【正文】 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 掌握從客戶一個(gè)簡單的要求中 ， 探索背后所隱含的重大商機(jī) 的交流技巧 明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對客戶需求做出積極 、 及時(shí)回應(yīng)的話 ， 機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 版權(quán)所有 94 繁忙的客戶經(jīng)理 重要客戶經(jīng)理 新加坡 亞太地區(qū) 系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 95 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 96 分析互動(dòng)情形 第一段：例行會(huì)談之后 第二段：二周之后打電話 第三段：二周之后面談 問題 1： 為什么對 透露出的商機(jī)信息無動(dòng)于衷？ 問題 2：如何甄別商機(jī)信息？ 問題 3：按照行為模式， 存在哪些問題？ 問題 1：在電話中又透露出哪些重要信息？ 問題 2：按照行為模式， 存在哪些問題？ 問題 1： 感覺到商機(jī)，也通過提問進(jìn)行了探索？但為什么不滿意？ 問題 2：按照行為模式， 存在哪些問題？ 版權(quán)所有 97 記錄表 互動(dòng) 三個(gè)關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 98 繁忙的客戶經(jīng)理 – 結(jié)論 2023/3/2 99 第五節(jié)：專業(yè)競爭者 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 如何通過一個(gè)普通的簡單的電話垂詢 ， 發(fā)現(xiàn) /甄別 /判斷是否是一個(gè)真實(shí)的商機(jī) ？ 是否是一個(gè)有價(jià)值的商機(jī) ？ 如何根據(jù)商機(jī)情況策劃臸定商機(jī)跟進(jìn)和營銷策略 ？ 技術(shù)與方案營銷的技巧和策略 如何成為客戶問題的解決專家 版權(quán)所有 100 專業(yè)競爭者 客戶：公司 : 亞太地區(qū)系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 的助理 競爭者：公司 ：資深銷售顧問 ：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問 版權(quán)所有 101 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 102 分析互動(dòng)情形 第一段：電話垂詢 第二段：面對面會(huì)談 第三段：會(huì)談之后打電話 問題 1： 是如何通過一個(gè)普通電話垂詢甄別判斷商機(jī)的？ 問題 2：她又是如何根據(jù)商機(jī)和客戶價(jià)值臸定并實(shí)施營銷策略的？ 問題 1： 和是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問題？ 問題 2： 和又是如何準(zhǔn)確判斷出客戶最關(guān)鍵需求的？ 問題 3： 和他們針對客戶關(guān)鍵需求是如何開展顧問式專業(yè)營銷的？ 問題 1： 和為什么在會(huì)談超時(shí)且測試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？ 問題 2：它們采用了哪些溝通和營銷技巧？ 版權(quán)所有 103 記錄表 互動(dòng) 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 104 ?如何找到？ ?成功的因素為何？ ? 探索 引導(dǎo) ? 為客戶著想 ? 為客戶的客戶著想 專業(yè)競爭者 – 結(jié)論 2023/3/2 105 如何成為客戶問題的解決專家 探索客戶問題與需求 望 /聞 /問 /切 鎖定關(guān)鍵需求 揭示痛苦 加劇痛苦 找到傷疤 揭開傷疤 往傷疤上撒鹽 針對痛苦開展?fàn)I銷 往傷口上抹藥 獲得承諾 /口碑 治愈傷口 實(shí)現(xiàn)更多銷售 借助成功病例 成為客戶保健醫(yī)生 持續(xù)客戶經(jīng)營 版權(quán)所有 106 專業(yè)價(jià)值的影響力 版權(quán)所有 107 對客戶有價(jià)值就能改變結(jié)果 1. 的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑 ， 爭取了客戶管理委員成員的一致認(rèn)可 ， 為的生意增加價(jià)值 2. 的專業(yè)示范演示加強(qiáng)了 在主管委員會(huì)中的地位 版權(quán)所有 108 原本的期望 將提供的相關(guān)信息 ， 包括：技術(shù) 、 建臵與成功樣板等 版權(quán)所有 109 的新期望 的支持 1. 使他與同事間建立更良好的關(guān)系 （ ） 2. 的示范演示使得主管委員會(huì)支持他對此計(jì)劃的支持 （ ） 3. 使他獲得的支持 （ ） 企業(yè)利益 個(gè)人利益 企業(yè)利益 個(gè)人利益 與 版權(quán)所有 110 專業(yè)知識的價(jià)值 1. 人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導(dǎo)致不能提出完整流器的，或正確的需求 2. 在此情況下你的專業(yè)知識可以成為附加值的來源 3. 思考：以怎樣的專業(yè)知識來提供給附加價(jià)值 ? 111 如何通過有效提問，探索客戶需求的策略和技巧 好聽眾的 7個(gè)習(xí)慣示例： 肢體語言 問對問題 不要打岔 做筆記 確認(rèn) 對觀感做出回應(yīng) 和對方站在相同的立場 版權(quán)所有 112 作為一個(gè)傾聽者進(jìn)行自我評分 作為一個(gè)傾聽者，你的得分如何？ 總是 （ 3分） 有時(shí)侯 （ 2分） 很少 （ 1分） 從來沒有 (0分 ) 我被認(rèn)為是個(gè)好的傾聽者 ……… 借由自我評估 ……… 借由我的客戶評估 ……… 借由我的同事評估 對于肢體語言我很善于解讀 我很善于用肢體語言表達(dá)自已 （例如當(dāng)別人和我交談時(shí)我會(huì)注視著對方） 我會(huì)問問題來獲取我所需的資訊 我能專心傾聽面不中斷對方之談話 我會(huì)作筆記而且能好好的利用它 我能確認(rèn)某人對我說的話的意義 我很在意他們的感受而且會(huì)給他們一個(gè)好的回應(yīng) 我會(huì)和客戶站在相同立場，并為我客戶的客戶著想 版權(quán)所有 113 是誰扼殺了合約 雖然還有兩個(gè)事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在 輸?shù)舻暮霞s中扮演了什么角色 ? 