以取得和增強競爭優(yōu)勢 第四節(jié) 顧客價值細分 客戶關(guān)系管理 第二章 1. 客戶細分的含義 ? 客戶細分是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中 ， 根據(jù)客戶的屬性 ， 行為 ， 需求 ， 偏好以及價值等因素對客戶進行分類 ， 并提供有針對性的產(chǎn)品 ， 服務(wù)和銷售模式 。 客戶關(guān)系管理 第二章 第四節(jié) 顧客價值細分 3. 客戶細分的依據(jù) 一般來說 ， 細分可以根據(jù)三個方面的考慮來進行 . ? 外在屬性 ? 內(nèi)在屬性 ? 消費行為 客戶關(guān)系管理 第二章 第四節(jié) 顧客價值細分 3. 客戶細分的依據(jù) ? 外在屬性 如客戶的地域分布 ， 客戶的產(chǎn)品擁有 ， 客戶的組織歸屬—— 企業(yè)用戶 、 個人用戶 、 政府用戶等 。 客戶關(guān)系管理 第二章 第四節(jié) 顧客價值細分 3. 客戶細分的依據(jù) ? 內(nèi)在屬性 指客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性 ， 如性別 、 年齡 、 信仰 、愛好 、 收入 、 家庭成員數(shù) 、 信用度 、 性格 、 價值取向等 。 客戶關(guān)系管理 第二章 第四節(jié) 顧客價值細分 3. 客戶細分的依據(jù) ? 消費行為 按照消費行為來分類并不是每個行業(yè)都能適用 。 客戶關(guān)系管理 第二章 第四節(jié) 顧客價值細分 4. 客戶細分的方法 ? 按客戶與企業(yè)的關(guān)系細分 ? 按客戶與企業(yè)間的距離遠近細分 ?按客戶價值細分 ? 按相關(guān)因素的組合結(jié)果細分 客戶關(guān)系管理 第二章 第四節(jié) 顧客價值細分 4. 客戶細分的方法 ?按客戶與企業(yè)的關(guān)系細分 （ 1） 一般客戶 一般零售消費者 ， 數(shù)量眾多 ， 但消費額一般不高 ， 企業(yè)最關(guān)注 、 花費精力最多卻最 “ 吃力不討好 ” 的客戶類型 。另外，大多數(shù)情況下，企業(yè)應(yīng)該疏遠甚至遠離某些顧客。 當服務(wù)資源有限時。 客戶關(guān)系管理 第二章 2)客戶細分的步驟 ?第一步，客戶特征細分： 依據(jù)地理、人口統(tǒng)計學(xué)、行為等特征分類 ?第二步，客戶價值區(qū)間細分： 不同客戶給企業(yè)帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價值。同時將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個過程稱為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。 客戶細分的特征要素和價值定位，必須建立在理解業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，其細分結(jié)果一定要能夠準確地應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，必須能夠確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠獲得高命中率和高滿意度。 ?第三，要確保細分的客戶市場足夠大、有可識別性、有可接觸性并且有利可圖。 客戶關(guān)系管理 第二章 改進戰(zhàn)略舉措 ?客戶細分的結(jié)果可用于確定重點戰(zhàn)略機會并提供指導(dǎo)。 客戶關(guān)系管理 第二章 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) ?運用客戶細分結(jié)果，可以對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，以更好地適應(yīng)客戶群體的需求。 ? 在西雅圖這樣的城市，平均每 9400位 居民就擁有一家星巴克。 客戶就是錢！客戶帶來財源滾滾！ 1杯咖啡多少錢？ 1個客戶每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？ 客戶關(guān)系管理 第二章 客戶為什么喜歡星巴克？ ? 星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到 精神和情感上的報償。 客戶關(guān)系管理 第二章 星巴克成功的背后是客戶價值的成功！ ? 添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 ? 星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都 當眾宣讀客戶意見反饋卡 。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :29:1109:29:11March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 9時 29分 11秒 09:29:1114 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :29:1109:29Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 14日星期二 9時 29分 11秒 09:29:1114 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 9時 29分 11秒 09:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :29:1109:29Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 9時 29分 11秒 09:29:1114 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :29:1109:29:11March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :29:1109:29Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 體驗帶來了高額的利潤。咖啡生需能夠預(yù)感客戶的需求，在 耐心解釋 咖啡的不同口感、香味的時候， 大膽地進行眼神接觸 。雖然她賣 3美元一杯 ,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的 5倍 ，很貴，但人們認為她的高價合情合理。 ? 星巴克成功的秘密 : ? 在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從 視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。今年 9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開 1500家 新店。并按照客戶細分結(jié)果對內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進行了機構(gòu)重組。同時，該公司還通過細分確定了每個細分客戶群對于該公司的價值，這基于客戶帶來的收入、盈利能力和行為參數(shù)（如電話行為）。 客戶關(guān)系管理 第二章 ?運用客戶細分，可以推動企業(yè)的