【正文】 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經理 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： 重大商機就在客戶不經意的交流之中 掌握從客戶一個簡單的要求中 ， 探索背后所隱含的重大商機 的交流技巧 明確商機亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對客戶需求做出積極 、 及時回應的話 ， 機會瞬間轉化為威脅 版權所有 94 繁忙的客戶經理 重要客戶經理 新加坡 亞太地區(qū) 系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 廠商：公司 版權所有 95 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 版權所有 96 分析互動情形 第一段：例行會談之后 第二段：二周之后打電話 第三段：二周之后面談 問題 1： 為什么對 透露出的商機信息無動于衷？ 問題 2：如何甄別商機信息？ 問題 3：按照行為模式， 存在哪些問題？ 問題 1：在電話中又透露出哪些重要信息？ 問題 2：按照行為模式， 存在哪些問題？ 問題 1： 感覺到商機，也通過提問進行了探索？但為什么不滿意？ 問題 2：按照行為模式， 存在哪些問題？ 版權所有 97 記錄表 互動 三個關于 INTRANET提議的相關互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權所有 98 繁忙的客戶經理 – 結論 2023/3/2 99 第五節(jié)：專業(yè)競爭者 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： 如何通過一個普通的簡單的電話垂詢 ， 發(fā)現(xiàn) /甄別 /判斷是否是一個真實的商機 ？ 是否是一個有價值的商機 ？ 如何根據商機情況策劃臸定商機跟進和營銷策略 ？ 技術與方案營銷的技巧和策略 如何成為客戶問題的解決專家 版權所有 100 專業(yè)競爭者 客戶：公司 : 亞太地區(qū)系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 的助理 競爭者：公司 ：資深銷售顧問 ：網絡技術顧問 版權所有 101 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 版權所有 102 分析互動情形 第一段：電話垂詢 第二段：面對面會談 第三段：會談之后打電話 問題 1： 是如何通過一個普通電話垂詢甄別判斷商機的？ 問題 2：她又是如何根據商機和客戶價值臸定并實施營銷策略的？ 問題 1： 和是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問題？ 問題 2： 和又是如何準確判斷出客戶最關鍵需求的？ 問題 3： 和他們針對客戶關鍵需求是如何開展顧問式專業(yè)營銷的？ 問題 1： 和為什么在會談超時且測試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？ 問題 2：它們采用了哪些溝通和營銷技巧？ 版權所有 103 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權所有 104 ?如何找到？ ?成功的因素為何？ ? 探索 引導 ? 為客戶著想 ? 為客戶的客戶著想 專業(yè)競爭者 – 結論 2023/3/2 105 如何成為客戶問題的解決專家 探索客戶問題與需求 望 /聞 /問 /切 鎖定關鍵需求 揭示痛苦 加劇痛苦 找到傷疤 揭開傷疤 往傷疤上撒鹽 針對痛苦開展營銷 往傷口上抹藥 獲得承諾 /口碑 治愈傷口 實現(xiàn)更多銷售 借助成功病例 成為客戶保健醫(yī)生 持續(xù)客戶經營 版權所有 106 專業(yè)價值的影響力 版權所有 107 對客戶有價值就能改變結果 1. 的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑 ， 爭取了客戶管理委員成員的一致認可 ， 為的生意增加價值 2. 的專業(yè)示范演示加強了 在主管委員會中的地位 版權所有 108 原本的期望 將提供的相關信息 ， 包括：技術 、 建臵與成功樣板等 版權所有 109 的新期望 的支持 1. 使他與同事間建立更良好的關系 （ ） 2. 的示范演示使得主管委員會支持他對此計劃的支持 （ ） 3. 使他獲得的支持 （ ） 企業(yè)利益 個人利益 企業(yè)利益 個人利益 與 版權所有 110 專業(yè)知識的價值 1. 人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導致不能提出完整流器的，或正確的需求 2. 在此情況下你的專業(yè)知識可以成為附加值的來源 3. 思考：以怎樣的專業(yè)知識來提供給附加價值 ? 111 如何通過有效提問，探索客戶需求的策略和技巧 好聽眾的 7個習慣示例： 肢體語言 問對問題 不要打岔 做筆記 確認 對觀感做出回應 和對方站在相同的立場 版權所有 112 作為一個傾聽者進行自我評分 作為一個傾聽者，你的得分如何？ 