【正文】 》 站在客戶立場(chǎng)對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià) ■ 初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ■ 應(yīng)用行為模式四步法對(duì)與客戶溝通的過(guò)程逐一分析評(píng)價(jià) ，找出問(wèn)題點(diǎn) 。 ■ 通過(guò)典型案例的正反對(duì)照分析 ， 初步了解什么是為客戶著想 版權(quán)所有 40 案例主角 1： 背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月 的要求： 徹底變革資訊系統(tǒng)部門(mén) ， 使其 充分迎公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的業(yè)需求 當(dāng)前核心職責(zé)：抓住技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的機(jī)遇 ， 論證規(guī)劃企業(yè)局域網(wǎng)系統(tǒng) ， 大幅度提升亞太分部與各地區(qū)之間的內(nèi)部和客戶溝通效率 ， 提高客戶服務(wù)水平 ， 創(chuàng)造企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 亞太地區(qū) 系統(tǒng)副總裁（） 版權(quán)所有 41 案例：無(wú)辜的留話者 公司亞太地區(qū)系統(tǒng)副總裁（） 客戶：公司 廠商：公司 公司部門(mén)行政助理 版權(quán)所有 42 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 43 搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 客戶經(jīng)理 行政助理 廠商：公司 廠商：公司 廠商在澳洲的分部（辦公地址：悉尼） 版權(quán)所有 44 研討練習(xí) 請(qǐng)您站在客戶 先生的角度 ， 按照行為模式 ， 找出案例錄像中 在哪些方面讓 不滿意 ？ 版權(quán)所有 45 ?做錯(cuò)了什么？如果錯(cuò)了，應(yīng)該怎么做？ ?如果你是會(huì)怎么想？ 無(wú)辜的留話者 2023/3/2 46 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 版權(quán)所有 47 記錄表 互動(dòng)過(guò)程 處理的要求 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 版權(quán)所有 48 理想情境 … … 讓我們來(lái)看看在理想情境下， 為客戶著想， 和 的對(duì)話會(huì)是如何？ … 注意怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 版權(quán)所有 49 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 版權(quán)所有 50 分析互動(dòng)的情形 請(qǐng)大家討論： 如何應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 ， 達(dá)成了客戶的滿意 ？ 版權(quán)所有 51 記錄表 互動(dòng) 處理的要求 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 版權(quán)所有 52 ?您做得到嗎？ ?如果做得到，原因?yàn)楹危? ?如果做不到，原因又為何？ 理想情境 … 2023/3/2 53 ?如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的？ Performance Evaluation Incentive System Business Decisions 權(quán)、責(zé)、利 – 板凳三只腳 理想情境 … 2023/3/2 54 行為表現(xiàn)之評(píng)價(jià) 時(shí)間 期望水準(zhǔn) 現(xiàn)在水準(zhǔn) 如果你是的主管 ,你將如何幫助她提升 她的行為表現(xiàn)從 A點(diǎn)到 B點(diǎn) ? A B 對(duì)理想情境的簡(jiǎn)要分析： 版權(quán)所有 55 1. 要做什么 . 2. 她知道為了達(dá)成企業(yè)使命她應(yīng)該做什么嗎 ? 3. 怎么去做 4. 她也許知道你要她做什么 ,不過(guò)她知道如何去做嗎 ? 5. 有否意愿做 6. 就算她知道該做什么及如何去做 ,她有意愿去做嗎 ? 造成造成目前行為表現(xiàn)差強(qiáng)人意的因素 : 行為表現(xiàn)之障礙 “將簡(jiǎn)單的東西重復(fù)做到最好叫專業(yè)” 版權(quán)所有 56 焦點(diǎn)問(wèn)題討論 為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底？ ? 同情心 — 理解才有共鳴 ? 責(zé)任心 — 多勞多“溢” ? 有始致終 版權(quán)所有 57 第二節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 理解為什么 “ 為客戶著想 ” 對(duì)于建立信任是必須的 解釋何謂 “ 企業(yè)利益 、 個(gè)人利益 、 及客戶期望 發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望 評(píng)估角色的傾聽(tīng)技巧 評(píng)估本身的傾聽(tīng)技巧 版權(quán)所有 58 探索 1. 為客戶著想 2. 2. 客戶期望 3. 3. 積極傾聽(tīng) ?該如何為客戶著想？ ?該為客戶著想什么？ 版權(quán)所有 59 為客戶著想 ? 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值或增值 ？ ? 客戶希望從廠商獲得什么利益或價(jià)值 ？ 企業(yè)利益 版權(quán)所有 60 為客戶著想 企業(yè)利益 — 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品 ， 自身要提升 效益： 有助于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或拓展 （ 外延 ） 有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量 ， 提高客戶忠誠(chéng)度 效率： 內(nèi)部流程優(yōu)化 ， 加快運(yùn)作速度 內(nèi)部溝通 ， 提高管理效率 提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力 ， 維持競(jìng)爭(zhēng)力 版權(quán)所有 61 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 購(gòu)買便捷需求 消費(fèi)情感需求 產(chǎn)品功能需求 服務(wù)產(chǎn)品本身 服務(wù)購(gòu)買過(guò)程本身 服務(wù)消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn) 企業(yè)利益 — 客戶想從廠商處獲得利益或價(jià)值？ 版權(quán)所有 62 研討練習(xí) 客戶代表包括哪些角色 ？ 他們都有哪些個(gè)人需求 ？ 