【正文】 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 52分 41秒 14:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :52:4114:52Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。小企業(yè)要有長遠(yuǎn)的打算大企業(yè)要有注意細(xì)節(jié)。做小生意，在于勤 。管理部門是現(xiàn)代組織的特殊器官，正是依靠這種器官的活動，才有職能的執(zhí)行和組織的生存。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。 ? 浪費(fèi)時間。 （ 要求按照行為模式進(jìn)行評論 ） 絕對挑戰(zhàn)演練 版權(quán)所有 131 第二節(jié)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將可以： 在逆境下應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式爭取客戶 特別強(qiáng)調(diào)：積極傾聽在逆境中的重要性 版權(quán)所有 132 案例：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 亞太地區(qū)業(yè)務(wù) 副總裁 亞太地區(qū)總裁 重要客戶經(jīng)理 新加坡 客戶：公司 廠商：公司 66 版權(quán)所有 133 分析互動過程 當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困境時 ， 下級如何學(xué) 會向上管理 ， 取得老板的支持 ？ 如何變更重新設(shè)計(jì)營銷策略和客 戶方案 ？ 版權(quán)所有 134 ? 對于爭取成為合約中的主要承包商如此緊張 ? (標(biāo)案規(guī)格書 )的機(jī)會如此重視 ? 嘗試挽救劣勢 135 和總裁的訪談 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁 亞太地區(qū)總裁 客戶：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 136 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時刻 負(fù)面關(guān)鍵時刻 版權(quán)所有 137 分析互動過程 1. 你認(rèn)為 是如何實(shí)踐關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 2. 在交流中犯了哪些錯誤 ？ 版權(quán)所有 138 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 139 一個正面關(guān)鍵時刻 亞太地區(qū)業(yè)務(wù) 副總裁 亞太地區(qū)總裁 版權(quán)所有 140 記錄表 互動 Jim Dobell借著此次會面了解 Michael Yan的想法 ， 并提出雙贏的行動計(jì)劃 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 141 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時刻 負(fù)面關(guān)鍵時刻 版權(quán)所有 142 分析互動的情形 1. 你認(rèn)為 是如何應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式改進(jìn)局面的 ？ 版權(quán)所有 143 的新期望 原本的期望：無 在 發(fā)掘出 的潛在性需求后， 對的期望又如何？ 144 的新期望 1. 將以積極行動來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來提供更好的服務(wù) 2. 將會同意與一起合作這個項(xiàng)目 3. 將會幫助他讓主管委員會相信由來支持的價(jià)值 145 對 來說， 具有什么意義？ 就傾聽和為客戶著想而言，他： 發(fā)現(xiàn)的策略重要性 （ 的企業(yè)利益 ) 學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會的信任才是重要課題，而非價(jià)格 （主管委員會對的支持將是 的個人利益） 確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回和雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)鍵 企業(yè)利益 個人利益 59 版權(quán)所有 146 第三節(jié)：行動 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 解釋實(shí)踐承諾的重要性 用 5C原則指導(dǎo)你實(shí)踐承諾 懂得在什么情況下可能要收回承諾 在實(shí)踐承諾的各階段 ， 及時向客戶溝通的必要性 使用工作計(jì)劃表追蹤客戶的需求 版權(quán)所有 147 實(shí)現(xiàn)你的承諾 1. 為客戶著想 2. 防患未然 3. 溝通 4. 協(xié)調(diào) 5. 完成 148 利用計(jì)劃表：互動瞬間時的提醒 … 當(dāng)做一個關(guān)鍵時刻指導(dǎo)原則的提醒 : 每當(dāng)你處理客戶的要求時 與客戶會面前的準(zhǔn)備 與客戶會面后的工作 與你的團(tuán)隊(duì)分享資訊 ， 讓每個人都把重心放在客戶的需求和期望上 … 事前：準(zhǔn)備好可能會被問的問題及需要的資迅 … 事中：積極傾聽 ， 有效提問 ， 記錄并更新關(guān)鍵性 的資料 … 事后：落實(shí)承諾 ， 總結(jié)分享經(jīng)驗(yàn) 版權(quán)所有 149 互動瞬間計(jì)劃表 互動瞬間計(jì)劃表 客戶的利益分析和期望 行動計(jì)劃 （做到防患未然） 行動計(jì)劃的狀態(tài)（劃 √） 日期 執(zhí)行中 是否通報(bào) 確認(rèn) 要素： 換位思考 企業(yè)利益 個人利益 客戶的期望 表面的期望 隱形的期望 傾聽七習(xí)慣 執(zhí)行五要素 換位思考 防患未然 及時通報(bào) 溝通協(xié)調(diào) 完成確認(rèn) 版權(quán)所有 150 第四節(jié) :確認(rèn) 在此節(jié)的最后，你將能夠： 學(xué)會運(yùn)用一些你在確認(rèn)客戶期望是否被達(dá)成或超過時，會用到的確認(rèn)。很顯然，二者之間的速度差異客觀上容許每位傾聽者在傾聽之余，有機(jī)會捕捉對方的信息，加以思考 如何積極傾聽 ? 聽的過程中，最令人無奈的就是有聽沒有到，有聽沒有懂，有聽沒有完。 什么是關(guān)鍵時刻 ( ) 版權(quán)所有 9 關(guān)鍵時刻 我們每一次與客戶的接觸 /交流互動都會給客戶心目中留下這樣的印象 客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值?？