【正文】 差距 1 —— 不了解客戶的期望； 差距 2—— 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)； 差距 3—— 未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； 差距 4—— 服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析 ? 對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 ? 對期望的解釋信息不準(zhǔn)確 ? 沒有需求分析 ? 從企業(yè)與客戶聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 ? 臃腫的組織層次阻礙或改變了在客戶聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息 深入了解客戶所需，減少認(rèn)知差距 ? 運用“魚缸理論” (日 司馬正次 )探尋真 實需求 ? 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－ 溶入客戶的情境！ 無法與客戶需求對接的 付出 是浪費 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析 ? 計劃失誤或計劃過程不夠充分 ? 計劃管理混亂 ? 組織無明確目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 ? 管理層重視并參與（管理層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。） ? 通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題 ? 服務(wù)規(guī)范要清晰具體 ? 從每一個接觸點入手 服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析 ? 管理和監(jiān)督不力 ? 職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對客戶需要的認(rèn)識 ? 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持 ? 標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或缺少可實施性； 提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距 ? 組織的要求被截留很危險 。管理者主要制訂目標(biāo)和傳遞目標(biāo) 。耐克中國宣傳節(jié)約意識 ,花耐克的錢就象花自己的錢一樣 (指節(jié)紅還是花錢自如 ,不明確 ) ? 做與不做一個樣是激勵政策出了問題 ? SUPPORTER做了銷售沒激勵 ,會選擇不做 ? 監(jiān)管的過程就是執(zhí)行的過程 ,例全聚德請神秘客戶督導(dǎo) ,防火防盜防督導(dǎo) ,督導(dǎo)就是強調(diào)執(zhí)行 提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距 如何減少服務(wù)交付差距 ? 影響一線執(zhí)行效果的原因分析 ? 內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善 ? 教練技術(shù) ? 執(zhí)行文化的建立 執(zhí)行中存在的問題 1. 說了不聽 2. 聽了不做 3. 做了又錯 4. 錯了不認(rèn) 5. 認(rèn)了不改 執(zhí)行中存在的問題分析 說了不聽 聽了不做 做了又錯 錯了不認(rèn) 認(rèn)了不改 – 聽不到 – 聽不懂 – 聽不進(jìn)去 – ... – 不會做 – 做與不做一個樣 – 做了還不如不做 – ... – 授權(quán)未授能 – 對與錯涇渭不分明 – 錯了無監(jiān)管 – ... – 不認(rèn)為是錯的 – 認(rèn)錯文化未形成 – ... – 口服心不服 – 無人輔導(dǎo) – 無人跟進(jìn) – ... 宣傳差距產(chǎn)生原因分析 ? 外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來 ? 廣告等營銷溝通過程中承諾過多 ,甚至夸大其辭 ? 傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作； ? 坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距 如何減少宣傳差距 ? 準(zhǔn)確承諾 ? 言出必行 感知服務(wù)質(zhì)量差異 ? 服務(wù)期待 〉 服務(wù)感知 不滿 ? 服務(wù)期待 ＝ 服務(wù)感知 滿意或不確定 ? 服務(wù)期待 〈 服務(wù)感知 驚喜 想與體會的差異 :就會導(dǎo)致不滿 ,滿意和驚喜的差異 .要的是平衡狀態(tài) ,期待來自哪里 ,行業(yè)評價 \廣告 .讓客戶在驚喜 ,不一定使蠻勁 ,如何有驚喜 .一個組織長遠(yuǎn)來講 ,沒有投訴也不是好事 ,說不定是用戶的放棄 . 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ? 根據(jù) 美國消費者事務(wù)辦公室 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)： ? 90%98%不滿意的客戶從不抱怨 ，他們直接轉(zhuǎn)到別的商家。 ? 65%85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。 客戶滿意 ≠ 客戶忠誠 不滿意的客戶無法對商家忠誠 如何達(dá)成全面客戶滿意 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 反應(yīng)度：服務(wù)效率 有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識、能力 信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑 有形度呈現(xiàn)方式 :組織給予 \人員給予 同理度 :不僅是實實在在 解決問題 ,還包括心理感受 專業(yè)度 :貓吃卡的案例 ,本身不存在很大問題，但頻繁說你好。（ IBM賣的是解決問題的方案，例穿西裝賣農(nóng)業(yè)資料，告訴客衣其服務(wù)定位：正規(guī)、專業(yè)） 客戶服務(wù)的“道”、“法”、“術(shù)” 道：服務(wù)策略 （服務(wù)觀點、服務(wù)政策） 法：服務(wù)系統(tǒng) （服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程） 術(shù)：服務(wù)人員 （態(tài)度、能力、知識與經(jīng)驗） 核心：客戶 卡諾客戶感知模型 缺乏 具備 驚喜 滿意 （中性） ?令人高興的內(nèi)容 (令人興奮的質(zhì)量 ) ?多多益善的內(nèi)容 (期望質(zhì)量 ) ?必須具備的內(nèi)容 (基本質(zhì)量 ) 不滿 ? 3條線：基本質(zhì)量：必須提供 ? 多多益善：不給會抱怨，給了希望更多；令人高興：不給也滿意，給了更好。 ? 給客戶的服務(wù)不一樣，反饋也不一樣 ? 真正的比拚在提供令人高興、多多益善的服務(wù) ? 重點是基礎(chǔ)服務(wù)要保障 ? 服務(wù)創(chuàng)新來源于信息回收 ? 案例：酒店白送生日蛋糕，但 MORNING CALL。提高滿意度，先做基礎(chǔ)服務(wù)，否則花樣多用戶反而不滿意，提高期望值后又降下來，失望更大 ? 訂在標(biāo)準(zhǔn)上的內(nèi)容是必須執(zhí)行的；將服務(wù)作為競爭利器的話，基礎(chǔ)服務(wù)是不夠的，應(yīng)提供多多益善的服務(wù) ? 別說服務(wù)的改善就要錢，如送雨伴還是自行車座上套上袋，首先要有這個心意 ? 一次 SAS的航空旅行找了 700多個接觸點