【正文】 序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。” 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無(wú)組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么。” 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問(wèn)題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你。” 程序 個(gè)人 D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時(shí)限 ?整個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？ ?及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺(jué)得太草率？ ? 流程 ?如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應(yīng)性 ?系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ ?顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 找停車(chē)的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車(chē) 結(jié)束 開(kāi)始 選擇 商品 查看 方位 電話處理 ? 真實(shí)一刻： ? 顧客給授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對(duì)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽(tīng)電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿(mǎn)足您的來(lái)電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿(mǎn)足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。 ? 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ? 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ? 顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。 ? 預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿(mǎn)了水。 ? 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿(mǎn)。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ? 清 晰 —— 意旨精確 ? 簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅 ? 可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量 ? 現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽(tīng)電話 ? 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ? 在電話中始終保持愉悅的口氣。 ? 問(wèn)候來(lái)電者 — “你好！” ? 自報(bào)姓名 ? 直線電話：你好，我是 XXX。 ? 公司電話：你好， XXX公司。 ? 部門(mén)電話：你好， XXX部門(mén)，我是 XXX。 ? 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ? 詢(xún)問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ? 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。 如何讓顧客等候 ? 詢(xún)問(wèn)顧客是否可以等候。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ? 等待顧客答復(fù)。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 ? 向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ? 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)。 ? 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。 千萬(wàn)不要讓顧客不斷重復(fù)所講過(guò)的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?在詢(xún)問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ?若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。 ?應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來(lái)的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 如何結(jié)束通話 ? 重復(fù) 你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ? 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ? 感謝 來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。 ? 讓來(lái)電者 先掛 電話。 ? 一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ? 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。 ? 微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱(chēng)及所屬部門(mén)。 ? 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。 ? 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 ? 可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? ? 經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?tīng)。例如：“是的”、“我明白”或“對(duì)”之類(lèi)的。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 16條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。 ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。 ? 不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門(mén)推給另一個(gè)部門(mén)，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 ? 全神貫注于打電話給你的人。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ? 當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ? 在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 ? 如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。 ? 事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。 ? 每日工作之前先檢查自己一下。 ? 聽(tīng)話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿(mǎn)足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 探索每位顧客尚未滿(mǎn)足的需求并給予滿(mǎn)足。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿(mǎn)自信、關(guān) 切和果斷。 ?給顧客的建議要說(shuō)明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來(lái)化解你的疑惑 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后 ? 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 打一通不涉及銷(xiāo)售的問(wèn)候電話。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。 ? 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ? 保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 ? 用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真象。 ? 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 ? 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ? 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。”