總是 （ 3分） 有時侯 （ 2分） 很少 （ 1分） 從來沒有 (0分 ) 我被認為是個好的傾聽者 ……… 借由自我評估 ……… 借由我的客戶評估 ……… 借由我的同事評估 對于肢體語言我很善于解讀 我很善于用肢體語言表達自已 （例如當別人和我交談時我會注視著對方） 我會問問題來獲取我所需的資訊 我能專心傾聽面不中斷對方之談話 我會作筆記而且能好好的利用它 我能確認某人對我說的話的意義 我很在意他們的感受而且會給他們一個好的回應 我會和客戶站在相同立場，并為我客戶的客戶著想 版權所有 113 是誰扼殺了合約 雖然還有兩個事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在 輸掉的合約中扮演了什么角色 ? 和她漫不經心的留言 ? 和他好意的居中協(xié)調 ? 和他所喪失的機會 ? 114 如果你不付諸行動 ... 就不會發(fā)生 ? 你與客戶及自己公司之間有多少互動 ? ? 有多少機會可以創(chuàng)造價值 … 來建立正面的關鍵時刻 ? ? 你可以做什么來改變 ? 版權所有 115 找尋機會來實習行為模式的探索階段 為客戶著想 … 什么是企業(yè)利益 … 什么是個人利益 … 要求的背后隱藏著什么訊息 客戶期望 確認那些是明顯的客戶期望 探索及尋找潛在的客戶期望 積極傾聽 檢討你傾聽的習慣 版權所有 116 單元 2：創(chuàng)造雙贏 版權所有 117 課程二：雙贏行動 學習目標 解釋何謂“雙贏”及“合格” () 解釋何謂“合適”的行動提議 知道哪些時候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕 說明 5C： 5個幫助你實現(xiàn)承諾的準則 說明如何確認客戶期望被達成 118 培訓內容安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽的業(yè)務副總 3 好心的同事 3 行動 4 繁忙的業(yè)務經理 4 確認 5 專業(yè)競爭者 5 于事無補的求助熱線 6 回顧與小結 6 付諸行動 1 無辜的留話者 1 提議 版權所有 119 第一節(jié) :提議 在此節(jié)的最后，你將能夠： 解釋何謂“適當”、“完整”、“實際”及“雙贏” 描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議 解釋如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機會 指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮的說“不” 120 提供適當的行動以達成客戶期望 “適當”意指： 完整 實際 雙贏 121 的期望 （ 明顯的 ） 1. 提供有關的下列資訊：技術面 、 執(zhí)行面及成功案例 （ 潛在的 ） 2. 協(xié)助在他同事面前提出有效的簡報 3. 幫助他把此行動計劃及時間表的期望分享 給他的同事們 4. 幫助他得到之同意 版權所有 122 的提議 這個提議是否： 完整？ 實際？ 雙贏？ 意即： 贏得那些企業(yè)利益？ 贏得那些個人利益？ 贏得那些企業(yè)利益？ 贏得那些個人利益？ 123 一個適當的提議 企業(yè)利益 個人利益 企業(yè)利益 個人利益 版權所有 124 ? 的企業(yè)利益 ? 短期：減少沖突，采用可行的進度表，降低失敗風險 ? 長期：改善之溝通，客戶服務，留住人才 ? 的個人利益： ? 改善與主管委員會間的關系，在主要目標上的進展：新的信息系統(tǒng)策略 提議：一次的示范簡報 125 ? 的企業(yè)利益 ? 新客戶，新合約機會（收入、利潤） ? 潛在的長期合作關系 ? 的個人利益 成就感，自我實現(xiàn)，自我成長，金錢上的報酬 提議：一次的示范簡報 126 一個“合格” ()的問題 ... 目標客戶 (52P) … 用來檢測此商業(yè)機會對客戶與你的公司利益是否契合 為什么他們需要或想要一個新系統(tǒng) ,我們能提供嗎？ ( W ) 誰是競爭對手？競爭優(yōu)勢在哪里？ ( W ) 誰是決策人物？他想要嗎？ ( W ) 決策過程怎樣？ ( W ) 什么是基本決策因素？ ( W ) 財政有計劃嗎？ ( P ) 大致時間表？ ( P ) 127 什么時候你不應該做出提議 為什么這可能會是個不明臹的提議 ? 1. 沒有了解客戶期望（或不全面） 2. 行動計劃未被認同或同意（上級或公司） 3. 缺乏專家來決定行動計劃（專業(yè)人員） 4. 這不是個雙贏的提議（對公司對客戶） 128 何時且如何說不 拒絕別人三原則 ? 1. 及時：越早通報越好 2. 委婉：態(tài)度真誠有禮 3. 明確：不能含糊不清 25 25 129 ? 你是一個汽車銷售店的店長 ,某天 ， 來了一對中年夫婦 ， 特別喜歡一輛 A款汽車 ， 非常想買 。 亞太地區(qū) 系統(tǒng)副總裁（） 版權所有 41 案例：無辜的留話者 公司亞太地區(qū)系統(tǒng)副總裁（） 客戶：公司 廠商：公司 公司部門行政助理