蛻魞r(jià)值營銷與專業(yè)服務(wù)技巧 客戶接觸關(guān)鍵時刻行為模式 2023年 4月 45日 2 營銷變遷與客戶價(jià)值營銷 營銷階段 產(chǎn)品營銷 戰(zhàn)略營銷 服務(wù)營銷 客戶價(jià)值營銷 4P營銷組合 平衡記分卡 服務(wù)成為獨(dú)立產(chǎn)品 客戶生命周期與客戶終身價(jià)值 重點(diǎn) 產(chǎn)品 細(xì)分與戰(zhàn)略市場 客戶期望 客戶價(jià)值 要素 廣告 差別化 客戶接觸與互動 保持 促銷 競爭 服務(wù)包 客戶價(jià)值 分銷 優(yōu)勢 客戶體驗(yàn) 客戶口碑傳播 定價(jià) 定位 服務(wù)品質(zhì) 股東價(jià)值 版權(quán)所有 3 服務(wù)的價(jià)值 :就是解決客戶的不便性 ,幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值 客戶服務(wù)價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 客戶方便性 （技術(shù) + 客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度 產(chǎn)品（服務(wù)）功效 + 服務(wù)過程（體驗(yàn)）感受 產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)格 + 獲得服務(wù)成本 版權(quán)所有 4 客戶接觸點(diǎn)決定客戶體驗(yàn) 互動部分 支持部分 技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù) 系統(tǒng)支持 經(jīng)理和主管 管理支持 支持職能與人員 物質(zhì)支持 服 務(wù) 概 念 企 業(yè) 使 命 系統(tǒng)和運(yùn)營資源 與客戶接觸的員工 有形資源和設(shè)備 企業(yè)文化 可 視 線 企 業(yè) 不 可 視 部 分 客 戶 預(yù) 期 ?個人需求和價(jià)值 ?以往體驗(yàn) ?企業(yè) /地方形象 ?營銷傳播 ?口碑 ?溝通缺乏 內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動和過程系統(tǒng) 版權(quán)所有 5 ? 服務(wù)以人為載體： ? 認(rèn)知 /角色 /態(tài)度 /專業(yè)技能 ? 服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)： ? 基礎(chǔ)設(shè)施 /設(shè)備先進(jìn)性 ? 工作流程系統(tǒng)有效性 ? 服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng) 客戶服務(wù)的三個關(guān)鍵方面 服務(wù)接觸點(diǎn)：關(guān)鍵時刻 服務(wù)人員：素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能 企業(yè)組織：客戶導(dǎo)向的組織模式 工作流程：以客戶為中心的服務(wù)流程 服務(wù)管理控臸系統(tǒng)： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)協(xié)議 服務(wù)關(guān)鍵 版權(quán)所有 6 客戶終生價(jià)值（） 創(chuàng)造價(jià)值 客戶滿意 客戶保持 忠誠度 重復(fù)的購買 推薦 增加錢包的份額 只有幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值和增值，才由客戶忠誠度 持續(xù)提供卓越價(jià)值 版權(quán)所有 7 ,增加錢包的份額 ,推薦新客戶 企業(yè)利益 強(qiáng)勢價(jià)格 口碑傳播 節(jié)約成本 營業(yè)增長 基本利潤 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 客戶存在年份 0 客戶終生價(jià)值（） 版權(quán)所有 8 北歐航空的總裁 于 1980 年代，首次提出「關(guān)鍵時刻」的觀念時指出，顧客和企業(yè)的接觸，就如同斗牛士和斗牛相對臷的時刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。 正面的 or 負(fù)面 的 ?關(guān)鍵時刻挑戰(zhàn)是 ... ? ...盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值 ?關(guān)鍵時刻目標(biāo)是 ... ? ...達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻 版權(quán)所有 10 1. 建立服務(wù)客戶 ， 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值觀念 2. 學(xué)會與客戶交流的溝通規(guī)范 ， 探索客戶的價(jià)值 3. 掌握客戶交流的行為模式 ， 領(lǐng)會服務(wù)客戶的行為技巧 4. 學(xué)會專業(yè)服務(wù)營銷的方法和策略 營造企業(yè)服務(wù)客戶文化 ， 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)高績效 通過本課程學(xué)習(xí) 版權(quán)所有 11 練習(xí)程序 觀摩： 觀察影像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過程 ， 找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價(jià) 對照： 〃 觀察理想情境的互動情形 〃 站在客戶立場重新評價(jià) 〃 領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻魰胁顒e的體驗(yàn) 版權(quán)所有 12 案例： 的決策 在此節(jié)的最后，你將能夠： 了解整個案例及討論的主題 描述 對于 所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果 解釋「不能與認(rèn)知爭辯」準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶 13 案例背景 客戶 競爭者 廠商 4500萬美圓 客戶 一家臸造和銷售紡織品的全球公司 廠商 一家提供產(chǎn)品與服務(wù)的的國際知名公司 為長期提供產(chǎn)品和服務(wù) 競爭者 一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢與服務(wù)商 版權(quán)所有 14 案例背景 為什么事 公司計(jì)劃上馬總