客戶滿意與服務(wù)技巧(文件)
【正文】 成較壞的影響，同時(shí)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。案例案例 6:報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)n 事情描述：事情描述：n 某用戶報(bào)修一臺(tái)彩電某用戶報(bào)修一臺(tái)彩電 HiD34286P，服務(wù)人員上門后經(jīng)查是雷擊機(jī)，服務(wù)人員上門后經(jīng)查是雷擊機(jī)損壞損壞 30余處，隨后將大板帶回服務(wù)部維修。此服務(wù)部根據(jù)維修進(jìn)展情況四次報(bào)材料價(jià)格，加上長(zhǎng)時(shí)間未能修復(fù)此服務(wù)部根據(jù)維修進(jìn)展情況四次報(bào)材料價(jià)格，加上長(zhǎng)時(shí)間未能修復(fù)，最終導(dǎo)致用戶在，最終導(dǎo)致用戶在 。n 事件分析：事件分析：n 雷擊機(jī)損壞嚴(yán)重，維修難度大要事先告知用戶讓其有心理。n 事件教訓(xùn)：事件教訓(xùn)：n 此案例暴露出目前服務(wù)人員對(duì)待雷擊機(jī)疑難用戶處此案例暴露出目前服務(wù)人員對(duì)待雷擊機(jī)疑難用戶處理技巧不足，同時(shí)技術(shù)力量薄弱，明知大板損壞理技巧不足，同時(shí)技術(shù)力量薄弱，明知大板損壞 30多處，和用戶第一次報(bào)價(jià)才多處，和用戶第一次報(bào)價(jià)才 30元，暴露出服務(wù)人員元，暴露出服務(wù)人員做事態(tài)度不認(rèn)真，隨意性強(qiáng)的毛病。n 事件要求：事件要求：n 類似事件要求：加強(qiáng)上門安裝工程師的類似事件要求：加強(qiáng)上門安裝工程師的 《《 上門服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范》》 和技術(shù)培訓(xùn)。報(bào)價(jià)前應(yīng)認(rèn)真核查，留有余地，遇到不清楚地不要冒然解釋，不能處核查，留有余地，遇到不清楚地不要冒然解釋，不能處理的請(qǐng)示服務(wù)商經(jīng)理或服務(wù)主任。（實(shí)際上此機(jī)雷擊嚴(yán)重根本無法修復(fù)，需要更換機(jī)芯板。）事隔近一個(gè)月仍然無法修復(fù)，用戶同時(shí)也失去了耐心一再催單。用戶聽后火冒三丈，問為何當(dāng)初不說明要更換機(jī)芯板，事隔一個(gè)月又說需要換板，用戶不接受，隨即投說明要更換機(jī)芯板，事隔一個(gè)月又說需要換板，用戶不接受，隨即投訴到消。 。合格的服務(wù)人員，殊不知溝通的重要性。高，使用壽命過短，不同意承擔(dān)顯像管費(fèi)用。對(duì)元購(gòu)買新機(jī)一臺(tái)。等方式。之以情，曉之以理，拉近與客戶的距離。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2111:12:4411:12:44January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/1/25 11:12:4411:12:4425 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2111:12:4511:12Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 11:12:4511:12:4525 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 202311:12:45 上午 11:12:45一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2111:12:4511:12Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/25 11:12:4511:12:4525 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2111:12:4511:12:45January 25, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2111:12:4411:12Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。n 處理經(jīng)過 :n 所謂防雷擊機(jī)器 ,主要是通過機(jī)器的保護(hù)電路 ,降低遭遇雷擊的幾率 ,并非完全不會(huì)遭到雷擊，當(dāng)天氣惡劣雷電交加，不做好有效的保護(hù)措施一樣會(huì)遭到雷擊（如：雷雨季節(jié)注意在打雷、家中無人或晚上休息期間注意要拔掉電視機(jī)電源插頭、天線以及外接設(shè)備等）；n 好比我們購(gòu)買了一雙 “防滑鞋 ”一樣，并非購(gòu)買了防滑鞋在什么路面行走都不會(huì)滑倒；如果我們自己不小心，在行走到較光滑的路面時(shí)還是一樣會(huì)滑倒。避免負(fù)面影響。公司未造成任何經(jīng)濟(jì)損失。新機(jī)整機(jī)免費(fèi)保修一年，顯像管保修三年等。作下去。己給公司造了一定的損失。為避免負(fù)面影響服務(wù)工程師只能自己花錢為用戶更換了機(jī)芯板，此事件才得以平息。無奈工程師只能告訴用戶需要換板。工程師也是出于為用戶節(jié)省費(fèi)用的考慮沒有告訴用戶需要換板，只是說帶回去盡快修好送回。案例案例 7:維修處理維修處理n 事情描述：事情描述：n 用戶在用戶在 2年前購(gòu)買了一臺(tái)年前購(gòu)買了一臺(tái) 21寸電視，因?yàn)槔讚魮p壞，工程師接單后上寸電視，因?yàn)槔讚魮p壞，工程師接單后上門服務(wù)，由于雷擊嚴(yán)重?zé)o法當(dāng)時(shí)修復(fù)將機(jī)器來回維修。n 維修服務(wù)方面：認(rèn)真檢查故障，主動(dòng)與用戶通報(bào)維修進(jìn)維修服務(wù)方面：認(rèn)真檢查故障，主動(dòng)與用戶通報(bào)維修進(jìn)展和遇到的困難，讓用戶早做心理準(zhǔn)備。導(dǎo)致事件發(fā)生后，對(duì)我司品牌形象造成較壞的影響，同時(shí)給自身后，對(duì)我司品牌形象造成較壞的影響，同時(shí)給自身造成有很大的經(jīng)濟(jì)損失。n 報(bào)價(jià)前應(yīng)認(rèn)真核查，留有余地，多次更改導(dǎo)致突破用戶心理預(yù)期報(bào)價(jià)前應(yīng)認(rèn)真核查，留有余地，多次更改導(dǎo)致突破用戶心理預(yù)期導(dǎo)致投訴。后總部服務(wù)管理部給予此站罰款款 2023元的處罰，給予用戶免費(fèi)維修平息此事。因故障疑難一直不能修復(fù)，其后一個(gè)月內(nèi)用戶多次致電詢問維修情況，因總是修好后又再?gòu)?fù)，其后一個(gè)月內(nèi)用戶多次致電詢問維修情況，因總是修好后又再次出現(xiàn)其他故障，服務(wù)部先后對(duì)用戶四次報(bào)價(jià)，第一次次出現(xiàn)其他故障，服務(wù)部先后對(duì)用戶四次報(bào)價(jià)，第一次 30元、第二元、第二次次 150元、第三次元、第三次 350元，最后一次涉及更換主板報(bào)價(jià)元，最后一次涉及更換主板報(bào)價(jià) 1200元。類似事件要求：加強(qiáng)上門安裝工程師的類似事件要求：加強(qiáng)上門安裝工程師的 《《 上門服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范 》》尤其是尤其是 《《 超保收費(fèi)流程規(guī)范超保收費(fèi)流程規(guī)范 》》 培訓(xùn)：培訓(xùn)：維修服務(wù)
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