客戶體驗(yàn)管理(ppt48頁(yè))(完整版)
【正文】 通”等，經(jīng)過(guò)高科技裝備的社區(qū)，為未來(lái)信息社會(huì)需求打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。實(shí)踐證明，這種體驗(yàn)是多數(shù)現(xiàn)代人對(duì)于尊貴的體驗(yàn)。 案例分析：茶葉包裝的色彩 實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)三 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn) 客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)是決定其滿意度和品牌忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素之一，樹立企業(yè)品牌影響力的最大機(jī)會(huì)是在消費(fèi)者購(gòu)買商品之后。 ? 組織產(chǎn)品消費(fèi)者俱樂(lè)部。 92％的人認(rèn)為：棕色茶罐里的茶氣味濃郁、醇厚，回味持久，品質(zhì)純正，是陳茶。 （耐克公司，升華身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)，是行動(dòng)營(yíng)銷的 經(jīng)典。 ? 制造情感體驗(yàn)，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。 ? 它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過(guò)體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠(chéng)客戶。 在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問(wèn)題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語(yǔ)言表達(dá)不出來(lái)的。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說(shuō)是任何情感都無(wú)法替代的。） 第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好感。 為尋找茶包裝色彩更直覺(jué)的印象，設(shè)計(jì)師可以感性化的詞語(yǔ)對(duì)包裝色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鮮的或陳舊的、現(xiàn)代的或懷舊的、都市的或鄉(xiāng)土的、簡(jiǎn)潔的或 繁瑣的、明朗的或模糊的、高檔的或經(jīng)濟(jì)的等，這些看似簡(jiǎn)單的描述可能成為茶包裝色彩設(shè) 計(jì)最基本的色彩定位。 ? 發(fā)起有關(guān)產(chǎn)品的特別活動(dòng)。（美國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷大師：伯恩德 .） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團(tuán)另辟蹊徑，率先進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”時(shí)代。另外，私密性 也是一種尊貴體驗(yàn)。 效果：熱銷 (1)購(gòu)買價(jià)值 5 000元 VIP誠(chéng)意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 ? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費(fèi)欲望。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對(duì)其品牌的忠誠(chéng)度。宜家通過(guò)賣場(chǎng)深入了解消費(fèi) 者需求，并及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn) 和設(shè)計(jì)。這給我們帶來(lái)的啟示是，能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費(fèi)階層的文化符號(hào)，并創(chuàng)造出品牌體驗(yàn)的氛圍，是建立強(qiáng)勢(shì)品牌的重要工作。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動(dòng)與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 整合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工培訓(xùn) ? 整合員工的培訓(xùn)與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)管理制度 相關(guān)知識(shí)講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點(diǎn) 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實(shí)意見或建議。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)三） 全程體驗(yàn)加深顧客印象 消費(fèi)者購(gòu)買家居還會(huì)有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時(shí)候后悔莫及，宜家在這一點(diǎn)上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行家居組合設(shè)立了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)效果，甚至連燈光都展示出來(lái)，這樣讓消費(fèi)者可以體驗(yàn)出這些家居組合的感覺(jué)以及體現(xiàn)出的格調(diào)。因此，按照消費(fèi)者的使用需要和習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營(yíng)銷的前奏和有力的 保障。 通過(guò)銷售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官 宜家熱情地鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。 ? 做好售中服務(wù)。 (3)在北京推介會(huì)上， 500余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購(gòu)房意向書。又如視覺(jué)享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時(shí)，并沒(méi)有標(biāo)榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實(shí)用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1