客戶體驗管理(ppt48頁)(存儲版)
【正文】 ，是上海唯一達到國家質量一級標準區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗。 案例 3：白酒消費者的體驗需求 五糧液：香醉人間五千年 五糧液：愛到春潮滾滾來 五糧液：仙林青梅 洋河藍色經典： 木村拓哉三得利雪利酒： 第三步 設計品牌體驗步驟 以實施電信客戶體驗為例： ? 新業(yè)務的命名要適應客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產生良好的感覺。 ? 切實關注。 任務導入： 案例分析：宜家：將體驗營銷進行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產品，體現(xiàn)對消費者的呵護 僅僅有好的場景設置，沒有好的產品，帶來的體驗也不會是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場的體驗氛圍之上，在產品的設計方面也費了很多工夫。幾年的運作，宜家成了一個文化符號，讓長久以來渴望自由消費主義的中國新興中 產階級趨之若鶩。 請結合宜家的經驗，討論建立一個系統(tǒng)的客戶體驗營銷需要開展哪些工作 ? 什么是客戶體驗管理 CEM CEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 2:53:22 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 點評：隨著消費者消費觀念的成熟，消費者對于消費的過程體驗需求越來越強烈，宜家提供的正是一套全程體驗參與的流程，讓消費者不僅僅在現(xiàn)場體驗，而且回到家后還可以自己動手安裝體驗，加深了消費者對產品和品牌的印象。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動而設計的，一個新公寓，一段新戀情，一個新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場都會讓許多人振奮起來。 點評：宜家所實施的現(xiàn)場體驗方式，其實是通過對人們的感官刺激，改變人們行為過程 的方式。 第四步 建立深度品牌體驗 產生深度體驗要求策劃人員要運用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時間。 第一步 學會與客戶用“心”對話 可以從四個層次入手： ? 物質層次 ? 形象層次 ? 服務層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務操作步驟： 案例 1：宜家家居品味 “ 家的感覺 ” 案例 2：星巴克咖啡體驗文化品位 第二步 以客戶需求為主線強化品牌體驗 體驗企業(yè)以服務為舞臺，以商品為道具，以消費者就是為中心，創(chuàng)造能夠命名消費者參與、值得消費者回憶的活動。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因為該公司具有多年的 國際化物業(yè)服務管理經驗。 體驗尊貴 世茂的營銷者，通過多方面調查，將體驗進行了模塊化設計，其中需要突出表現(xiàn)的一個 方面就是尊貴。 任務操作步驟： 第四步：通過廣告?zhèn)鞑ンw驗 體驗“麥當勞”： 想吃只需多走幾步 —— 張口閉口者是麥當勞 —— 站臺人多不要緊，薯條越多越開心 —— 越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了 —— 站站都想吃。 在客戶體驗中增加消費者對產品需求的方法 ? 將產品融入帶有體驗性的品牌之中 ? 隨著消費者對體驗需求的增加，需要提供更多的刺激感覺的道具。（菲利浦 .科特勒） 任務導入： 案例分析：茶葉包裝的色彩 茶葉包裝色彩的選擇就是一種藝術體驗活動，有人曾把四份同樣品質的綠茶分別倒入紅、綠、藍、棕色的茶罐中，然后請人飲用四個茶罐中的茶水，結果表明： 80％的人認為：紅色茶罐里的茶氣味較濃郁，回味持久，茶葉檔次較高。 第四步：客戶的思考體驗 思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。項目四 客戶體驗管理 任務一 分析客戶的體驗世界
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