【正文】 程評估模式 CSP的規(guī)劃與記錄 建立客戶數(shù)據(jù)庫 了解客戶的 期望 設計問卷 審核問卷 調(diào)查 分析結(jié)果 報告反饋 實施戰(zhàn)略行動計劃 CSP再評估 139 抱怨與建議系統(tǒng) 以客戶為中心的組織應當能方便顧客 ， 傳遞他們的建議和抱怨 。 很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的好惡 。 一些以客戶為中心的公司 ， 如寶潔 、 松下 、 夏普等都建立了一種 “ 客戶熱線 ” 的免費電話 ， 從而最大程度地方便客戶咨詢 、 建議或者抱怨 。 這些信息流為這些公司提供了很多好主意 ，并能使它們更迅速地解決問題 。 140 客戶滿意調(diào)研 客戶滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程上滿足了客戶的欲望和需求 。 客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望 。 要求和期望可以歸納為一系列績效指標 ， 這些指標是表明客戶如何判斷一個產(chǎn)品或一個公司的重要問題 。 指標因公司和行業(yè)不同而有所不同 。 141 （續(xù)） 客戶滿意調(diào)研 ● 與產(chǎn)品有關的績效指標 — 價值－價格的關系 — 產(chǎn)品質(zhì)量 — 產(chǎn)品特色 — 產(chǎn)品設計 — 產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性 — 產(chǎn)品或服務的范圍 ● 與服務有關的績效指標 — 保修期或擔保期 — 送貨服務 — 處理客戶抱怨 — 問題的解決 ● 與購買有關的績效指標 — 禮貌 — 溝通 — 獲得的難易和方便程度 — 公司名譽 — 公司競爭實力 績效指標 —— 這些績效指標具有普遍意義 ， 適用于許多不同的產(chǎn)品和服務 。 142 （續(xù)） 客戶滿意調(diào)研 績效指標是客戶滿意度調(diào)研三個主要階段的核心部分 ， 這三個階段分別是： 第一階段：確定產(chǎn)生滿意或不滿意客戶的績效指標 第二階段：測量對服務初始階段的滿意度 ， 作為為未來調(diào)查的參照指標 第三階段：繼續(xù)實施調(diào)研 ， 控制全過程 。 143 （續(xù)） 客戶滿意調(diào)研 調(diào)研不僅應揭示出客戶滿意的程度 ， 而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因 。 通過制定績效指標就可達到這一目的 ， 不過 ， 這些績效指標應由客戶定義并是公司可控制的 。 關鍵的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定 ， 這些方法包括 “ 深入訪談 ”（ InDepth Interview） 、 “ 焦點小組訪談 ”（ Focus Group） 、 郵寄調(diào)查和電話訪問等 。 144 幽靈購物法 雇用一些人員 ， 裝作潛在購買者 ， 以報告他們在購買公司和競爭者產(chǎn)品 、 服務的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷 。 145 （續(xù)） 幽靈購物法 案例： 麥當勞一直致力于提高質(zhì)量和顧客滿意度 。 它們設定了一種綜 合測量指標 ―― “ 品牌傳遞指數(shù) （ Brand Delivery Index, 簡稱 BDI） ” 。 這三種反饋來源分別是 800電話熱線 ， 每月的秘密光顧購買 ， 及一個技 術性的內(nèi)部審計方案 ， 稱為質(zhì)量保險審計 （ Quality Assurance Audit ） 。 秘密顧客受麥當勞委托匿名光顧餐館 ， 并對餐館的服務速度 、 禮儀 、 定單的準確性 、 食品質(zhì)量及店內(nèi)清潔度和氛圍給予評價 。 每個月都要對系統(tǒng)中的每家麥當勞餐館進行一次秘密訪問 。 秘密訪問 以驅(qū)車經(jīng)過 、 入內(nèi)參觀和用餐三種方式輪流進行 。 問卷是以顧客的感覺而非公司內(nèi)部的操作標準設計的。例如，顧客以 自己的感覺衡量產(chǎn)品的溫度，而不是用溫度計依據(jù)指定的操作標準衡量。 在秘密訪問后的兩天之內(nèi)，已完成的問卷將郵寄給餐館經(jīng)理和加盟店主。 146 失去客戶分析 公司應當同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應商的客戶進行接觸 ， 了解發(fā) 生這種情況的原因 。 147 競爭者分析 對本公司和其他競爭對手的每個績效指標都應進行分析。并依據(jù)對以下這些問題的回答，制定并實施行動方案。 ● 就每項績效指標而言 ， 誰是業(yè)績最佳的公司 ？ 為什么他們比其他公司強 ？ ● 哪些績效指標代表了本公司的優(yōu)勢 ？ 應如何利用這些優(yōu)勢 ？ ● 本公司的劣勢在哪 ？ 如何改進這些劣勢 ？ ● 每個競爭對手的劣勢在哪 ？ 如何利用其競爭弱點 ？ ● 顧客群體的人口 、 心理特征存在哪些差異 ？ ● 每個公司的發(fā)展趨勢如何 ？ 148 標桿瞄準 BENCHMARKING ● 基準 （ BENCHMARK） ：最高水平的表現(xiàn) ● 標桿瞄準 （ BENCHMARKING） ：采用評價指標來尋找最佳工作方法的系統(tǒng)過程 ， 借此來促進并引導變化 ， 從而使自己的企業(yè)成為同業(yè)之冠 。 149 總結(jié) 第一部分： KAM有效管理原則 ? 大客戶管理的概述與發(fā)展 ? 大客戶滿意的深層意義 ? 市場環(huán)境分析與制定年度計劃 ? 確定目標大客戶及建立相應的策略 ? 如何分析你的大客戶 150 總結(jié) 第二部分：大客戶管理中的銷售 第三部分：大客戶服務技巧 第四部分：掌握追蹤測量客戶滿意的方法 151 謝 謝 :47:5914:4714::47 14:4714:47::47:59 2023年 3月 4日星期六 2時 47分 59秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:47:5914:47:5914:473/4/2023 2:47:59 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :47:5914:47Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:47:5914:47:5914:47Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :47:5914:47:59March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 下午 2時 47分 59秒 14:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時 47分 :47March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 4日星期六 2時 47分 59秒 14:47:594 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 47分 59秒 下午 2時 47分 14:47: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:47:5914:47:5914:473/4/2023 2:47:59 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :47:5914:47Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:47:5914:47:5914:47Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :47:5914:47:59March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 下午 2時 47分 59秒 14:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時 47分 :47March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 2時 47分 59秒 14:47:594 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 47分 59秒 下午 2時 47分 14:47: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:47:5914:47:5914:473/4/2023 2:47:59 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :47:5914:47Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:47:5914:47:5914:47Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :47:5914:47:59March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 下午 2時 47分 59秒 14:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時 47分 :47March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 2時 47分 59秒 14:47:594 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 2時 47分 59秒 下午 2時 47分 14:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