客戶體驗管理(ppt48頁)-免費閱讀
【正文】 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 客戶的體驗可以從以下方面產(chǎn)生： 認(rèn)可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份 任務(wù)操作步驟： 第二步 與客戶接觸 ? 廣告接觸 ? 公關(guān)接觸 ? 人員接觸 ? 會議接觸 ? 委托接觸 ? 介質(zhì)接觸 ? 聯(lián)盟接觸 ? 隨機(jī)接觸 第三步 規(guī)范接觸管理 ? 接觸計劃 ? 接觸目標(biāo) ? 接觸受眾 ? 接觸設(shè)計 ? 接觸模式 ? 接觸渠道 ? 接觸規(guī)范 ? 接觸激勵 ? 接觸檔案 ? 接觸分析 ? 接觸消化 ? 接觸跟蹤 案例分析： 宜家：將體驗營銷進(jìn)行到底 實踐練習(xí) 宜家的互聯(lián)網(wǎng)體驗 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。就像星巴克咖啡一樣，你無論置身在任何一家星巴克咖啡館，你都會體驗到一種新的生活形態(tài)，這就是體驗營銷發(fā)揮了真正的作用。 點評：在這個以消費需求為導(dǎo)向的時代，誰為消費者想得更多，誰就能夠成為市場的贏 家。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗營銷進(jìn)行到底 來自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費者進(jìn)行隨意全面的體驗，剛進(jìn)中國市場沒多久，就吸引了眾多消費者的眼球，其體驗營銷的操作方法，可以作為精彩的范例。 ? 關(guān)注售前服務(wù)。 (2)世茂集團(tuán)運用體驗經(jīng)濟(jì)理論設(shè)計營銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。世茂營銷者根據(jù)這種體驗設(shè)計了每個單元兩戶三梯，主人用高速電梯直 接入戶；另有一部電梯為家政服務(wù)員專用，并為其另設(shè)門戶直達(dá)家政服務(wù)區(qū)。他們的銷售口號并不是銷售“豪宅”，而是追求能讓業(yè)主得到最完美的體驗。 相關(guān)知識講解 提醒法則 神秘法則 感恩法則 渴望法則 義工法則 造神法則 建立客戶體驗平臺的一般法則 第一步：建立客戶體驗平臺 客戶體驗平臺的建立其實很簡單，用句俗話講就是： “ 不怕做不到，就怕想不到 ” 。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：茶葉包裝的色彩（續(xù)） 對茶葉包裝色彩設(shè)計的市場考察要注意以下信息更加明確：競爭對象，相同或近似定位的產(chǎn)品種類及其包裝的色彩設(shè)計狀況；包裝的色彩特點；消費群體的口味愛好和色彩心理傾向；市場對現(xiàn)有類似茶葉包裝反饋等。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個群體。 海南養(yǎng)生堂的龜鱉丸的父親篇（從極好到極心酸）。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。 ? 在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 任務(wù)操作步驟： 信息處理中的認(rèn)知問題 第一印象可能成為永久印象 刻板印象 月暈效應(yīng) 主觀的投射 知覺選擇性 關(guān)于性別的刻板研究 胸懷寬廣的 意志堅強(qiáng)的 直爽大方的 深思熟慮的 有勇有謀的 細(xì)心的 善操家務(wù)的 情懷溫和的 心地善良的 嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客戶的情感體驗 ? 創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動情緒。行動體驗簡單說就是 “ 互動 ” 。 87％的人認(rèn)為：藍(lán)色茶罐里的茶有酸澀感，風(fēng)味不佳。 ? 有意造成產(chǎn)品的短缺，激發(fā)消費者的占有欲。 請根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計。世茂營銷者在 地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗。 體驗自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計面積高達(dá) 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個社區(qū)，運用杭州西湖的景觀設(shè)計元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國 首個通過 IS0 14000國際環(huán)境認(rèn)證體系
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