【正文】 謝謝各位！ 176 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 ? 企業(yè)的成功靠團隊，而不是靠個人。 ? 成功的方法千萬條 ,多總結別人的失敗 ,根據現實的路行走 ,不要太在意聽取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。做大生意，要看政治觀局勢。 ? 成功的企業(yè)領導不僅是授權高手，更是控權的高手。 ? 管理就是做好無數小的細節(jié)工作。 ? 經營企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運作，差一個念頭，就決定整個失敗 ? 當你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時，你應該加以注意，這是最危險的時候 !:5214:52:41 ? 世界上沒有夕陽企業(yè) ,只有落后和不思進取的企業(yè)。 ? 用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。軍隊放任，則將不能以令，學校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學校敗，其為國忠，莫此之尤。 ? 蓋茨運用的管理風格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨樹一臶的達爾文式 ? 企業(yè)成功經典名人名言 14:5214:5214:52: ? 前方充滿著未知，但我必須得走。 ?盡可能當場有效解決客戶問題 ?千萬不要忘記 感謝顧客投訴 千萬不要與客戶當面對質問題的真?zhèn)涡裕。? 版權所有 167 ?觀點：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 ?快速處理好客戶抱怨 ?鼓勵更多的客戶主動投訴 ?抓二頭，讓 5%的客戶完全滿意 正確認知客戶投訴 版權所有 168 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經理 不傾聽的業(yè)務副總 于事無補的求助專線 誰扼殺了合約 515 169 ? 正面與負面價值之間的差異產生于： ?是否關心客戶 ?是否遵守關鍵時刻行為模式 版權所有 170 M O T 《 知 識 網 絡 圖 》建 議 （ 三 原 則 ） 執(zhí) 行 （ 五 要 素 ） 確 認 ( 幾 項 技 巧 )換 位 思 考防 患 未 然及 時 通 報完 成 確 認溝 通 協 調完 整 的可 實 施 的雙 贏 的不 適 合 建 議 的 時 機企 業(yè) 利 益?zhèn)€ 人 利 益將 簡 單 的 事 情 重 復 做 的 最 好叫 做 專 業(yè)確 認 的 技 巧在 心 態(tài) 上 ， 為 你 的 內 部 客 戶著 想確 認 的 作 用挖 掘 ( 兩 利 益 )換 位 思 考 客 戶 的 期 望積 極 傾 聽關 鍵 時 刻 的 行 為 模 式企 業(yè) 法 則企 業(yè) 存 在 的 目 的 ：為 客 戶 創(chuàng) 造 價 值不 能 與 客 戶 的 認 知 爭 辨顯 性 期 望隱 性 期 望何 時 且 如 何 說 不一 個 合 格 的 問 題沒 有 信 守 承 諾 將 摧 毀 信 任在 每 一 次 與 客 戶 的 互 動 中 ，盡 可 能 創(chuàng) 造 出 對 客 戶 的 價 值當 一 個 客 戶 受 到 不 好 的 服 務時 ， 平 均 而 言 他 還 會 告 訴 另外 1 2 個 人 版權所有 171 我做得如何？ 1 差 2 不好 3 普通 4 好 5 杰出 將焦點放在為客戶提供價值 對于客戶的生意有深入的了解 為客戶著想：企業(yè)利益 為客戶著想：個人利益 建立客戶的期望 展現良好傾聽者的七個習慣 注意公司的潛在利益 做出已確實完成的的承諾 做出實際可行的承諾 關心發(fā)自內心地關心你的客戶 ＊ 做出雙贏的承諾 在必要時說「不」的準備與能力 完成自己所做出的承諾 遵守我的行動計劃中的五個 C 評估客戶滿意程度 承諾在創(chuàng)造價值上做到最好 小計 ＊加重計分：乘以五倍總分 績 效 因 素 總分 版權所有 172 如果你不付諸行動 ... ...它就不會實現 173 ? 運用本課程所介紹的要點與工具，并將這些工具應用于客戶互動的過程中 ? 將這套課程應用于你的工作中，以為客戶創(chuàng)造最大的價值 ? 鼓勵你團隊中其他人來參與這套“”課程 行動目標： 174 Huang Jin Jie版權所有 175 ? 即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。不論是 a) 一個簡單的要求 b) 一個復雜的要求 即使在這個階段，也要強調傾聽的重要性 學會確認的方法與技巧 151 提醒 : 我們的挑戰(zhàn) 在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值 152 行動 探索 提議 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個適當的提議 然后我們采取行動來實踐提議 但我們忘了一件事 …… 版權所有 153 為什么要確認？ ? 為什么去確認是否達成或超越客戶期望是重要的 ? ? … 獲得客戶認知 (記住，只有客戶的認知才算數 ) ? 1. 這顯示說你重視客戶的要求 ? 2. 有時或許不能滿足客戶的需求，這個方法幫助你面對這件事，或者還有時間可以去做一些事改善 ? 