【正文】 額為 4500萬美圓的項(xiàng)目 結(jié) 果 脫穎而出 ， 中標(biāo)奪魁 ， 敗北丟單 我們每學(xué)員就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官： 誰是導(dǎo)致 4500萬美圓大單丟失的 “ 罪犯 ” 版權(quán)所有 15 案例觀摩 請仔細(xì)觀摩并思考下列問題 ● 亞太區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)為什么對于所提供服務(wù)強(qiáng)烈不滿 ● 一個(gè)即將達(dá)成的決議：將選擇哪家公司作為其的供應(yīng)商 ● 將會選擇 ？ 還是 ？ 看完錄影帶后 ， 準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 版權(quán)所有 16 3分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí) 談到提高客戶滿意度， 您會想到什么？ 思考： 錄像中出現(xiàn)了哪些人物 你有什么初步的印象 . 如何理解企業(yè)的存在的價(jià)值 版權(quán)所有 17 誰扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件 6個(gè)典型案例 好心的同事 無辜的留話者 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的副總裁 專業(yè)競爭者 與事無補(bǔ)的 熱線電話 18 的決策 (1/4) 你認(rèn)為的決定是公平合理的嗎 不選擇的三個(gè)理由是什么 ? 對持強(qiáng)硬反對態(tài)度，你覺得這是應(yīng)得的嗎 ? 盡管如此， 仍強(qiáng)烈地支持，為什么 ? 19 認(rèn)為自己失敗的原因?yàn)楹危? 為什么小規(guī)?；蛐屡d公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？ 的決策 (2/4) 20 為什么會失敗 ? ? 不重視客戶 ? 服務(wù)質(zhì)量差 ? 落后于競爭對手 影響客戶認(rèn)知 的決策 (3/4) 2023/3/2 21 ?是該改變的時(shí)刻了！ ?是我們該改變的時(shí)刻了嗎 ? 認(rèn)知模式 行為模式 的決策 (4/4) ?是該改變什么 ? 2023/3/2 22 客戶與他們的認(rèn)知 23 ?企業(yè)存在的目標(biāo)為何？ 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？ 如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值？ 誰來為客戶創(chuàng)造價(jià)值？ 客戶與他們的認(rèn)知 (1/4) 企業(yè)存在的目的：為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值 2023/3/2 24 ?的企業(yè)使命為何？ 將客戶的利益臵于我們的利益之上 提供客戶我們力所能及的最高質(zhì)量的服務(wù) 我們透過提供更高價(jià)值的解決方案與競爭對手有所區(qū)別 ?的企業(yè)使命為何？ 客戶與他們的認(rèn)知 (2/4) 2023/3/2 25 ?認(rèn)知是如何形成的？ 客戶與他們的認(rèn)知 (3/4) 2023/3/2 26 ?認(rèn)知的基本原則 對其它人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成 不同的人對同樣的情況、同樣的人會形成不同的認(rèn)知 認(rèn)知一旦形成，便很難改變 客戶對你的認(rèn)知是基于其對價(jià)值的認(rèn)知 不能與客戶的認(rèn)知爭辯 客戶與他們的認(rèn)知 (4/4) 2023/3/2 27 影響客戶認(rèn)知的行為模式 ?你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 ?你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。因此出現(xiàn)溝通斷層，創(chuàng)造更多的障礙 版權(quán)所有 76 有效傾聽的障礙 ? 人在曹營心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn) ? 看不起交流者 ? 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場 ? 對交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 ? 對交流的內(nèi)容理解困難 版權(quán)所有 77 ? 放風(fēng)箏原理 ? 聆聽 ? 設(shè)身處地聽到心聲 用心傾聽 如何傾聽 版權(quán)所有 78 如何成為一個(gè)好的聽眾 1. 保持安靜 ， 克臸自己插話的欲望 2. 設(shè)法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對方 ， 您很愿意聽他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問題 ， 互動(dòng)交流 6. 一支耳朵聽訊息 ， 一支耳朵聽感覺 版權(quán)所有 79 當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣 1. 肢體語言 2. 問對問題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認(rèn) 6. 對觀點(diǎn)及感情做出回應(yīng) 7. 和對方站在相同的立場 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 解釋為什么同事也是你的客戶 說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員交流時(shí)也必須遵循『 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 』 版權(quán)所有 81 案例：好意的同事 重要客戶經(jīng)理 新加坡 服務(wù)客戶代表 新加坡 廠商：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 82 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 83 互動(dòng)分析 1 、 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 請您站在 的立場上評價(jià)一下 , 給您的感覺 ,您認(rèn)為他哪些方面是您不滿意 ? 