客戶體驗(yàn)管理(ppt48頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：咖啡的價格 當(dāng)咖啡被當(dāng)成 “ 貨物 ” 販賣時 ， 500克可 300元；當(dāng)咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時 ， 一杯就可以賣一二十元；當(dāng)其加入了 “ 服務(wù) ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗(yàn) ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。怎么辦？ （水過濾器） 客戶體驗(yàn)的實(shí)際應(yīng)用 ? 關(guān)注客戶的體驗(yàn) ? 以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售你的產(chǎn)品 ? 檢驗(yàn)消費(fèi)情景 ? 客戶既是理性的又是情感的 ? 體驗(yàn)要有一個“主題” ? 方法和工具有多種來源 第一步：置身于客戶體驗(yàn) 使客戶切實(shí)獲得的美好體驗(yàn)才是推動銷售和客戶管理的硬道理。 愛沒有重量，愛不是負(fù)擔(dān)，而是一種喜悅的關(guān)懷與無求的付出。 任務(wù)二 建立客戶體驗(yàn)平臺 客戶對產(chǎn)品的可感知績效一部分源自于企業(yè)的各種宣傳，而客戶的體驗(yàn)是企業(yè)所提供的服務(wù)與企業(yè)形象等多種評價的總和。 請根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。 ? 聯(lián)想集團(tuán)的 “ 陽光服務(wù) ” ? 海爾充分利用售后服務(wù)向消費(fèi)者傳遞體驗(yàn)。他們將體驗(yàn)具體分成體驗(yàn)尊貴、體驗(yàn)關(guān)懷、體驗(yàn)自然、體驗(yàn)未來幾個部分。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗(yàn)關(guān)懷 在商品社會，關(guān)懷體驗(yàn)本身就是一個人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗(yàn)。 請分組討論，分析該案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)和可操作性。 ? 完善售后服務(wù)。宜家在出售沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去 !感覺一下它是多么舒服 !”宜家的店員不會像其他家具店的店員一樣你一進(jìn)門就對著你喋喋不休，你到哪里她們跟到哪里，而是非常安靜地站在一邊，除非你主動要求店員幫助，否則店員不會輕易打擾你，以便讓你靜心瀏覽，在一種輕松、自由的氣氛中做出購物的決定。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底（續(xù)二） 通過產(chǎn)品體現(xiàn)消費(fèi)者的生活方式和價值追求 宜家的出現(xiàn)，為喜歡變革的中產(chǎn)階級們提供了一個溫暖的支撐。而且，宜家的大部分產(chǎn)品都是可以拆分的， 消費(fèi)者可以將部件帶回家自己組裝，宜家還配備有指導(dǎo)安裝的手冊宣傳片和安裝工具等。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 2:53:22 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 客戶體驗(yàn)管理 CEM能持續(xù)整合客戶體驗(yàn)過程的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)能持續(xù)地跟蹤客戶的需求，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或重大的服務(wù)改善，縫合客戶期望與感知的差距。 點(diǎn)評：當(dāng)消費(fèi)者將自己的人生主張、價值觀、生活態(tài)度借由某種商品傳達(dá)時，就表明他對該品牌的感官享受超過了臨界點(diǎn)，開始形成對這一品牌的價值主張，這是品牌體驗(yàn)的最高 境界。宜家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考 慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一個產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員都 和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過非常深入的市場調(diào)查。 實(shí)踐練習(xí) 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求 白酒消費(fèi)者的體驗(yàn)需求 任務(wù)四 建立與客戶接觸的渠道 公司不是創(chuàng)造購買 ,它們要建立各種關(guān)系。 ? 品牌業(yè)務(wù)要通過恰當(dāng)?shù)亩ㄎ唬燥@示其獨(dú)特的個性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶產(chǎn)生特殊的體驗(yàn)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三） 體驗(yàn)未來 高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進(jìn)樓， l00兆寬帶入戶，24小時網(wǎng)上購物，獨(dú)立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡“一卡
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