【正文】 月 2日 2023年 3月 2日星期四 ? 做生意，要隨著形勢的變化而變化。 ? 沒有組織就沒有管理，而沒有管理也就沒有組織。 ? 不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。 ? 所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會(huì)造成損失。 ? 其他小組做現(xiàn)場評(píng)論員 ， 仔細(xì)觀摩二個(gè)小組的模擬 ， 找出他們方案的好處和存在的問題 。 透過表述的信息 ， 挖掘客戶潛在的真實(shí)意圖和根本要求 通過專業(yè)價(jià)值 ， 激發(fā)客戶需要 ， 而客戶自己還沒有意識(shí)到的期望 ， 實(shí)現(xiàn)超越客戶的期望 版權(quán)所有 探索客戶期望的交流技巧 — 生活化原理 象朋友一樣交流處事 (使客戶建立安全心理 ) 不失時(shí)機(jī)地贊美客戶 (消除溝通的心理距離 ) 在交談過程中發(fā)現(xiàn)與客戶共同的愛好 (自己人心理 ) 恰當(dāng)?shù)膶?shí)際送些小禮品 (尊重關(guān)愛心理 ) 如何探索客戶期望 ? 版權(quán)所有 72 如何探索客戶期望 方法：方法 （ 想法 + 感覺 + 行動(dòng) ） T：了解客戶想法 ？ 什么事讓客戶徹夜不眠 ？ F：體察客戶的感覺 ？ 客戶現(xiàn)在的心理感覺如何 ？ A：了解客戶行動(dòng) ？ 客戶過去為此采取過哪些行動(dòng) ！ 版權(quán)所有 73 1. 在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果 2. 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求 3. 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 如何探索客戶期望 74 探索 ?什么因素會(huì)妨礙有效的傾聽 ? ?好聽眾應(yīng)該具備哪些良好習(xí)慣？ 版權(quán)所有 傾聽為何難 ? 研究發(fā)現(xiàn)：一般人說話的速度比傾聽的速度要慢很多，一般人說話的速度是 100個(gè)字 /分鐘，但傾聽的容量可以作到 1000個(gè)字 /分鐘。而這些關(guān)鍵時(shí)刻管理得越好，您在顧客心中的評(píng)價(jià)就越高。 顧客對(duì)您的了解，乃是來自于和您的接觸。 28 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 什么是行為模式 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 客戶 版權(quán)所有 29 確認(rèn)顧客要求和期望的意念和基本技巧 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段一 探索 版權(quán)所有 30 應(yīng)遵循的基本原則是： 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段二 了解什么時(shí)候是邀約顧客，提供行動(dòng)計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)？ 如何客氣地對(duì)顧客說“不” 提供 版權(quán)所有 31 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段三 你和其他人應(yīng)怎樣做來確保實(shí)現(xiàn)你的承諾。 ? 你非常想把這單生意做成 ， 想留住這對(duì)客戶 ， 但是 ， 你知道 ， 目前根本沒有貨 ， 至少要六個(gè)月后才能到貨 （ 注釋：在其他地方也根本無法聯(lián)系到貨 ） 。 1留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶 2如果客戶中有人代接電話，那開始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝 2接轉(zhuǎn)電話時(shí)，一定要注意正確的方法 2幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 2一般情況下不要打斷客戶 25 、不要長時(shí)間打私人電話 版權(quán)所有 162 求助專線 有所幫助的求助專線 客戶 163 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 164 記錄表 互動(dòng) MYCO求助專線人員這次幫上了忙 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 165 事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外 12個(gè)人 服務(wù)的口碑傳播模式 166 如何快速處理好客戶抱怨 ?仔細(xì)傾聽抱怨。 ? 無法評(píng)估，就無法管理。 ? 觀察才行。 2023/3/22023/3/ ? 將良品率預(yù)定為 85%，那么便表示容許 15%的錯(cuò)誤存在。 ? 魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中。 ? 只要不是相當(dāng)重要的商品，不是穩(wěn)健踏實(shí)地行商，迅速發(fā)展就等于迅速破產(chǎn)，只有使多種商品不間斷地相繼配合上市，才能使迅速發(fā)展的事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)。 :52:4114:52:41March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:4114:52Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 協(xié)調(diào)以及控臸。 ? 卓有成效的管理者善于用人之長。 ? 光靠價(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。 2023/3/22023/3/2 ? 積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。 ? 每個(gè)小組還要選出一位客戶代表 ， 與模擬店長的小組現(xiàn)場模擬 。 “ 瑣碎的 、 凌亂的期望 ， 整理歸納為客戶完整的 、 系統(tǒng)的要求 ， 而不是片段的枝節(jié)的期望 。 因此傾聽顧客的心聲，了解他們的需要，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)他們的關(guān)鍵時(shí)刻，是非常重要的。而在接觸過程中的品質(zhì)，造成他們對(duì)您的感覺。 