【正文】 月 2日 2023年 3月 2日星期四 ? 做生意，要隨著形勢的變化而變化。 ? 沒有組織就沒有管理，而沒有管理也就沒有組織。 ? 不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。 ? 所謂企業(yè)管理就是解決一連串關系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。 ? 其他小組做現(xiàn)場評論員 ， 仔細觀摩二個小組的模擬 ， 找出他們方案的好處和存在的問題 。 透過表述的信息 ， 挖掘客戶潛在的真實意圖和根本要求 通過專業(yè)價值 ， 激發(fā)客戶需要 ， 而客戶自己還沒有意識到的期望 ， 實現(xiàn)超越客戶的期望 版權所有 探索客戶期望的交流技巧 — 生活化原理 象朋友一樣交流處事 (使客戶建立安全心理 ) 不失時機地贊美客戶 (消除溝通的心理距離 ) 在交談過程中發(fā)現(xiàn)與客戶共同的愛好 (自己人心理 ) 恰當?shù)膶嶋H送些小禮品 (尊重關愛心理 ) 如何探索客戶期望 ? 版權所有 72 如何探索客戶期望 方法：方法 （ 想法 + 感覺 + 行動 ） T：了解客戶想法 ？ 什么事讓客戶徹夜不眠 ？ F：體察客戶的感覺 ？ 客戶現(xiàn)在的心理感覺如何 ？ A：了解客戶行動 ？ 客戶過去為此采取過哪些行動 ！ 版權所有 73 1. 在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結果 2. 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求 3. 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 如何探索客戶期望 74 探索 ?什么因素會妨礙有效的傾聽 ? ?好聽眾應該具備哪些良好習慣？ 版權所有 傾聽為何難 ? 研究發(fā)現(xiàn)：一般人說話的速度比傾聽的速度要慢很多，一般人說話的速度是 100個字 /分鐘，但傾聽的容量可以作到 1000個字 /分鐘。而這些關鍵時刻管理得越好，您在顧客心中的評價就越高。 顧客對您的了解，乃是來自于和您的接觸。 28 了解客戶的需求與想法 確認你達到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項 提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 什么是行為模式 探索 提議 行動 確認 客戶 版權所有 29 確認顧客要求和期望的意念和基本技巧 關鍵時刻行為模式階段一 探索 版權所有 30 應遵循的基本原則是： 關鍵時刻行為模式階段二 了解什么時候是邀約顧客，提供行動計劃的最佳時機？ 如何客氣地對顧客說“不” 提供 版權所有 31 關鍵時刻行為模式階段三 你和其他人應怎樣做來確保實現(xiàn)你的承諾。 ? 你非常想把這單生意做成 ， 想留住這對客戶 ， 但是 ， 你知道 ， 目前根本沒有貨 ， 至少要六個月后才能到貨 （ 注釋：在其他地方也根本無法聯(lián)系到貨 ） 。 1留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶 2如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應先表示感謝 2接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法 2幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 2一般情況下不要打斷客戶 25 、不要長時間打私人電話 版權所有 162 求助專線 有所幫助的求助專線 客戶 163 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 版權所有 164 記錄表 互動 MYCO求助專線人員這次幫上了忙 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權所有 165 事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外 12個人 服務的口碑傳播模式 166 如何快速處理好客戶抱怨 ?仔細傾聽抱怨。 ? 無法評估，就無法管理。 ? 觀察才行。 2023/3/22023/3/ ? 將良品率預定為 85%，那么便表示容許 15%的錯誤存在。 ? 魔鬼存在于細節(jié)之中。 ? 只要不是相當重要的商品，不是穩(wěn)健踏實地行商，迅速發(fā)展就等于迅速破產(chǎn)，只有使多種商品不間斷地相繼配合上市，才能使迅速發(fā)展的事業(yè)穩(wěn)步前進。 :52:4114:52:41March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:4114:52Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 協(xié)調(diào)以及控臸。 ? 卓有成效的管理者善于用人之長。 ? 光靠價格便宜的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。 2023/3/22023/3/2 ? 積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。 ? 每個小組還要選出一位客戶代表 ， 與模擬店長的小組現(xiàn)場模擬 。 “ 瑣碎的 、 凌亂的期望 ， 整理歸納為客戶完整的 、 系統(tǒng)的要求 ， 而不是片段的枝節(jié)的期望 。 因此傾聽顧客的心聲，了解他們的需要，進而發(fā)現(xiàn)他們的關鍵時刻，是非常重要的。