客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 時刻 x：請注意 BaoMi 每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由 你 客戶 探索客戶需求的四步模型：開場白 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 提出議程 ◇ 可以使你們的談話 有清晰的方向 ◇ 可以幫助你將重點 放在客戶的身上 ◇ 能保證有效地運用 面談的時間 陳述議程對 客戶的價值 ◇ 可讓客戶明白會談 對他的好處 ◇ 借此把重點放在客 戶身上 詢問是否接受 ◇ 可讓你獲得所需的 資料 ◇ 可以確保你和客戶 可以繼續(xù)談下去 探索客戶需求的四步模型：開場白 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客戶的需要 開場白 尋問 說服 達成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 什么是有效的問題 為什么要尋問 了 解 客 戶 的 現(xiàn) 狀 從 客 戶 獲 得 重 要 信 息 拉 近 與 客 戶 的 關(guān) 系 理 清 自 己 的 思 路 ？ 探索客戶需求的四步模型：尋問 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 開放式提問 限制式 提問 FOCUS ◇ 鼓勵客戶自由回答 ◇ 把客戶的回答限制于 “是 ” 或 “ 否 ” 在你提供的答案中選擇 一個可以量化的事實 ？ ？ 探索客戶需求的四步模型：尋問 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 開放式問題提問時機 開放式問題提問技巧 當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時 當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時 探索客戶需求的四步模型：尋問 限制式問題提問時機 限制式問題提問技巧 客戶愿意提供你需要的直接信息時 當(dāng)你想確認澄清客戶說過的事實時 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客戶的需要 開場白 尋問 說服 達成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 說服 尋問 了解 需求 傾聽 理解 需求 核實 確認 需求 時機 時機 時機 聽清事實 聽出關(guān)聯(lián) 聽出感覺 可以確認自己是否對客戶的 需求理解有誤 可以使我們根據(jù)客戶的需求 點進行重點說服 可以使客戶感到自己受尊重 探索客戶需求的四步模型：說服 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 表示了解需要 介紹相關(guān)的 特征和利益 詢問是否接受 ◇法：特性 優(yōu)點 利益 含義 材料、外觀 特殊功能 利益或價值 區(qū)別 客觀屬性 功能屬性 判定屬性 ◇產(chǎn)品演示： 盡量不用專業(yè)術(shù)語或?qū)Ｓ忻~：對不同的人說不同的話 產(chǎn)品演示要有重點：客戶的購買理由是各不相同的 時常注意客戶是否對你的介紹感興趣：判斷客戶的購買關(guān)鍵是什么 讓客戶親身體驗產(chǎn)品：事實勝于雄辯 探索客戶需求的四步模型：說服 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客戶的需要 開場白 尋問 說服 達成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客戶給予訊號進行下一步時 客戶已接受你所介紹的幾項利益時 達成協(xié)議 與客戶為下一 步驟的安排取 得共識，向一 個達成雙贏決 定的目標(biāo)邁進 探索客戶需求的四步模型：達成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 重提先前已接 受的幾項利益 ◇ 可以提醒客戶： 他若作出購買的 決定，就可得到 他所期望的利益 ◇ 你可以表現(xiàn)出自 己具有和客戶繼 續(xù)向前邁進的信心 提議你和客戶 的下一步驟 ◇ 你可以具體地說 明：你希望客戶 下 一步做些什么？ 這樣可以保證客 戶清楚地知道， 你要求客戶作出 什么承諾 詢問是否接受 ◇ 可以讓客戶獲得 尊重 ◇ 可以讓客戶即時 做出決定 探索客戶需求的四步模型：達成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 行動方案計劃的要素 適當(dāng)?shù)? 完整的 實際的 雙贏的 客戶的期望是判斷計劃四要素是否答標(biāo)的參照系！ 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi ◇ 什么時候不應(yīng)該提出行動方案？ 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 行動方案實施的要素 風(fēng)險控制 有效溝通 團隊合作 信息反饋 你還在遵循一切為客戶著想的原則行動嗎？ 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 確認客戶感知 也許我們認為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！ 但客戶是怎么想的呢？ 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客 戶 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服務(wù)期望 服務(wù)認知 服務(wù)的提供 客戶為導(dǎo)向的 服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 公司對客戶 期望的認知 與客戶之間的溝通 客戶投訴 處理客戶投訴 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補救 x：請注意 BaoMi ◇
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