版權(quán)所有 63 為客戶著想 職責(zé)使命： 地位 /權(quán)利上升： 實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益： 客戶代表的個(gè)人利益 版權(quán)所有 64 消費(fèi)情感需求 核心服務(wù) 支持服務(wù) 輔助服務(wù) 為客戶著想，想什么 ? ? ? ? 購(gòu)買便捷需求 產(chǎn)品功能要求 面向個(gè)人客戶群 版權(quán)所有 65 ?讓客戶悠然起敬的 — 都是細(xì)節(jié)的完美 ?讓客戶砰然心動(dòng)的 — 都是“多余”的關(guān)愛(ài) ?讓客戶心生感激的 — 更多一份的理解 為客戶著想遵循戀愛(ài)法則 版權(quán)所有 66 為“客戶公司”著想 企業(yè)利益： 改善各個(gè)地區(qū)與部門(mén)間的通訊 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù) 增進(jìn)組織效率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 降低營(yíng)運(yùn)成本 幫助員工建立專業(yè)技能 （ 透過(guò)學(xué)習(xí)中心 ） 版權(quán)所有 67 為“ ”著想 個(gè)人利益： 與主管委員會(huì)建立互信 改善與重要人物的關(guān)系 （ 例如： ） 取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議 減緩時(shí)間壓力 因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在的地位 獲得個(gè)人成就感 版權(quán)所有 68 探索 1. 為客戶著想 2. 客戶期望 3. 積極傾聽(tīng) 期望從他對(duì)的要求中得到何種結(jié)果 ? 版權(quán)所有 69 “ ”的期望 ”直接表達(dá)的 給 留言 ”的最終的期望 第一層：最快地把 行程改變的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給 ，使 能夠采取有效調(diào)整，接待 參觀到樣板客戶 第二層：使 通過(guò)參觀樣板客戶，加深對(duì)公司的正向印象 第三層：獲得 （重要影響者）對(duì)公司的項(xiàng)目支持 版權(quán)所有 70 客戶期望 ， 必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)果的目標(biāo) ， 而不是過(guò)程目標(biāo) 。 “ 瑣碎的 、 凌亂的期望 ， 整理歸納為客戶完整的 、 系統(tǒng)的要求 ， 而不是片段的枝節(jié)的期望 。 透過(guò)表述的信息 ， 挖掘客戶潛在的真實(shí)意圖和根本要求 通過(guò)專業(yè)價(jià)值 ， 激發(fā)客戶需要 ， 而客戶自己還沒(méi)有意識(shí)到的期望 ， 實(shí)現(xiàn)超越客戶的期望 版權(quán)所有 探索客戶期望的交流技巧 — 生活化原理 象朋友一樣交流處事 (使客戶建立安全心理 ) 不失時(shí)機(jī)地贊美客戶 (消除溝通的心理距離 ) 在交談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)與客戶共同的愛(ài)好 (自己人心理 ) 恰當(dāng)?shù)膶?shí)際送些小禮品 (尊重關(guān)愛(ài)心理 ) 如何探索客戶期望 ? 版權(quán)所有 72 如何探索客戶期望 方法：方法 （ 想法 + 感覺(jué) + 行動(dòng) ） T：了解客戶想法 ？ 什么事讓客戶徹夜不眠 ？ F：體察客戶的感覺(jué) ？ 客戶現(xiàn)在的心理感覺(jué)如何 ？ A：了解客戶行動(dòng) ？ 客戶過(guò)去為此采取過(guò)哪些行動(dòng) ！ 版權(quán)所有 73 1. 在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果 2. 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求 3. 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 如何探索客戶期望 74 探索 ?什么因素會(huì)妨礙有效的傾聽(tīng) ? ?好聽(tīng)眾應(yīng)該具備哪些良好習(xí)慣？ 版權(quán)所有 傾聽(tīng)為何難 ? 研究發(fā)現(xiàn)：一般人說(shuō)話的速度比傾聽(tīng)的速度要慢很多，一般人說(shuō)話的速度是 100個(gè)字 /分鐘，但傾聽(tīng)的容量可以作到 1000個(gè)字 /分鐘。很顯然，二者之間的速度差異客觀上容許每位傾聽(tīng)者在傾聽(tīng)之余，有機(jī)會(huì)捕捉對(duì)方的信息，加以思考 如何積極傾聽(tīng) ? 聽(tīng)的過(guò)程中，最令人無(wú)奈的就是有聽(tīng)沒(méi)有到，有聽(tīng)沒(méi)有懂，有聽(tīng)沒(méi)有完。因此出現(xiàn)溝通斷層，創(chuàng)造更多的障礙 版權(quán)所有 76 有效傾聽(tīng)的障礙 ? 人在曹營(yíng)心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn) ? 看不起交流者 ? 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場(chǎng) ? 對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 ? 對(duì)交流的內(nèi)容理解困難 版權(quán)所有 77 ? 放風(fēng)箏原理 ? 聆聽(tīng) ? 設(shè)身處地聽(tīng)到心聲 用心傾聽(tīng) 如何傾聽(tīng) 版權(quán)所有 78 如何成為一個(gè)好的聽(tīng)眾 1. 保持安靜 ， 克臸自己插話的欲望 2. 設(shè)法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對(duì)方 ， 您很愿意聽(tīng)他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問(wèn)題 ， 互動(dòng)交流 6. 一支耳朵聽(tīng)訊息 ， 一支耳朵聽(tīng)感覺(jué) 版權(quán)所有 79 當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣 1. 肢體語(yǔ)言 2. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認(rèn) 6. 對(duì)觀點(diǎn)及感情做出回應(yīng) 7. 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： 解釋為什么同事也是你的客戶 說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員交流時(shí)也必須遵循『 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 』 版權(quán)所有 81 案例：好意的同事 重要客戶經(jīng)理 新加坡 服務(wù)客戶代表 新加坡 廠商：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 82 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正