客戶體驗(yàn)管理(ppt48頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 ，是上海唯一達(dá)到國(guó)家質(zhì)量一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗(yàn)。 案例 3：白酒消費(fèi)者的體驗(yàn)需求 五糧液：香醉人間五千年 五糧液：愛到春潮滾滾來 五糧液：仙林青梅 洋河藍(lán)色經(jīng)典： 木村拓哉三得利雪利酒： 第三步 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)步驟 以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例： ? 新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。 ? 切實(shí)關(guān)注。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的呵護(hù) 僅僅有好的場(chǎng)景設(shè)置，沒有好的產(chǎn)品，帶來的體驗(yàn)也不會(huì)是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)氛圍之上，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面也費(fèi)了很多工夫。幾年的運(yùn)作，宜家成了一個(gè)文化符號(hào)，讓長(zhǎng)久以來渴望自由消費(fèi)主義的中國(guó)新興中 產(chǎn)階級(jí)趨之若鶩。 請(qǐng)結(jié)合宜家的經(jīng)驗(yàn)，討論建立一個(gè)系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷需要開展哪些工作 ? 什么是客戶體驗(yàn)管理 CEM CEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 2:53:22 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 點(diǎn)評(píng)：隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的過程體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家提供的正是一套全程體驗(yàn)參與的流程，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，而且回到家后還可以自己動(dòng)手安裝體驗(yàn)，加深了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌的印象。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動(dòng)而設(shè)計(jì)的，一個(gè)新公寓，一段新戀情，一個(gè)新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場(chǎng)都會(huì)讓許多人振奮起來。 點(diǎn)評(píng)：宜家所實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)方式，其實(shí)是通過對(duì)人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^程 的方式。 第四步 建立深度品牌體驗(yàn) 產(chǎn)生深度體驗(yàn)要求策劃人員要運(yùn)用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時(shí)間。 第一步 學(xué)會(huì)與客戶用“心”對(duì)話 可以從四個(gè)層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象層次 ? 服務(wù)層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務(wù)操作步驟： 案例 1：宜家家居品味 “ 家的感覺 ” 案例 2：星巴克咖啡體驗(yàn)文化品位 第二步 以客戶需求為主線強(qiáng)化品牌體驗(yàn) 體驗(yàn)企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者就是為中心，創(chuàng)造能夠命名消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑? 國(guó)際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 體驗(yàn)尊貴 世茂的營(yíng)銷者，通過多方面調(diào)查，將體驗(yàn)進(jìn)行了模塊化設(shè)計(jì)，其中需要突出表現(xiàn)的一個(gè) 方面就是尊貴。 任務(wù)操作步驟： 第四步：通過廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn) 體驗(yàn)“麥當(dāng)勞”： 想吃只需多走幾步 —— 張口閉口者是麥當(dāng)勞 —— 站臺(tái)人多不要緊，薯?xiàng)l越多越開心 —— 越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了 —— 站站都想吃。 在客戶體驗(yàn)中增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求的方法 ? 將產(chǎn)品融入帶有體驗(yàn)性的品牌之中 ? 隨著消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)需求的增加，需要提供更多的刺激感覺的道具。（菲利浦 .科特勒） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：茶葉包裝的色彩 茶葉包裝色彩的選擇就是一種藝術(shù)體驗(yàn)活動(dòng)，有人曾把四份同樣品質(zhì)的綠茶分別倒入紅、綠、藍(lán)、棕色的茶罐中，然后請(qǐng)人飲用四個(gè)茶罐中的茶水，結(jié)果表明： 80％的人認(rèn)為：紅色茶罐里的茶氣味較濃郁，回味持久，茶葉檔次較高。 第四步：客戶的思考體驗(yàn) 思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。 客戶體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。項(xiàng)目四 客戶體驗(yàn)管理 任務(wù)一 分析客戶的體驗(yàn)世界
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