行動(dòng) 版權(quán)所有 32 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段四 如何知道你的回應(yīng)滿足了顧客的期望？ 確認(rèn) 版權(quán)所有 33 是誰扼殺了合約 和它的客戶之間的五個(gè)互動(dòng) : 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 于事無補(bǔ)的求助專線 我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾瓮ㄟ^行為模式影響客戶的認(rèn)知，最后我們將找出： 是誰扼殺了合約 ? 34 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 35 X = 5 讓 客 戶 喜 悅 超 出 期 望 符 合 期 望 部 份 沒 有 符 合 期 望 無 法 符 合 期 望 危 及 雙 方 關(guān) 系 3 2 1 0 1 2 3 +3 +2 +1 0 1 2 3 評(píng)分卡 中 立 ( 沒有期望 ) 個(gè) 人 分 數(shù) 36 培訓(xùn)交流安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 3 好心的同事 3 行動(dòng) 4 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 4 確認(rèn) 5 專業(yè)競爭者 5 于事無補(bǔ)的求助熱線 6 回顧與小結(jié) 6 付諸行動(dòng) 1 無辜的留話者 1 提議 版權(quán)所有 37 《單元 1：為客戶著想》 版權(quán)所有 38 單元 1：為客戶著想 課程結(jié)束后 ， 你將學(xué)習(xí)到 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) 利用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 ， 站在客戶立場評(píng)價(jià)與客戶交流的結(jié)果 掌握探索客戶需求的方法 ， 分析客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益 掌握 “ 探索 ” 技巧中的詢問 、 傾聽等溝通方法 ， 并演練這些技巧 了解挖掘客戶的期望 ， 并發(fā)揮專業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶的潛在需求 版權(quán)所有 39 第一節(jié)：無辜的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： ■ 應(yīng)用 《 客戶價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 》 站在客戶立場對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià) ■ 初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ■ 應(yīng)用行為模式四步法對(duì)與客戶溝通的過程逐一分析評(píng)價(jià) ，找出問題點(diǎn) 。 ? 請(qǐng)您根據(jù)以上命題 ， 你的目標(biāo)是作成生意 ， ? 實(shí)現(xiàn)銷售 ， 請(qǐng)你提出取得客戶的提議方案 。 ?復(fù)述抱怨 以確認(rèn)你所聽到的正確并致歉。 :5214:52 ? 授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。 ? 你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物 ? 做人低三分，做事高三分。 ? 顧客是重要的創(chuàng)新來源。 2023年 3月 :52 ? 大多數(shù)的錯(cuò)誤是企業(yè)在狀況好的時(shí)候犯下的，而不是在經(jīng)營不善的時(shí)候。 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 ? 正確的決策來自眾人的臹慧。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 52分 41秒 14:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 52分 41秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者臹，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 52分 41秒 14:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:522023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 41秒 謝謝各位！ 176 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 成功的方法千萬條 ,多總結(jié)別人的失敗 ,根據(jù)現(xiàn)實(shí)的路行走 ,不要太在意聽取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。 ? 成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。 ? 經(jīng)營企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運(yùn)作，差一個(gè)念頭，就決定整個(gè)失敗 ? 當(dāng)你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時(shí)，你應(yīng)該加以注意，這是最危險(xiǎn)的時(shí)候 !:5214:52:41 ? 世界上沒有夕陽企業(yè) ,只有落后和不思進(jìn)取的企業(yè)。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國忠，莫此之尤。 ?盡可能當(dāng)場有效解決客戶問題 ?千萬不要忘記 感謝顧客投訴 千萬不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕。? 版權(quán)所有 167 ?觀點(diǎn)：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 ?快速處理好客戶抱怨 ?鼓勵(lì)更多的客戶主動(dòng)投訴 ?抓二頭，讓 5%的客戶完全滿意 正確認(rèn)知客戶投訴 版權(quán)所有 168 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總