客戶體驗管理(ppt48頁)-全文預(yù)覽
【正文】 0 14000國際環(huán)境認證體系，是上海唯一達到國家質(zhì)量一級標準區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗。又如視覺享受 也能體驗尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。世茂營銷者在 地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時，并沒有標榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗。 請根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計。 第二步：在產(chǎn)品中附加體驗 第三步：用服務(wù)傳遞體驗 ? 電信的客戶辦理入網(wǎng)。 ? 有意造成產(chǎn)品的短缺，激發(fā)消費者的占有欲。專業(yè)化、準確、全面的調(diào)查結(jié)果會使設(shè)計師在調(diào)查分析基礎(chǔ)上尋找到合理的色彩設(shè)計方案。 87％的人認為：藍色茶罐里的茶有酸澀感，風(fēng)味不佳。 體驗案例： P83 體驗香格里拉 實踐練習(xí) 請結(jié)合自己的需求，并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況，選擇一種體驗?zāi)Ｊ?，提出一項客戶體驗的簡單方案。行動體驗簡單說就是 “ 互動 ” 。 娃哈哈純凈水的情感篇：我的眼里只有你 — 愛的就是你，不用再懷疑 — 愛你就是愛自己 把愛隨身攜帶。 任務(wù)操作步驟： 信息處理中的認知問題 第一印象可能成為永久印象 刻板印象 月暈效應(yīng) 主觀的投射 知覺選擇性 關(guān)于性別的刻板研究 胸懷寬廣的 意志堅強的 直爽大方的 深思熟慮的 有勇有謀的 細心的 善操家務(wù)的 情懷溫和的 心地善良的 嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客戶的情感體驗 ? 創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強烈的激動情緒。 （雪的故事） ? 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。 ? 在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 你覺得這是為什么 ？ 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 相關(guān)知識講解 客戶體驗 ? 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。 第二步：客戶的感官體驗 感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 海南養(yǎng)生堂的龜鱉丸的父親篇（從極好到極心酸）。 （蘋果計算機公司） 第五步：客戶的行動體驗 行動體驗的目標是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。 96％的人認為：綠色茶罐里的茶氣味清新、香醇，品質(zhì)純正，茶水顏色清澈，是新茶。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：茶葉包裝的色彩（續(xù)） 對茶葉包裝色彩設(shè)計的市場考察要注意以下信息更加明確：競爭對象，相同或近似定位的產(chǎn)品種類及其包裝的色彩設(shè)計狀況；包裝的色彩特點；消費群體的口味愛好和色彩心理傾向；市場對現(xiàn)有類似茶葉包裝反饋等。 ? 在產(chǎn)品中加入更多的能引發(fā)消費者在感覺上產(chǎn)生共鳴的元素。 相關(guān)知識講解 提醒法則 神秘法則 感恩法則 渴望法則 義工法則 造神法則 建立客戶體驗平臺的一般法則 第一步：建立客戶體驗平臺 客戶體驗平臺的建立其實很簡單，用句俗話講就是： “ 不怕做不到，就怕想不到 ” 。 設(shè)計體驗廣告時應(yīng)注意以下幾點： ? 挖掘新鮮體驗元素作為主題 ? 使廣告感知化 ? 使體驗品牌化 ? 籌劃展示體驗的活動 ? 讓顧客置身于廣告之中 第五步：客戶主題體驗設(shè)計 一般步驟為： ? 確定主題 ? 以正面線索塑造印象 ? 減除負面線索 ? 充分利用紀念品 ? 整合感官刺激 第六步：建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺 應(yīng)用范圍包括： ? 創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容 ? 網(wǎng)絡(luò)購物的體驗設(shè)計 ? 信息或數(shù)據(jù)的
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