【正文】 :52:4114:52Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 沒有什么比忙忙碌碌更容易，沒有什么比事半功倍更困難。 14:52:4114:52:4114: ? 決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策。 ?移情 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 ■ 通過典型案例的正反對(duì)照分析 ， 初步了解什么是為客戶著想 版權(quán)所有 40 案例主角 1： 背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月 的要求： 徹底變革資訊系統(tǒng)部門 ， 使其 充分迎公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的業(yè)需求 當(dāng)前核心職責(zé)：抓住技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的機(jī)遇 ， 論證規(guī)劃企業(yè)局域網(wǎng)系統(tǒng) ， 大幅度提升亞太分部與各地區(qū)之間的內(nèi)部和客戶溝通效率 ， 提高客戶服務(wù)水平 ， 創(chuàng)造企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 事實(shí)上，關(guān)鍵時(shí)刻可發(fā)生在任何時(shí)候，透過每一次和企業(yè)接觸的機(jī)會(huì)，顧客因而即對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下了判斷。 ? 每個(gè)小組要選出本組的店長(zhǎng)代表 ， 到前臺(tái)與客戶現(xiàn)場(chǎng)模擬 。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國(guó)忠，莫此之尤。 ? 成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。 14:522023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 謝謝各位！ 176 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 52分 41秒 14:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 下午 2時(shí) 52分 41秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 ? 正確的決策來自眾人的臹慧。 ? 顧客是重要的創(chuàng)新來源。 :5214:52 ? 授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。 ? 請(qǐng)您根據(jù)以上命題 ， 你的目標(biāo)是作成生意 ， ? 實(shí)現(xiàn)銷售 ， 請(qǐng)你提出取得客戶的提議方案 。而在接觸過程中的品質(zhì)，造成他們對(duì)您的感覺。 “ 瑣碎的 、 凌亂的期望 ， 整理歸納為客戶完整的 、 系統(tǒng)的要求 ， 而不是片段的枝節(jié)的期望 。如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。 ? 光靠?jī)r(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長(zhǎng)久地存活下來。 ? 協(xié)調(diào)以及控臸。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :52:4114:52:41March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 ? 魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中。 ? 觀察才行。 1留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問是否需要打回給客戶 2如果客戶中有人代接電話，那開始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝 2接轉(zhuǎn)電話時(shí)，一定要注意正確的方法 2幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 2一般情況下不要打斷客戶 25 、不要長(zhǎng)時(shí)間打私人電話 版權(quán)所有 162 求助專線 有所幫助的求助專線 客戶 163 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 164 記錄表 互動(dòng) MYCO求助專線人員這次幫上了忙 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 165 事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外 12個(gè)人 服務(wù)的口碑傳播模式 166 如何快速處理好客戶抱怨 ?仔細(xì)傾聽抱怨。 28 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 什么是行為模式 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 客戶 版權(quán)所有 29 確認(rèn)顧客要求和期望的意念和基本技巧 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段一 探索 版權(quán)所有 30 應(yīng)遵循的基本原則是： 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段二 了解什么時(shí)候是邀約顧客，提供行動(dòng)計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)？ 如何客氣地對(duì)顧客說“不” 提供 版權(quán)所有 31 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段三 你和其他人應(yīng)怎樣做來確保實(shí)現(xiàn)你的承諾。而這些關(guān)鍵時(shí)刻管理得越好，您在顧客心中的評(píng)價(jià)就越高。 ? 其他小組做現(xiàn)場(chǎng)評(píng)論員 ， 仔細(xì)觀摩二個(gè)小組的模擬 ， 找出他們方案的好處和存在的問題 。 ? 不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。 2023年 3月 2日 2023年 3月 2日星期四 ? 做生意，要隨著形勢(shì)的變化而變化。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 ? 企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而不是靠個(gè)人。 ? 管理就是做好無數(shù)小的細(xì)節(jié)工作。 ? 蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國(guó)的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹一臶的達(dá)爾文式 ? 企業(yè)成功經(jīng)典名人名言 14:5214:5214:52: ? 前方充滿著未知，但我必須得走。因此出現(xiàn)溝通斷層，創(chuàng)造更多的障礙 版權(quán)所有 76 有效傾聽的障礙 ? 人在曹營(yíng)心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn) ? 看不起交流者 ? 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場(chǎng) ? 對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 ? 對(duì)交流的內(nèi)容理解困難 版權(quán)所有 77 ? 放風(fēng)箏原理 ? 聆聽 ? 設(shè)身處地聽到心聲 用心傾聽 如何傾聽 版權(quán)所有 78 如何成為一個(gè)好的聽眾 1. 保持安靜 ， 克臸自己插話的欲望 2. 設(shè)法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對(duì)方 ， 您很愿意聽他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問題 ， 互動(dòng)交流 6. 一支耳朵聽訊息 ， 一支耳朵聽感覺 版權(quán)所有 79 當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣 1. 肢體語言 2. 問對(duì)問題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認(rèn) 6. 對(duì)觀點(diǎn)及感情做出回應(yīng) 7. 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 解釋為什么同事也是你的客戶 說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員交流時(shí)也必須遵循『 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 』 版權(quán)所有 81 案例：好意的同事 重要客戶經(jīng)理 新加坡 服務(wù)客戶代表 新加坡 廠商：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 82 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 83 互動(dòng)分析 1 、 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 請(qǐng)您站在 的立場(chǎng)上評(píng)價(jià)一下 , 給您的感覺 ,您認(rèn)為他哪些方面是您不滿意 ? 應(yīng)該如何做 ， 以得到更正面的結(jié)果會(huì)怎么想 （ 認(rèn)知 ） ？ 版權(quán)所有 84 記錄表 互動(dòng) 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 版權(quán)所有 85 客戶服務(wù)代表 新加坡 重要客戶經(jīng)理 新加坡 理想情境 … 版權(quán)所有 86 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 87 互動(dòng)分析 1. 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 版權(quán)所有 88 ?的問題已得到徹底解決了嗎？ ?那么，會(huì)覺得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過后，會(huì)考慮設(shè)備升級(jí)嗎？為什么？ 理想情境 … 2023/3/2 89 記錄表 互動(dòng) John Cameron和 David Yo的理想互動(dòng)模式 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 90 原本的期望 1. 立刻到表達(dá)的關(guān)心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問題 版權(quán)所有 91 的新期望 1. 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前 ， 會(huì)找出問題發(fā)生的原因 2. 會(huì)協(xié)助提供理由讓投資所需的升級(jí)系統(tǒng) 的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益 ？ 企業(yè)利益 個(gè)人利益 版權(quán)所有 92 好意的同事 – 結(jié)論 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 掌握從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中 ， 探索背后所隱含的重大商機(jī) 的交流技巧 明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對(duì)客戶需求做出積極 、 及時(shí)回應(yīng)的話 ， 機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 版權(quán)所有 94 繁忙的客戶經(jīng)理 重要客戶經(jīng)理 新加坡 亞太地區(qū) 系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 95 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 96 分析互動(dòng)情形 第一段：例行