如何做好客戶服務(wù)工作ppt48頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 許的范圍內(nèi)，都可以得到 最恰當 、 最快捷 、 最專業(yè) 、 最規(guī)范 的滿足。給您帶來的不便請您諒解。 專業(yè)表達：“您的問題我查一下，請稍等”。 ? 請把貴單位的名稱告訴我 ,好嗎？ ? 按我剛才說的做。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 .不宜坐著與人握手。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? 例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，可用來結(jié)束提問， 也可用于轉(zhuǎn)移話題。 要 求 快 速 處理 、 沒 耐 性者 向客戶耐心解釋 ， 要徹底解決問題 ， 從使用同類型的問題不再發(fā)生是需要一定的時間的 。 相處時候分清界線，尊重彼此差異。 重復(fù)昨天做法，會上演舊戲。 重復(fù)昨天做法，會上演舊戲。 每個行為都有，正面的動機。 :06:1109:06:11February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:1109:06Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 9時 6分 11秒 09:06:113 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 3日星期五 9時 6分 11秒 09:06:113 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 每個行為都有，正面的動機。 活在感官經(jīng)驗世界，不是真實疆域。 凡事都有三個辦法，看到寬廣天地。 在投訴中嘮嘮叨叨 、 重復(fù)抱怨不休者 不要過多作解釋，聆聽客戶的抱怨后抓信問題的關(guān)鍵進行解決。 希望被關(guān)心和重視 盡快解決問題 希望得到更好的服務(wù) 1 2 3 1 2 3 4 5 6 仔細聆聽，迅速響應(yīng)。當你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。 .伸出的手是潔凈的。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下?！? 專業(yè)表達：“對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？” 例 2：如客戶投訴某工作人員的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“您投訴的問題，我已經(jīng)受理下來了，我們會進行查處。 ? 客戶掛機時人工應(yīng)答結(jié)束語： ? XX先生 /女士，請問還有什么可以幫您嗎？（語調(diào)逐漸上揚，“幫”或“服務(wù)”語音重，等待用戶回應(yīng)） （ 感謝您的來電，祝您生活愉快，再見?。? ? 客戶來電話發(fā)泄怒氣時： ? 可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，“確實是我們的錯、您說的有道理” 規(guī)范用語舉例 一、不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象 例 1：習(xí)慣用語：“我現(xiàn)在幫你挑個產(chǎn)品型號。其實，當我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。這就叫尊重客戶。 ? 需要查詢資料時： ? 對不起，您的問題我需要查詢一下，請您稍等，好嗎？（“對不起”語音稍輕，“好嗎？”前稍停頓，“嗎”語音上揚） ? 核對客戶資料時： ? （對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組） ? 查詢后的服務(wù)用語： ? 對不起，讓您久等了。 二、選擇積極的用詞與方式 規(guī)范用語舉例 三、善用“我”代替“你” 例 1：習(xí)慣用語：“你的名字叫什么？” 專業(yè)表達：“請
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