這將讓你的客戶在腦海里產生正面的關鍵時刻 畫龍點睛，加深正面印象 154 確認 確認的語言技巧 客戶 尊者：使用敬他語言 平者：直問式 /直切主題 語言簡短，明了 方式：你期望得到的結果 + 呢 ？ + 嗎 ？ 版權所有 155 第五節(jié) :于事無補的熱線工程師 目的： 本節(jié)結束后 ， 你可以： 面對任何社會公眾也必須遵循行為模式 了解服務的口碑傳播模式 評斷 “ 是誰扼殺了這個合約 ？ ” 版權所有 156 民眾 求助專線 于事無補的熱線工程師 版權所有 157 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 版權所有 158 互動分析 請你站在客戶立場上找出存在的問題 版權所有 159 記錄表 互動 MYCO求助專線人員接到焦急且沮喪的客戶打來的一通求助電話 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權所有 160 25項電話禮儀 23聲應拿起電話，否則應表示歉意 根據不同的號碼，講不同的問候語 掛電話前向對方表示感謝，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便 隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！ 隨時準備接聽電話 認真對待每一個電話，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為 接聽電話時，先確認對方的身份 如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間 1聽不清楚時，應馬上告訴客戶 1不要捂著話筒大聲說話 1微笑（你的微笑客戶看得見）！ 版權所有 161 25項電話禮儀 1合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面 1在電話中不要喝水或者吃東西 1如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉 1無論如何，要禮貌地結束電話， 1電話結束時，應當向客戶說“謝謝您打電話來”。 ? 每個小組要選出本組的店長代表 ， 到前臺與客戶現場模擬 。因此出現溝通斷層，創(chuàng)造更多的障礙 版權所有 76 有效傾聽的障礙 ? 人在曹營心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認同交流者的觀點 ? 看不起交流者 ? 急于表達自己的觀點 ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場 ? 對交流者的談話主題表現出輕視 ? 對交流的內容理解困難 版權所有 77 ? 放風箏原理 ? 聆聽 ? 設身處地聽到心聲 用心傾聽 如何傾聽 版權所有 78 如何成為一個好的聽眾 1. 保持安靜 ， 克臸自己插話的欲望 2. 設法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對方 ， 您很愿意聽他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問題 ， 互動交流 6. 一支耳朵聽訊息 ， 一支耳朵聽感覺 版權所有 79 當好聽眾的七個好習慣 1. 肢體語言 2. 問對問題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認 6. 對觀點及感情做出回應 7. 和對方站在相同的立場 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： 解釋為什么同事也是你的客戶 說明為什么與你團隊中其他的成員交流時也必須遵循『 關鍵時刻行為模式 』 版權所有 81 案例：好意的同事 重要客戶經理 新加坡 服務客戶代表 新加坡 廠商：公司 廠商：公司 版權所有 82 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 版權所有 83 互動分析 1 、 你認為怎樣實施關鍵時刻的四個步驟 ？ 請您站在 的立場上評價一下 , 給您的感覺 ,您認為他哪些方面是您不滿意 ? 應該如何做 ， 以得到更正面的結果會怎么想 （ 認知 ） ？ 版權所有 84 記錄表 互動 探索 提議 行動 確認 版權所有 85 客戶服務代表 新加坡 重要客戶經理 新加坡 理想情境 … 版權所有 86 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 版權所有 87 互動分析 1. 你認為怎樣實施關鍵時刻的四個步驟 ？ 版權所有 88 ?的問題已得到徹底解決了嗎？ ?那么，會覺得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過后，會考慮設備升級嗎？為什么？ 理想情境 … 2023/3/2 89 記錄表 互動 John Cameron和 David Yo的理想互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權所有 90 原本的期望 1. 立刻到表達的關心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應該升級的問題 版權所有 91 的新期望 1. 在決定修復服務的對策前 ， 會找出問題發(fā)生的原因 2. 會協助提供理由讓投資所需的升級系統(tǒng) 的正面回應應如何協助達成其企業(yè)利益與個人利益 ？ 企業(yè)利益 個人利益 版權所有 92 好意的同事 – 結論