【正文】 的專業(yè)示范演示加強(qiáng)了 在主管委員會(huì)中的地位 版權(quán)所有 108 原本的期望 將提供的相關(guān)信息 ， 包括：技術(shù) 、 建臵與成功樣板等 版權(quán)所有 109 的新期望 的支持 1. 使他與同事間建立更良好的關(guān)系 （ ） 2. 的示范演示使得主管委員會(huì)支持他對(duì)此計(jì)劃的支持 （ ） 3. 使他獲得的支持 （ ） 企業(yè)利益 個(gè)人利益 企業(yè)利益 個(gè)人利益 與 版權(quán)所有 110 專業(yè)知識(shí)的價(jià)值 1. 人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導(dǎo)致不能提出完整流器的，或正確的需求 2. 在此情況下你的專業(yè)知識(shí)可以成為附加值的來(lái)源 3. 思考：以怎樣的專業(yè)知識(shí)來(lái)提供給附加價(jià)值 ? 111 如何通過(guò)有效提問(wèn)，探索客戶需求的策略和技巧 好聽(tīng)眾的 7個(gè)習(xí)慣示例： 肢體語(yǔ)言 問(wèn)對(duì)問(wèn)題 不要打岔 做筆記 確認(rèn) 對(duì)觀感做出回應(yīng) 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 版權(quán)所有 112 作為一個(gè)傾聽(tīng)者進(jìn)行自我評(píng)分 作為一個(gè)傾聽(tīng)者，你的得分如何？ 總是 （ 3分） 有時(shí)侯 （ 2分） 很少 （ 1分） 從來(lái)沒(méi)有 (0分 ) 我被認(rèn)為是個(gè)好的傾聽(tīng)者 ……… 借由自我評(píng)估 ……… 借由我的客戶評(píng)估 ……… 借由我的同事評(píng)估 對(duì)于肢體語(yǔ)言我很善于解讀 我很善于用肢體語(yǔ)言表達(dá)自已 （例如當(dāng)別人和我交談時(shí)我會(huì)注視著對(duì)方） 我會(huì)問(wèn)問(wèn)題來(lái)獲取我所需的資訊 我能專心傾聽(tīng)面不中斷對(duì)方之談話 我會(huì)作筆記而且能好好的利用它 我能確認(rèn)某人對(duì)我說(shuō)的話的意義 我很在意他們的感受而且會(huì)給他們一個(gè)好的回應(yīng) 我會(huì)和客戶站在相同立場(chǎng)，并為我客戶的客戶著想 版權(quán)所有 113 是誰(shuí)扼殺了合約 雖然還有兩個(gè)事件尚未介紹，但你覺(jué)得這些已出現(xiàn)的人在 輸?shù)舻暮霞s中扮演了什么角色 ? 和她漫不經(jīng)心的留言 ? 和他好意的居中協(xié)調(diào) ? 和他所喪失的機(jī)會(huì) ? 114 如果你不付諸行動(dòng) ... 就不會(huì)發(fā)生 ? 你與客戶及自己公司之間有多少互動(dòng) ? ? 有多少機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造價(jià)值 … 來(lái)建立正面的關(guān)鍵時(shí)刻 ? ? 你可以做什么來(lái)改變 ? 版權(quán)所有 115 找尋機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)習(xí)行為模式的探索階段 為客戶著想 … 什么是企業(yè)利益 … 什么是個(gè)人利益 … 要求的背后隱藏著什么訊息 客戶期望 確認(rèn)那些是明顯的客戶期望 探索及尋找潛在的客戶期望 積極傾聽(tīng) 檢討你傾聽(tīng)的習(xí)慣 版權(quán)所有 116 單元 2：創(chuàng)造雙贏 版權(quán)所有 117 課程二：雙贏行動(dòng) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 解釋何謂“雙贏”及“合格” () 解釋何謂“合適”的行動(dòng)提議 知道哪些時(shí)候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕 說(shuō)明 5C： 5個(gè)幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 說(shuō)明如何確認(rèn)客戶期望被達(dá)成 118 培訓(xùn)內(nèi)容安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總 3 好心的同事 3 行動(dòng) 4 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 4 確認(rèn) 5 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 5 于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線 6 回顧與小結(jié) 6 付諸行動(dòng) 1 無(wú)辜的留話者 1 提議 版權(quán)所有 119 第一節(jié) :提議 在此節(jié)的最后，你將能夠： 解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實(shí)際”及“雙贏” 描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議 解釋如何用“雙贏”去評(píng)估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì) 指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適合去提議，及如何有禮的說(shuō)“不” 120 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望 “適當(dāng)”意指： 完整 實(shí)際 雙贏 121 的期望 （ 明顯的 ） 1. 提供有關(guān)的下列資訊：技術(shù)面 、 執(zhí)行面及成功案例 （ 潛在的 ） 2. 協(xié)助在他同事面前提出有效的簡(jiǎn)報(bào) 3. 幫助他把此行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)間表的期望分享 給他的同事們 4. 幫助他得到之同意 版權(quán)所有 122 的提議 這個(gè)提議是否： 完整？ 實(shí)際？ 雙贏？ 意即： 贏得那些企業(yè)利益？ 贏得那些個(gè)人利益？ 贏得那些企業(yè)利益？ 贏得那些個(gè)人利益？ 123 一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 企業(yè)利益 個(gè)人利益 企業(yè)利益 個(gè)人利益 版權(quán)所有 124 ? 的企業(yè)利益 ? 短期：減少?zèng)_突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險(xiǎn) ? 長(zhǎng)期：改善之溝通，客戶服務(wù)，留住人才 ? 的個(gè)人利益： ? 改善與主管委員會(huì)間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新的信息系統(tǒng)策略 提議：一次的示范簡(jiǎn)報(bào) 125 ? 的企業(yè)利益 ? 新客戶，新合約機(jī)會(huì)（收入、利潤(rùn)） ? 潛在的長(zhǎng)期合作關(guān)系 ? 的個(gè)人利益 成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長(zhǎng)，金錢上的報(bào)酬 提議：一次的示范簡(jiǎn)報(bào) 126 一個(gè)“合格” ()的問(wèn)題 ... 