客戶服務(wù)管理234客戶滿意度與忠誠度-文庫吧
2025-07-31 21:16 本頁面
【正文】 可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展 。 Page 10 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 客戶滿意含義（ 2/2） ? (Optional)：給予客戶更多的選擇 ， 使客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有彈性 ， 更體貼 。 ? (Memorial)：對每一位客戶的每一次需求都要有相應(yīng)的記錄 ， 適當(dāng)時給予客戶一定的關(guān)懷和個性化服務(wù) 。 Page 11 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 ? (Educational)：充分利用客戶的每一個需求加強和提高自己的知識專業(yè)化水平 ， 更好地向客戶提供服務(wù) 。 ? (Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求 ， 讓客戶對我們的產(chǎn)品放心 ， 對我們的服務(wù)滿意 。 客戶滿意含義（ 2/2） Page 12 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ? ： （ 1） 按照客戶需要經(jīng)營商品； 客戶的需求才是經(jīng)營的指令 （ 2） 維護(hù)客戶的利益 。 “ 樹立客戶永遠(yuǎn)是對 ” 的觀念 ， 做到客戶第一 應(yīng)用 奧迪斯電梯安全滿足客戶的各種需求 Page 13 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ? ： （ 1） 要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品； （ 2） 要善于改變客戶的消費觀念 ， 刺激客戶的需求欲望 。 應(yīng)用 “雷鋒帽”潮爆 專賣網(wǎng)店一天收入三四萬 Page 14 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 【 典型例題 】 ? 20世紀(jì) 80年代初 ， 我國興起 “ 西服熱 ” ， 許多企業(yè)預(yù)測與西服配套的禮帽會時興 ， 紛紛生產(chǎn)禮帽 ， 結(jié)果 “ 西服熱 ”并未帶來 “ 禮帽熱 ” ， 許多企業(yè)積壓了大批禮帽 。 ? 利用開發(fā)客戶潛在需求的相關(guān)知識 ， 分析 “ 西服熱 ” 為什么沒有帶來 “ 禮帽熱 ” 應(yīng)用 Page 15 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 【 例題解析 】 ? 市場是創(chuàng)造出來的 ， 一個企業(yè)不僅要適應(yīng)客戶需求 、 適應(yīng)市場 ， 而且要走在消費潮流的前面 ， 引導(dǎo)消費 ，
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