客戶體驗(yàn)管理(ppt48頁)(文件)
【正文】 階層的文化符號(hào)，并創(chuàng)造出品牌體驗(yàn)的氛圍，是建立強(qiáng)勢(shì)品牌的重要工作。 點(diǎn)評(píng)：隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的過程體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家提供的正是一套全程體驗(yàn)參與的流程，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，而且回到家后還可以自己動(dòng)手安裝體驗(yàn)，加深了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌的印象。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動(dòng)與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 整合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工培訓(xùn) ? 整合員工的培訓(xùn)與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)管理制度 相關(guān)知識(shí)講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點(diǎn) 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實(shí)意見或建議。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 2:53:22 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 請(qǐng)結(jié)合宜家的經(jīng)驗(yàn)，討論建立一個(gè)系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷需要開展哪些工作 ? 什么是客戶體驗(yàn)管理 CEM CEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)三） 全程體驗(yàn)加深顧客印象 消費(fèi)者購買家居還會(huì)有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時(shí)候后悔莫及，宜家在這一點(diǎn)上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行家居組合設(shè)立了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費(fèi)者可以體驗(yàn)出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。幾年的運(yùn)作，宜家成了一個(gè)文化符號(hào)，讓長(zhǎng)久以來渴望自由消費(fèi)主義的中國(guó)新興中 產(chǎn)階級(jí)趨之若鶩。因此，按照消費(fèi)者的使用需要和習(xí)慣來設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營(yíng)銷的前奏和有力的 保障。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的呵護(hù) 僅僅有好的場(chǎng)景設(shè)置，沒有好的產(chǎn)品，帶來的體驗(yàn)也不會(huì)是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)氛圍之上，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面也費(fèi)了很多工夫。 通過銷售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官 宜家熱情地鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。 ? 切實(shí)關(guān)注。 ? 做好售中服務(wù)。 案例 3：白酒消費(fèi)者的體驗(yàn)需求 五糧液：香醉人間五千年 五糧液：愛到春潮滾滾來 五糧液：仙林青梅 洋河藍(lán)色經(jīng)典： 木村拓哉三得利雪利酒： 第三步 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)步驟 以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例： ? 新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。 (3)在北京推介會(huì)上， 500余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。 體驗(yàn)自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國(guó)際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計(jì)面積高達(dá) 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個(gè)社區(qū)，運(yùn)用杭州西湖的景觀設(shè)計(jì)元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營(yíng)造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國(guó) 首個(gè)通過 IS
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