【正文】 謝謝各位！ 176 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 ? 企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而不是靠個(gè)人。 ? 成功的方法千萬(wàn)條 ,多總結(jié)別人的失敗 ,根據(jù)現(xiàn)實(shí)的路行走 ,不要太在意聽(tīng)取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。做大生意，要看政治觀局勢(shì)。 ? 成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。 ? 管理就是做好無(wú)數(shù)小的細(xì)節(jié)工作。 ? 經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運(yùn)作，差一個(gè)念頭，就決定整個(gè)失敗 ? 當(dāng)你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時(shí)，你應(yīng)該加以注意，這是最危險(xiǎn)的時(shí)候 !:5214:52:41 ? 世界上沒(méi)有夕陽(yáng)企業(yè) ,只有落后和不思進(jìn)取的企業(yè)。 ? 用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長(zhǎng)處。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國(guó)忠，莫此之尤。 ? 蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國(guó)的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹(shù)一臶的達(dá)爾文式 ? 企業(yè)成功經(jīng)典名人名言 14:5214:5214:52: ? 前方充滿著未知，但我必須得走。 ?盡可能當(dāng)場(chǎng)有效解決客戶問(wèn)題 ?千萬(wàn)不要忘記 感謝顧客投訴 千萬(wàn)不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問(wèn)題的真?zhèn)涡裕。? 版權(quán)所有 167 ?觀點(diǎn)：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 ?快速處理好客戶抱怨 ?鼓勵(lì)更多的客戶主動(dòng)投訴 ?抓二頭，讓 5%的客戶完全滿意 正確認(rèn)知客戶投訴 版權(quán)所有 168 無(wú)辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總 于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 誰(shuí)扼殺了合約 515 169 ? 正面與負(fù)面價(jià)值之間的差異產(chǎn)生于： ?是否關(guān)心客戶 ?是否遵守關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 版權(quán)所有 170 M O T 《 知 識(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 圖 》建 議 （ 三 原 則 ） 執(zhí) 行 （ 五 要 素 ） 確 認(rèn) ( 幾 項(xiàng) 技 巧 )換 位 思 考防 患 未 然及 時(shí) 通 報(bào)完 成 確 認(rèn)溝 通 協(xié) 調(diào)完 整 的可 實(shí) 施 的雙 贏 的不 適 合 建 議 的 時(shí) 機(jī)企 業(yè) 利 益?zhèn)€ 人 利 益將 簡(jiǎn) 單 的 事 情 重 復(fù) 做 的 最 好叫 做 專 業(yè)確 認(rèn) 的 技 巧在 心 態(tài) 上 ， 為 你 的 內(nèi) 部 客 戶著 想確 認(rèn) 的 作 用挖 掘 ( 兩 利 益 )換 位 思 考 客 戶 的 期 望積 極 傾 聽(tīng)關(guān) 鍵 時(shí) 刻 的 行 為 模 式企 業(yè) 法 則企 業(yè) 存 在 的 目 的 ：為 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值不 能 與 客 戶 的 認(rèn) 知 爭(zhēng) 辨顯 性 期 望隱 性 期 望何 時(shí) 且 如 何 說(shuō) 不一 個(gè) 合 格 的 問(wèn) 題沒(méi) 有 信 守 承 諾 將 摧 毀 信 任在 每 一 次 與 客 戶 的 互 動(dòng) 中 ，盡 可 能 創(chuàng) 造 出 對(duì) 客 戶 的 價(jià) 值當(dāng) 一 個(gè) 客 戶 受 到 不 好 的 服 務(wù)時(shí) ， 平 均 而 言 他 還 會(huì) 告 訴 另外 1 2 個(gè) 人 版權(quán)所有 171 我做得如何？ 1 差 2 不好 3 普通 4 好 5 杰出 將焦點(diǎn)放在為客戶提供價(jià)值 對(duì)于客戶的生意有深入的了解 為客戶著想：企業(yè)利益 為客戶著想：個(gè)人利益 建立客戶的期望 展現(xiàn)良好傾聽(tīng)者的七個(gè)習(xí)慣 注意公司的潛在利益 做出已確實(shí)完成的的承諾 做出實(shí)際可行的承諾 關(guān)心發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心你的客戶 ＊ 做出雙贏的承諾 在必要時(shí)說(shuō)「不」的準(zhǔn)備與能力 完成自己所做出的承諾 遵守我的行動(dòng)計(jì)劃中的五個(gè) C 評(píng)估客戶滿意程度 承諾在創(chuàng)造價(jià)值上做到最好 小計(jì) ＊加重計(jì)分：乘以五倍總分 績(jī) 效 因 素 總分 版權(quán)所有 172 如果你不付諸行動(dòng) ... ...它就不會(huì)實(shí)現(xiàn) 173 ? 運(yùn)用本課程所介紹的要點(diǎn)與工具，并將這些工具應(yīng)用于客戶互動(dòng)的過(guò)程中 ? 將這套課程應(yīng)用于你的工作中，以為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值 ? 鼓勵(lì)你團(tuán)隊(duì)中其他人來(lái)參與這套“”課程 行動(dòng)目標(biāo)： 174 Huang Jin Jie版權(quán)所有 175 ? 即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。不論是 a) 一個(gè)簡(jiǎn)單的要求 b) 一個(gè)復(fù)雜的要求 即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)的重要性 學(xué)會(huì)確認(rèn)的方法與技巧 151 提醒 : 我們的挑戰(zhàn) 在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值 152 行動(dòng) 探索 提議 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動(dòng)來(lái)實(shí)踐提議 但我們忘了一件事 …… 版權(quán)所有 153 為什么要確認(rèn)？ ? 為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的 ? ? … 獲得客戶認(rèn)知 (記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù) ) ? 1. 這顯示說(shuō)你重視客戶的要求 ? 2. 有時(shí)或許不能滿足客戶的需求，這個(gè)方法幫助你面對(duì)這件事，或者還有時(shí)間可以去做一些事改善 ? 這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時(shí)刻 畫(huà)龍點(diǎn)睛，加深正面印象 154 確認(rèn) 確認(rèn)的語(yǔ)言技巧 客戶 尊者：使用敬他語(yǔ)言 平者：直問(wèn)式 /直切主題 語(yǔ)言簡(jiǎn)短，明了 方式：你期望得到的結(jié)果 + 呢 ？ + 嗎 ？ 版權(quán)所有 155 第五節(jié) :于事無(wú)補(bǔ)的熱線工程師 目的： 本節(jié)結(jié)束后 ， 你可以： 面對(duì)任何社會(huì)公眾也必須遵循行為模式 了解服務(wù)的口碑傳播模式 評(píng)斷 “ 是誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約 ？ ” 版權(quán)所有 156 民眾 求助專線 于事無(wú)補(bǔ)的熱線工程師 版權(quán)所有 157 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 158 互動(dòng)分析 請(qǐng)你站在客戶立場(chǎng)上找出存在的問(wèn)題 版權(quán)所有 159 記錄表 互動(dòng) MYCO求助專線人員接到焦急且沮喪的客戶打來(lái)的一通求助電話 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 160 25項(xiàng)電話禮儀 23聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意 根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問(wèn)候語(yǔ) 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時(shí)間較長(zhǎng)，要詢問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否方便 隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）！ 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話 認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為 接聽(tīng)電話時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份 如果要給電話留言，請(qǐng)先寫(xiě)好講稿，并講清楚留言時(shí)間 1聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶 1不要捂著話筒大聲說(shuō)話 1微笑（你的微笑客戶看得見(jiàn)）！ 版權(quán)所有 161 25項(xiàng)電話禮儀 1合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面 1在電話中不要喝水或者吃東西 1如果客戶打了幾次電話都沒(méi)有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 1無(wú)論如何，要禮貌地結(jié)束電話， 1電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)“謝謝您打電話來(lái)”。 ? 每個(gè)小組要選出本組的店長(zhǎng)代表 ， 到前臺(tái)與客戶現(xiàn)場(chǎng)模擬 。因此出現(xiàn)溝通斷層，創(chuàng)造更多的障礙 版權(quán)所有 76 有效傾聽(tīng)的障礙 ? 人在曹營(yíng)心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn) ? 看不起交流者 ? 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場(chǎng) ? 對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 ? 對(duì)交流的內(nèi)容理解困難 版權(quán)所有 77 ? 放風(fēng)箏原理 ? 聆聽(tīng) ? 設(shè)身處地聽(tīng)到心聲 用心傾聽(tīng) 如何傾聽(tīng) 版權(quán)所有 78 如何成為一個(gè)好的聽(tīng)眾 1. 保持安靜 ， 克臸自己插話的欲望 2. 設(shè)法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對(duì)方 ， 您很愿意聽(tīng)他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問(wèn)題 ， 互動(dòng)交流 6. 一支耳朵聽(tīng)訊息 ， 一支耳朵聽(tīng)感覺(jué) 版權(quán)所有 79 當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣 1. 肢體語(yǔ)言 2. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認(rèn) 6. 對(duì)觀點(diǎn)及感情做出回應(yīng) 7. 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 解釋為什么同事也是你的客戶 說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員交流時(shí)也必須遵循『 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 』 版權(quán)所有 81 案例：好意的同事 重要客戶經(jīng)理 新加坡 服務(wù)客戶代表 新加坡 廠商：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 82 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 83 互動(dòng)分析 1 、 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 請(qǐng)您站在 的立場(chǎng)上評(píng)價(jià)一下 , 給您的感覺(jué) ,您認(rèn)為他哪些方面是您不滿意 ? 應(yīng)該如何做 ， 以得到更正面的結(jié)果會(huì)怎么想 （ 認(rèn)知 ） ？ 版權(quán)所有 84 記錄表 互動(dòng) 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 版權(quán)所有 85 客戶服務(wù)代表 新加坡 重要客戶經(jīng)理 新加坡 理想情境 … 版權(quán)所有 86 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 87 互動(dòng)分析 1. 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 版權(quán)所有 88 ?的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎？ ?那么，會(huì)覺(jué)得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過(guò)后，會(huì)考慮設(shè)備升級(jí)嗎？為什么？ 理想情境 … 2023/3/2 89 記錄表 互動(dòng) John Cameron和 David Yo的理想互動(dòng)模式 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 90 原本的期望 1. 立刻到表達(dá)的關(guān)心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題 版權(quán)所有 91 的新期望 1. 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前 ， 會(huì)找出問(wèn)題發(fā)生的原因 2. 會(huì)協(xié)助提供理由讓投資所需的升級(jí)系統(tǒng) 的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益 ？ 企業(yè)利益 個(gè)人利益 版權(quán)所有 92 好意的同事 – 結(jié)論