客戶體驗管理(ppt48頁)-wenkub
2023-03-02 19:11:21 本頁面
【正文】 ? 方法和工具有多種來源 第一步：置身于客戶體驗 使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。 ? 它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。項目四 客戶體驗管理 任務(wù)一 分析客戶的體驗世界 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：咖啡的價格 當(dāng)咖啡被當(dāng)成 “ 貨物 ” 販賣時 ， 500克可 300元；當(dāng)咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時 ， 一杯就可以賣一二十元；當(dāng)其加入了 “ 服務(wù) ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗 ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。 在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達不出來的。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的。 第四步：客戶的思考體驗 思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗。） 第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗 關(guān)聯(lián)體驗是為了改進個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好感。（菲利浦 .科特勒） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：茶葉包裝的色彩 茶葉包裝色彩的選擇就是一種藝術(shù)體驗活動，有人曾把四份同樣品質(zhì)的綠茶分別倒入紅、綠、藍、棕色的茶罐中，然后請人飲用四個茶罐中的茶水，結(jié)果表明： 80％的人認(rèn)為：紅色茶罐里的茶氣味較濃郁，回味持久，茶葉檔次較高。 為尋找茶包裝色彩更直覺的印象，設(shè)計師可以感性化的詞語對包裝色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鮮的或陳舊的、現(xiàn)代的或懷舊的、都市的或鄉(xiāng)土的、簡潔的或 繁瑣的、明朗的或模糊的、高檔的或經(jīng)濟的等，這些看似簡單的描述可能成為茶包裝色彩設(shè) 計最基本的色彩定位。 在客戶體驗中增加消費者對產(chǎn)品需求的方法 ? 將產(chǎn)品融入帶有體驗性的品牌之中 ? 隨著消費者對體驗需求的增加，需要提供更多的刺激感覺的道具。 ? 發(fā)起有關(guān)產(chǎn)品的特別活動。 任務(wù)操作步驟： 第四步：通過廣告?zhèn)鞑ンw驗 體驗“麥當(dāng)勞”： 想吃只需多走幾步 —— 張口閉口者是麥當(dāng)勞 —— 站臺人多不要緊，薯條越多越開心 —— 越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了 —— 站站都想吃。（美國體驗營銷大師：伯恩德 .） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團另辟蹊徑，率先進入“客戶體驗”時代。 體驗尊貴 世茂的營銷者，通過多方面調(diào)查，將體驗進行了模塊化設(shè)計，其中需要突出表現(xiàn)的一個 方面就是尊貴。另外，私密性 也是一種尊貴體驗。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因為該公司具有多年的 國際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗。 效果：熱銷 (1)購買價值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 第一步 學(xué)會與客戶用“心”對話 可以從四個層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象層次 ? 服務(wù)層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務(wù)操作步驟： 案例 1：宜家家居品味 “ 家的感覺 ” 案例 2：星巴克咖啡體驗文化品位 第二步 以客戶需求為主線強化品牌體驗 體驗企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費者就是為中心，創(chuàng)造能夠命名消費者參與、值得消費者回憶的活動。 ? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費欲望。 第四步 建立深度品牌體驗 產(chǎn)生深度體驗要求策劃人員要運用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時間。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對其品牌的忠誠度。 點評：宜家所實施的現(xiàn)場體驗方式，其實是通過對人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^程 的方式。宜家通過賣場深入了解消費 者需求，并及時將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計人員，設(shè)計人員會結(jié)合消費者的需求對產(chǎn)品進行改進 和設(shè)計。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動而設(shè)計的，一個新公寓，一段新戀情，一個新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場都會讓許多人振奮起來。這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費
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