【正文】 反應力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠。 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 當顧客接觸你的服務人員或服務人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么 ? 你希望服務人員表現(xiàn)如何 ? 服務人員應該營造什么情緒、氣氛或形象 ? 符合儀表要求的外在指標是什么 ? 2．態(tài)度 我們不能直接看到眼務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調來推測。 你的全體服務人員以何種方式表示關注 ? 他們如何才能使顧客感覺受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 服務的功能是培育、推進和積累銷售。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 ?其中有 20%還會轉告 20人之多。 你認為客戶為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ? 他的期望沒有得到滿足。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認真的對待。 ? 尊重顧客以及顧客關心的問題。 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生。 ? 設立 專訪小組 ，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。 ? 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 當碰到這樣的顧客時 ， 務必 保持冷靜 ， 仔細聽 。 ? 我不知道 .。 ?這是你的事，你自己做決定。 ? 應該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ?接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ?用平靜肯定的聲音 ? 不應該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會發(fā)生” ?問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ? 提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 ? 不應該做的： ? 一連串的提問 ?表情僵硬 ?聲音冷漠、機械 ?推卸責任 解決顧客問題的六大步驟（三） ? 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ?對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 ? 應該做的： ? 首先提出一個方案。 ?想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ?當對方感到不滿意時表示理解。 ?給予顧客與之無關的好處。 ?如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ?急于結束。所以，我們應該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 不要直接指出顧客的錯誤。 ? 避免下命令 ?你應該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 / 絕對 不可能。 員工：已經開學了。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學到的 /認識到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產生下列結果： ? 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ? 你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。 09:18:2309:18:2309:183/4/2023 9:18:23 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 18分 23秒 09:18: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 18分 23秒 上午 9時 18分 09:18: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:18:2309:18:2309:18Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時 18分 :18March 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:18:2309:18:2309:183/4/2023 9:18:23 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :18:2309:18:23March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 18分 23秒 上午 9時 18分 09:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時 18分 :18March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:18:2309:18:2309:18Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 9時 18分 23秒 上午 9時 18分 09:18: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 18分 23秒 09:18: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:18:2309:18:2309:183/4/2023 9:18:23 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 9時 18分 :18March 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。 09:18:2309:18:2309:18Saturday, March 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 你不能 改變容貌 ，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 請運用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經有過同樣的感受， 不過經過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請 …… ? 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 員工：那你必須已經購買了超過 5000元的商品。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 /這不是我的事。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責備顧客。 事關緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。 ?重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。 ? 應該做的： ? 向顧客核實細節(jié)。 ?暗示顧客的要求是沒有道理的。 解決顧客問題的六大步驟（五） ? 達成一致 ? 應該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ?注意建議的口吻。 ?讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ?總結一下打電話的人所提出的問題。 ?留給對方足夠的時間說明他們的情況。 個人策略 — 簡單的行為，重要的結果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體姿勢和動作 ? 手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ? 語調的抑揚變化 ?說一遍和說一百遍應是 一樣 的 ?在電話中講話時也一定要 微笑 ? 音量 ? 語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。 ?我們可不負責。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 讓顧客投訴變得簡單 ? 設立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。 ? 賠償或補償。 ? 得到尊重。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉告 5人。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。