客戶體驗管理(ppt48頁)(完整版)
【正文】 通”等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會需求打下了堅實基礎，網(wǎng)絡信息服務生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。實踐證明，這種體驗是多數(shù)現(xiàn)代人對于尊貴的體驗。 案例分析：茶葉包裝的色彩 實踐練習 任務三 設計品牌體驗 客戶對產(chǎn)品的體驗是決定其滿意度和品牌忠誠的關鍵因素之一，樹立企業(yè)品牌影響力的最大機會是在消費者購買商品之后。 ? 組織產(chǎn)品消費者俱樂部。 92％的人認為：棕色茶罐里的茶氣味濃郁、醇厚，回味持久，品質(zhì)純正，是陳茶。 （耐克公司，升華身體運動的體驗，是行動營銷的 經(jīng)典。 ? 制造情感體驗，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。 ? 它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。 在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達不出來的。緣于血統(tǒng)關系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的。） 第六步：客戶的關聯(lián)體驗 關聯(lián)體驗是為了改進個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好感。 為尋找茶包裝色彩更直覺的印象，設計師可以感性化的詞語對包裝色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鮮的或陳舊的、現(xiàn)代的或懷舊的、都市的或鄉(xiāng)土的、簡潔的或 繁瑣的、明朗的或模糊的、高檔的或經(jīng)濟的等，這些看似簡單的描述可能成為茶包裝色彩設 計最基本的色彩定位。 ? 發(fā)起有關產(chǎn)品的特別活動。（美國體驗營銷大師：伯恩德 .） 任務導入： 案例分析：上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團另辟蹊徑，率先進入“客戶體驗”時代。另外，私密性 也是一種尊貴體驗。 效果：熱銷 (1)購買價值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 ? 廣告包裝要和業(yè)務定位相適應，并能引起客戶的消費欲望。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對其品牌的忠誠度。宜家通過賣場深入了解消費 者需求，并及時將信息反饋給產(chǎn)品設計人員，設計人員會結(jié)合消費者的需求對產(chǎn)品進行改進 和設計。這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標消費階層的文化符號，并創(chuàng)造出品牌體驗的氛圍，是建立強勢品牌的重要工作。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務標準 ? 整合企業(yè)的服務標準與員工培訓 ? 整合員工的培訓與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎勵管理制度 相關知識講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實意見或建議。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 任務導入： 案例分析：宜家：將體驗營銷進行到底（續(xù)三） 全程體驗加深顧客印象 消費者購買家居還會有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時候后悔莫及，宜家在這一點上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進行家居組合設立了不同風格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費者可以體驗出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。因此，按照消費者的使用需要和習慣來設計人性化的產(chǎn)品，是體驗營銷的前奏和有力的 保障。 通過銷售現(xiàn)場的精心設置刺激消費者感官 宜家熱情地鼓勵消費者在賣場進行全面的親身體驗，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。 ? 做好售中服務。 (3)在北京推介會上， 500余位客戶與世茂集團簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。又如視覺享受 也能體驗尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風光盡收眼底。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時，并沒有標榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲
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