目標(biāo)客戶 (52P) … 用來(lái)檢測(cè)此商業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶與你的公司利益是否契合 為什么他們需要或想要一個(gè)新系統(tǒng) ,我們能提供嗎？ ( W ) 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？ ( W ) 誰(shuí)是決策人物？他想要嗎？ ( W ) 決策過(guò)程怎樣？ ( W ) 什么是基本決策因素？ ( W ) 財(cái)政有計(jì)劃嗎？ ( P ) 大致時(shí)間表？ ( P ) 127 什么時(shí)候你不應(yīng)該做出提議 為什么這可能會(huì)是個(gè)不明臹的提議 ? 1. 沒(méi)有了解客戶期望（或不全面） 2. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意（上級(jí)或公司） 3. 缺乏專家來(lái)決定行動(dòng)計(jì)劃（專業(yè)人員） 4. 這不是個(gè)雙贏的提議（對(duì)公司對(duì)客戶） 128 何時(shí)且如何說(shuō)不 拒絕別人三原則 ? 1. 及時(shí)：越早通報(bào)越好 2. 委婉：態(tài)度真誠(chéng)有禮 3. 明確：不能含糊不清 25 25 129 ? 你是一個(gè)汽車銷售店的店長(zhǎng) ,某天 ， 來(lái)了一對(duì)中年夫婦 ， 特別喜歡一輛 A款汽車 ， 非常想買 。不論是 a) 一個(gè)簡(jiǎn)單的要求 b) 一個(gè)復(fù)雜的要求 即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)的重要性 學(xué)會(huì)確認(rèn)的方法與技巧 151 提醒 : 我們的挑戰(zhàn) 在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值 152 行動(dòng) 探索 提議 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動(dòng)來(lái)實(shí)踐提議 但我們忘了一件事 …… 版權(quán)所有 153 為什么要確認(rèn)？ ? 為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的 ? ? … 獲得客戶認(rèn)知 (記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù) ) ? 1. 這顯示說(shuō)你重視客戶的要求 ? 2. 有時(shí)或許不能滿足客戶的需求，這個(gè)方法幫助你面對(duì)這件事，或者還有時(shí)間可以去做一些事改善 ? 這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時(shí)刻 畫龍點(diǎn)睛，加深正面印象 154 確認(rèn) 確認(rèn)的語(yǔ)言技巧 客戶 尊者：使用敬他語(yǔ)言 平者：直問(wèn)式 /直切主題 語(yǔ)言簡(jiǎn)短，明了 方式：你期望得到的結(jié)果 + 呢 ？ + 嗎 ？ 版權(quán)所有 155 第五節(jié) :于事無(wú)補(bǔ)的熱線工程師 目的： 本節(jié)結(jié)束后 ， 你可以： 面對(duì)任何社會(huì)公眾也必須遵循行為模式 了解服務(wù)的口碑傳播模式 評(píng)斷 “ 是誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約 ？ ” 版權(quán)所有 156 民眾 求助專線 于事無(wú)補(bǔ)的熱線工程師 版權(quán)所有 157 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 158 互動(dòng)分析 請(qǐng)你站在客戶立場(chǎng)上找出存在的問(wèn)題 版權(quán)所有 159 記錄表 互動(dòng) MYCO求助專線人員接到焦急且沮喪的客戶打來(lái)的一通求助電話 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 160 25項(xiàng)電話禮儀 23聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意 根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問(wèn)候語(yǔ) 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時(shí)間較長(zhǎng)，要詢問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否方便 隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）！ 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話 認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為 接聽(tīng)電話時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份 如果要給電話留言，請(qǐng)先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間 1聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶 1不要捂著話筒大聲說(shuō)話 1微笑（你的微笑客戶看得見(jiàn)）！ 版權(quán)所有 161 25項(xiàng)電話禮儀 1合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面 1在電話中不要喝水或者吃東西 1如果客戶打了幾次電話都沒(méi)有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 1無(wú)論如何，要禮貌地結(jié)束電話， 1電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)“謝謝您打電話來(lái)”。 ? 蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國(guó)的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹(shù)一臶的達(dá)爾文式 ? 企業(yè)成功經(jīng)典名人名言 14:5214:5214:52: ? 前方充滿著未知，但我必須得走。 ? 用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長(zhǎng)處。 ? 管理就是做好無(wú)數(shù)小的細(xì)節(jié)工作。做大生意，要看政治觀局勢(shì)。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 ? 企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而不是靠個(gè)人。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 52分 41秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :52:4114:52:41March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 52分 41秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 3月 2日 2時(shí) 52分 下午 2時(shí) 52分 41秒 ? 企業(yè)做大后 CEO說(shuō)話要越來(lái)越細(xì)。 2023年 3