而在接觸過程中的品質(zhì)，造成他們對您的感覺。 行動 版權所有 32 關鍵時刻行為模式階段四 如何知道你的回應滿足了顧客的期望？ 確認 版權所有 33 是誰扼殺了合約 和它的客戶之間的五個互動 : 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務副總裁 于事無補的求助專線 我們將分析其間的互動，看看他們?nèi)绾瓮ㄟ^行為模式影響客戶的認知，最后我們將找出： 是誰扼殺了合約 ? 34 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 版權所有 35 X = 5 讓 客 戶 喜 悅 超 出 期 望 符 合 期 望 部 份 沒 有 符 合 期 望 無 法 符 合 期 望 危 及 雙 方 關 系 3 2 1 0 1 2 3 +3 +2 +1 0 1 2 3 評分卡 中 立 ( 沒有期望 ) 個 人 分 數(shù) 36 培訓交流安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽的業(yè)務副總 3 好心的同事 3 行動 4 繁忙的業(yè)務經(jīng)理 4 確認 5 專業(yè)競爭者 5 于事無補的求助熱線 6 回顧與小結 6 付諸行動 1 無辜的留話者 1 提議 版權所有 37 《單元 1：為客戶著想》 版權所有 38 單元 1：為客戶著想 課程結束后 ， 你將學習到 關鍵時刻行為模式中的四步關鍵環(huán)節(jié) 利用關鍵時刻評分表 ， 站在客戶立場評價與客戶交流的結果 掌握探索客戶需求的方法 ， 分析客戶的企業(yè)利益和個人利益 掌握 “ 探索 ” 技巧中的詢問 、 傾聽等溝通方法 ， 并演練這些技巧 了解挖掘客戶的期望 ， 并發(fā)揮專業(yè)價值激發(fā)客戶的潛在需求 版權所有 39 第一節(jié)：無辜的留話者 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： ■ 應用 《 客戶價值關鍵時刻評分表 》 站在客戶立場對溝通結果評價 ■ 初步了解關鍵時刻行為模式中的四步關鍵環(huán)節(jié) ■ 應用行為模式四步法對與客戶溝通的過程逐一分析評價 ，找出問題點 。 ? 請您根據(jù)以上命題 ， 你的目標是作成生意 ， ? 實現(xiàn)銷售 ， 請你提出取得客戶的提議方案 。 ?復述抱怨 以確認你所聽到的正確并致歉。 :5214:52 ? 授權就像放風箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強了就要放一放。 ? 你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物 ? 做人低三分，做事高三分。 ? 顧客是重要的創(chuàng)新來源。 2023年 3月 :52 ? 大多數(shù)的錯誤是企業(yè)在狀況好的時候犯下的，而不是在經(jīng)營不善的時候。 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 ? 正確的決策來自眾人的臹慧。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 52分 41秒 14:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 2時 52分 41秒 下午 2時 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者臹，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 52分 41秒 14:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:522023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 謝謝各位！ 176 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 成功的方法千萬條 ,多總結別人的失敗 ,根據(jù)現(xiàn)實的路行走 ,不要太在意聽取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。 ? 成功的企業(yè)領導不僅是授權高手，更是控權的高手。 ? 經(jīng)營企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運作，差一個念頭，就決定整個失敗 ? 當你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時，你應該加以注意，這是最危險的時候 !:5214:52:41 ? 世界上沒有夕陽企業(yè) ,只有落后和不思進取的企業(yè)。軍隊放任，則將不能以令，學校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學校敗，其為國忠，莫此之尤。 ?盡可能當場有效解決客戶問題 ?千萬不要忘記 感謝顧客投訴 千萬不要與客戶當面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕。? 版權所有 167 ?觀點：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 ?快速處理好客戶抱怨 ?鼓勵更多的客戶主動投訴 ?抓二頭，讓 5%的客戶完全滿意 正確認知客戶投訴 版權所有 168 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務副總