mot與客戶滿意度管理-文庫吧
2025-02-22 20:11 本頁面
【正文】 非常高的情況下依然空手而歸 二 .對服務(wù)的深入認(rèn)識 (1)服務(wù)的特征 ：服務(wù)不能像實(shí)物一樣被儲存，只能生產(chǎn)的同時被 即時消費(fèi)。 (2)服務(wù)中存在的問題 在商業(yè)社會，服務(wù)如果僅停留在免費(fèi)、降價、送贈品的形式上，這不是真正的 “ 服務(wù) ” ，而僅僅是自我利益的犧牲。 不建議使用自我利益犧牲式的服務(wù)。 服務(wù)的種類： A.“犧牲式 ” 服務(wù) 一方獲益一方蒙受損失，不叫服務(wù) 照搬教科書的殷情，不叫服務(wù) 說為客戶著想，實(shí)為自己牟利，不叫服務(wù) 第三部分：關(guān)鍵時刻，讓客戶滿意 “對于企業(yè)而言，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。 ” 德魯克 關(guān)鍵時刻的接觸點(diǎn)： 。 。 。 。 。 一 .服務(wù)目標(biāo)： 準(zhǔn)確：抓準(zhǔn)目標(biāo)，一矢中的 A. 硬件－產(chǎn)品 案例：手機(jī)外型更新 奧運(yùn)運(yùn)動員的服裝設(shè)計 －－服務(wù) 人性化服務(wù)，超越顧客需求 ?樹立以人為本的服務(wù)理念 ?做值得客戶信賴的服務(wù)者 ?滿足客戶的感觀效應(yīng) ?具備較高的服務(wù)敏感度 (2)先有滿意的員工，后有滿意的客戶 員工是將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為價值的轉(zhuǎn)化器。 案例：賣車銷售員的經(jīng)歷 對客戶盡心盡責(zé)的或者讓客戶有愉快的消費(fèi)經(jīng)歷的營銷人員能夠最大限度的挖掘客戶的潛在需求，客戶對員工的滿意程度非常重要。 營造團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、尊重、信任的企業(yè)文化 案例：牙買加運(yùn)動員博爾特 ? 樹立共同的價值觀 選擇具有良好服務(wù)意識的員工 案例： 面試員工 ? 良好的溝通 案例：某商場的經(jīng)理與員工關(guān)于溝通的故事 ? 即時激勵 案例：香蕉形別針 方式：拓展訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)合作方面的活動 （ 3）強(qiáng)化服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 ? 關(guān)于顧客是怎樣流失的統(tǒng)計： 15%的客戶在別處買到更便宜的產(chǎn)品，15%的客戶對產(chǎn)品不滿意， 70%的客戶是感覺到服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心。所以作為服務(wù)人員要時刻注意客戶的需求，并提供超出客戶需求的服務(wù)，也就是要求我們服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。我們需要不斷地重溫服務(wù)意識。 我們來算一道數(shù)學(xué)題： ? 一位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi) 100元，后來因?yàn)槟硢T工的服務(wù)讓他感到?jīng)]有受到尊重而導(dǎo)致不再去這家企業(yè)消費(fèi)。據(jù)心理學(xué)家認(rèn)為，他不但不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性的告訴他身邊的 10個朋友不要去，而一個投訴顧客的背后至少還有25位不滿意但沒有投訴的顧客，這 25人也不會再來消費(fèi)。那么一年 52周這家企業(yè)將損失多少？ 100 10 25 52=130萬 如果競爭對手從來沒有這方面失誤過，那若干年后將會是什么格局？ 二 .服務(wù)流程 （ 1）順暢：順?biāo)兄?，快速高? ,靈活調(diào)整工作時間 B. 解決客戶的燃眉之急 ，實(shí)現(xiàn) “ 一站式 ” 服務(wù) 三 .服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時刻 （ 1）關(guān)鍵時刻 服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 尊敬 ： “ 雅俗共賞 ” 包容 :冷靜＋理智＋寬恕 真誠 ：誠信是最好的美德 愛心 ：愛是生產(chǎn)愛的能力 三 .服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時刻 （ 1）關(guān)鍵時刻 服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 細(xì)致 ：細(xì)節(jié)決定成敗 專業(yè) ：專業(yè)讓客戶信賴 靈活 ：客戶決定你該怎么做 主動 ：推諉是服務(wù)的大敵 變化 ：變化帶來新意 （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 產(chǎn)品 服務(wù) 人員 形象 特征 性能 結(jié)構(gòu) 耐用性 可靠性 易修復(fù)性 式樣 設(shè)計 送貨 安裝 顧客培訓(xùn) 咨詢服務(wù) 修理 及時 便利 其他服務(wù) 專業(yè)能力 言行舉止 可信度
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