應(yīng)該如何做 ， 以得到更正面的結(jié)果會怎么想 （ 認(rèn)知 ） ？ 版權(quán)所有 84 記錄表 互動(dòng) 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 版權(quán)所有 85 客戶服務(wù)代表 新加坡 重要客戶經(jīng)理 新加坡 理想情境 … 版權(quán)所有 86 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 87 互動(dòng)分析 1. 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 版權(quán)所有 88 ?的問題已得到徹底解決了嗎？ ?那么，會覺得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過后，會考慮設(shè)備升級嗎？為什么？ 理想情境 … 2023/3/2 89 記錄表 互動(dòng) John Cameron和 David Yo的理想互動(dòng)模式 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 90 原本的期望 1. 立刻到表達(dá)的關(guān)心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級的問題 版權(quán)所有 91 的新期望 1. 在決定修復(fù)服務(wù)的對策前 ， 會找出問題發(fā)生的原因 2. 會協(xié)助提供理由讓投資所需的升級系統(tǒng) 的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益 ？ 企業(yè)利益 個(gè)人利益 版權(quán)所有 92 好意的同事 – 結(jié)論 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 掌握從客戶一個(gè)簡單的要求中 ， 探索背后所隱含的重大商機(jī) 的交流技巧 明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對客戶需求做出積極 、 及時(shí)回應(yīng)的話 ， 機(jī)會瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 版權(quán)所有 94 繁忙的客戶經(jīng)理 重要客戶經(jīng)理 新加坡 亞太地區(qū) 系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 95 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 96 分析互動(dòng)情形 第一段：例行會談之后 第二段：二周之后打電話 第三段：二周之后面談 問題 1： 為什么對 透露出的商機(jī)信息無動(dòng)于衷？ 問題 2：如何甄別商機(jī)信息？ 問題 3：按照行為模式， 存在哪些問題？ 問題 1：在電話中又透露出哪些重要信息？ 問題 2：按照行為模式， 存在哪些問題？ 問題 1： 感覺到商機(jī)，也通過提問進(jìn)行了探索？但為什么不滿意？ 問題 2：按照行為模式， 存在哪些問題？ 版權(quán)所有 97 記錄表 互動(dòng) 三個(gè)關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 98 繁忙的客戶經(jīng)理 – 結(jié)論 2023/3/2 99 第五節(jié)：專業(yè)競爭者 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 如何通過一個(gè)普通的簡單的電話垂詢 ， 發(fā)現(xiàn) /甄別 /判斷是否是一個(gè)真實(shí)的商機(jī) ？ 是否是一個(gè)有價(jià)值的商機(jī) ？ 如何根據(jù)商機(jī)情況策劃臸定商機(jī)跟進(jìn)和營銷策略 ？ 技術(shù)與方案營銷的技巧和策略 如何成為客戶問題的解決專家 版權(quán)所有 100 專業(yè)競爭者 客戶：公司 : 亞太地區(qū)系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 的助理 競爭者：公司 ：資深銷售顧問 ：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問 版權(quán)所有 101 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 102 分析互動(dòng)情形 第一段：電話垂詢 第二段：面對面會談 第三段：會談之后打電話 問題 1： 是如何通過一個(gè)普通電話垂詢甄別判斷商機(jī)的？ 問題 2：她又是如何根據(jù)商機(jī)和客戶價(jià)值臸定并實(shí)施營銷策略的？ 問題 1： 和是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問題？ 問題 2： 和又是如何準(zhǔn)確判斷出客戶最關(guān)鍵需求的？ 問題 3： 和他們針對客戶關(guān)鍵需求是如何開展顧問式專業(yè)營銷的？ 問題 1： 和為什么在會談超時(shí)且測試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？ 問題 2：它們采用了哪些溝通和營銷技巧？ 版權(quán)所有 103 記錄表 互動(dòng) 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 104 ?如何找到？ ?成功的因素為何？ ? 探索 引導(dǎo) ? 為客戶著想 ? 為客戶的客戶著想 專業(yè)競爭者 – 結(jié)論 2023/3/2 105 如何成為客戶問題的解決專家 探索客戶問題與需求 望 /聞 /問 /切 鎖定關(guān)鍵需求 揭示痛苦 加劇痛苦 找到傷疤 揭開傷疤 往傷疤上撒鹽 針對痛苦開展?fàn)I銷 往傷口上抹藥 獲得承諾 /口碑 治愈傷口 實(shí)現(xiàn)更多銷售 借助成功病例 成為客戶保健醫(yī)生 持續(xù)客戶經(jīng)營 版權(quán)所有 106 專業(yè)價(jià)值的影響力 版權(quán)所有 107 對客戶有價(jià)值就能改變結(jié)果 1. 的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑 ， 爭取了客戶管理委員成員的一致認(rèn)可 ， 為的生意增加價(jià)值 2.