和她漫不經(jīng)心的留言 ? 和他好意的居中協(xié)調(diào) ? 和他所喪失的機(jī)會(huì) ? 114 如果你不付諸行動(dòng) ... 就不會(huì)發(fā)生 ? 你與客戶及自己公司之間有多少互動(dòng) ? ? 有多少機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造價(jià)值 … 來建立正面的關(guān)鍵時(shí)刻 ? ? 你可以做什么來改變 ? 版權(quán)所有 115 找尋機(jī)會(huì)來實(shí)習(xí)行為模式的探索階段 為客戶著想 … 什么是企業(yè)利益 … 什么是個(gè)人利益 … 要求的背后隱藏著什么訊息 客戶期望 確認(rèn)那些是明顯的客戶期望 探索及尋找潛在的客戶期望 積極傾聽 檢討你傾聽的習(xí)慣 版權(quán)所有 116 單元 2：創(chuàng)造雙贏 版權(quán)所有 117 課程二：雙贏行動(dòng) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 解釋何謂“雙贏”及“合格” () 解釋何謂“合適”的行動(dòng)提議 知道哪些時(shí)候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕 說明 5C： 5個(gè)幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 說明如何確認(rèn)客戶期望被達(dá)成 118 培訓(xùn)內(nèi)容安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 3 好心的同事 3 行動(dòng) 4 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 4 確認(rèn) 5 專業(yè)競爭者 5 于事無補(bǔ)的求助熱線 6 回顧與小結(jié) 6 付諸行動(dòng) 1 無辜的留話者 1 提議 版權(quán)所有 119 第一節(jié) :提議 在此節(jié)的最后，你將能夠： 解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實(shí)際”及“雙贏” 描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議 解釋如何用“雙贏”去評估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì) 指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適合去提議，及如何有禮的說“不” 120 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望 “適當(dāng)”意指： 完整 實(shí)際 雙贏 121 的期望 （ 明顯的 ） 1. 提供有關(guān)的下列資訊：技術(shù)面 、 執(zhí)行面及成功案例 （ 潛在的 ） 2. 協(xié)助在他同事面前提出有效的簡報(bào) 3. 幫助他把此行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)間表的期望分享 給他的同事們 4. 幫助他得到之同意 版權(quán)所有 122 的提議 這個(gè)提議是否： 完整？ 實(shí)際？ 雙贏？ 意即： 贏得那些企業(yè)利益？ 贏得那些個(gè)人利益？ 贏得那些企業(yè)利益？ 贏得那些個(gè)人利益？ 123 一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 企業(yè)利益 個(gè)人利益 企業(yè)利益 個(gè)人利益 版權(quán)所有 124 ? 的企業(yè)利益 ? 短期：減少?zèng)_突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險(xiǎn) ? 長期：改善之溝通，客戶服務(wù)，留住人才 ? 的個(gè)人利益： ? 改善與主管委員會(huì)間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新的信息系統(tǒng)策略 提議：一次的示范簡報(bào) 125 ? 的企業(yè)利益 ? 新客戶，新合約機(jī)會(huì)（收入、利潤） ? 潛在的長期合作關(guān)系 ? 的個(gè)人利益 成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長，金錢上的報(bào)酬 提議：一次的示范簡報(bào) 126 一個(gè)“合格” ()的問題 ... 目標(biāo)客戶 (52P) … 用來檢測此商業(yè)機(jī)會(huì)對客戶與你的公司利益是否契合 為什么他們需要或想要一個(gè)新系統(tǒng) ,我們能提供嗎？ ( W ) 誰是競爭對手？競爭優(yōu)勢在哪里？ ( W ) 誰是決策人物？他想要嗎？ ( W ) 決策過程怎樣？ ( W ) 什么是基本決策因素？ ( W ) 財(cái)政有計(jì)劃嗎？ ( P ) 大致時(shí)間表？ ( P ) 127 什么時(shí)候你不應(yīng)該做出提議 為什么這可能會(huì)是個(gè)不明臹的提議 ? 1. 沒有了解客戶期望（或不全面） 2. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意（上級或公司） 3. 缺乏專家來決定行動(dòng)計(jì)劃（專業(yè)人員） 4. 這不是個(gè)雙贏的提議（對公司對客戶） 128 何時(shí)且如何說不 拒絕別人三原則 ? 1. 及時(shí)：越早通報(bào)越好 2. 委婉：態(tài)度真誠有禮 3. 明確：不能含糊不清 25 25 129 ? 你是一個(gè)汽車銷售店的店長 ,某天 ， 來了一對中年夫婦 ， 特別喜歡一輛 A款汽車 ， 非常想買 。 亞太地區(qū) 系統(tǒng)副總裁（） 版權(quán)所有 41 案例：無辜的留話者 公司亞太地區(qū)系統(tǒng)副總裁（） 客戶：公司 廠商：公司 公司部門行政助理