【正文】 正常工作的鑰匙卡 正確的帳單 安全 ? “多多益善”的需求 早于承諾的時間將餐送到客人房間 優(yōu)選房價 提供的服務(wù)符合品牌價值 ? “喜出望外”的需求 正確預(yù)計客人的需要 , 例如看到客人在咳嗽，員工能在客人要求之前，主動為客人送上一杯溫開水 提供的服務(wù)與品牌價值相符。 3）美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型 （ American Customer Satisfaction Index) ACSI是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)； 由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù) 4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。 ACSI是 Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（ SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。 在上述模型中，總體滿意度被置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。其科學(xué)地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。 該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之問的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。 ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型，其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟學(xué)模型進行估計。 該模型共有 6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。 模型中 6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到 。 ①顧客預(yù)期 (Customer Expectations) 顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的估計。決定顧客頂期的觀察變量有 3個 :產(chǎn)品顧客化 (產(chǎn)品符合個人特定需要 )預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。 ②感知質(zhì)量 (Perceived Quality) 感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受，包括對產(chǎn)品顧客化即符合個人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。 ③感知價值 (Perceived Value) 感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受 。 感知價值的觀察變量有 2個，即 :“給定價格條件下對質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對價格的感受”。 顧客在給定價格下對質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價格為基準，通過評價該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來判斷其感知價值。 ④顧客滿意度 (Customer Satisfaction) 顧客滿意度這個結(jié)構(gòu)變量是通過計量經(jīng)濟學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)。 ACSI模型在構(gòu)造顧客滿意度時選擇了 3個觀察變量 。實際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。 顧客滿意度主要取決于顧客實際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時，顧客的實際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。 ⑤ 顧客抱怨 (Customer Complaints) 決定顧客抱怨這個結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有 1個，即顧客的正式或非正式抱怨。通過統(tǒng)計顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。 ⑥顧客忠誠 (Customer Loyalty) 顧客忠誠是模型中最終的因變量。它有 2個觀察變量 。顧客重復(fù)購買的可能性和對價格變化的承受力； 顧客如果對某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，表現(xiàn)為對該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買或向其他顧客推薦。 ?ACSI模型的優(yōu)缺點分析 （ 1）優(yōu)點 在 ACSI體系中，所有不同的企業(yè)、行業(yè)及部門間的顧客滿意度是一致衡量并且可以進行比較的。它不僅讓顧客滿意度能在不同產(chǎn)品和行業(yè)之問比較，還能在同一產(chǎn)品的不同顧客之間進行比較，體現(xiàn)出人與人的差異。 ACSI提出了顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值這二個變量，它們影響顧客的滿意度，是顧客滿意的前因。感知價值作為一個潛變量，將價格這個信息引人模型，增加了跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨部門的可比性。 ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關(guān)系，它不僅可以總結(jié)顧客對以往消費經(jīng)歷的滿意程度，還可以通過評價顧客的購買態(tài)度，預(yù)測企業(yè)長期的經(jīng)營業(yè)績。在實際調(diào)研時， ACSI模型只需要較少的樣本 (120250個 )，就可以得到一個企業(yè)相當準確的顧客滿意度。 ACSI模型最大的優(yōu)勢是可以進行跨行業(yè)的比較，同時能進行縱向跨時間段的比較，已經(jīng)成為美國經(jīng)濟的晴雨表。同時， ACSI是非常有效的管理工具，它能夠幫助企業(yè)與競爭對手比較，評估企業(yè)目前所處的競爭地位。 （ 2）缺點 需要指出的是，雖然 ACSI是以先進的消費者行為理論為基礎(chǔ)建立起來的精確的數(shù)量經(jīng)濟學(xué)模型，可是由于其建立的目的是為了監(jiān)測宏觀的經(jīng)濟運行狀況，主要考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對具體企業(yè)的診斷指導(dǎo)，它調(diào)查企業(yè)的目的只不過是以企業(yè)為基準來計算行業(yè)、部門和全國的滿意度指數(shù)。 企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具體低在生產(chǎn)或服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)，應(yīng)該從哪一方面著手改善 。更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。由于缺乏對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的具體指導(dǎo)作用，所以在進行微觀層面具體企業(yè)的滿意度調(diào)查時很少使用該模型。 4)四分圖模型 ①理論分析 該模型認為，分析顧客滿意度應(yīng)考慮兩個重要因素：一方面是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的重要性評價，另一方面是對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評價。 根據(jù)顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進四個象限內(nèi)，企業(yè)按歸類結(jié)果對這些因素分別處理，積極采取措施，最終提高整體的顧客滿意度值。 將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的重要性評價作為縱軸，對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評價作為橫軸。將組成四分圖模型，如下圖： 在圖中， A區(qū)為優(yōu)勢區(qū)，分布在這個區(qū)域的指標對顧客來說是關(guān)鍵性因素，顧客目前對這些產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評價較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。 B區(qū)為修補區(qū)，即分布在這個區(qū)域的指標對顧客來說是重要的，但當前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補和改進。 C區(qū)為機會區(qū)，即分布在這個區(qū)域的指標對顧客來說不是最重要的，其滿意度評價也較低，不需要立即改進和修補。 D區(qū)為維持區(qū)，即分布在這個區(qū)域的指標雖然顧客滿意度評價較高，但對顧客來說卻不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢 (又稱為錦上添花因素 )，對企業(yè)的實際意義不大。如果要考慮資源的使用效果，應(yīng)該在這一部分作出調(diào)整。 ②獨立學(xué)院案例分析 ? 由圖 4可以看出，教師資源、教學(xué)效果這兩項影響因素處于優(yōu)勢區(qū)，是學(xué)院需要保持和發(fā)揚的因素。 生活環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)模式與服務(wù)這三項因素處于修補區(qū)，需要學(xué)院重點修補、改進。 學(xué)生事務(wù)管理、招生錄取工作處于機會區(qū)，表明這兩項不是急需解決的問題。 從學(xué)生滿意度的調(diào)查結(jié)果可以看出，學(xué)生對學(xué)生事務(wù)管理的重要性、滿意度的評價不高，說明學(xué)生活動組織、學(xué)生管理規(guī)章制度等還沒有引起學(xué)院的足夠重視，輔導(dǎo)員隊伍的素質(zhì)有待提高。 四分圖分析 解決對策 ? 優(yōu)勢區(qū)： 進一步加強教師隊伍建設(shè)；由于獨立學(xué)院與大學(xué)本部的教師資源共享，學(xué)生對教師資源的滿意度較高。但是，外聘教師沒有長遠打算，而部分年輕教師缺乏工作經(jīng)驗和敬業(yè)精神。 ? 修補區(qū)： 改進教學(xué)模式及服務(wù)，加大教學(xué)計劃和教學(xué)方式的改革力度。學(xué)院要根據(jù)學(xué)生的特點，以校本部教學(xué)計劃為基礎(chǔ)，采取一些特殊的培養(yǎng)措施。比如采取補課、加大課時等措施，使一些較難掌握的課程如高等數(shù)學(xué)、英語、計算機、物理等達到教學(xué)目標；建立課外輔導(dǎo)答疑制，對學(xué)習(xí)有較大困難的學(xué)