【正文】 t whose job is to give advice to another person or to a group of people. 接待環(huán)節(jié)目的接待環(huán)節(jié)目的? 接待環(huán)節(jié)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客，車輛以及服務(wù)顧問(wèn)聚在一起的氛圍為營(yíng)造積極的服務(wù)體驗(yàn)打下基礎(chǔ) 接待過(guò)程接待過(guò)程n 問(wèn)候客戶n 回顧以前的修理記錄，請(qǐng)車主提供《保養(yǎng)手冊(cè)》n 在客戶面前安裝座椅套，腳墊（三件套）n 與客戶一起執(zhí)行車輛環(huán)車檢查n 如果是較復(fù)雜的問(wèn)題，請(qǐng)使用預(yù)診斷表，必要時(shí) 求助車間主管n 提醒是否有貴重物品遺留在車內(nèi)接待過(guò)程接待過(guò)程n 確保車輛鎖好，門窗關(guān)閉n 詢問(wèn)客戶是否還有其他故障n 請(qǐng)客戶進(jìn)入接待大廳n 主動(dòng)為客戶請(qǐng)座三三 .維修工單維修工單維修工單維修工單維修工單管理環(huán)節(jié)是為確保其被準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)并以順暢，有效的方式得到處理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 (七步法七步法 )目目 標(biāo)標(biāo)七步法服務(wù)流程是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) .七步法服務(wù)流程 確保高效 的 服務(wù)步驟 ,而高效的服務(wù)步驟可以 實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 和 銷售店利潤(rùn) .七步法一 .預(yù) 約 二 .接 待三 .維修工單 四 .派工與維修五 .質(zhì)量控制 六 .交 車七 .維修后跟蹤七步法服務(wù)程序的益處? 將服務(wù)流程系統(tǒng)化并減少實(shí)施周期時(shí)間? 使用預(yù)約控制（平準(zhǔn)化）獲得更均衡工作負(fù)荷? 更好工作解釋和顧客關(guān)懷（增強(qiáng) CS ）? 增進(jìn)零件與服務(wù)部門間的同步工作性? 增加員工滿意度，獲得顧客滿意與保有量一一 .預(yù)約預(yù)約 目的目的n 預(yù)約流程的目的是 控制 服務(wù)部門的 顧客 與車輛的流量n 這使得 服務(wù)顧問(wèn) 可以 擺脫接待壓力 ,與到 店顧客充分交流從而 增加顧客滿意程度安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上與零件部信息同步 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作平準(zhǔn)化平準(zhǔn)化 Heijunka工作負(fù)荷主要有兩類工作 。修理單內(nèi)容修理單內(nèi)容 雖然修理單的種類很多 ,但應(yīng)包括以下內(nèi)容 : 客戶明細(xì) 額外信息車輛明細(xì)工作明細(xì)客戶明細(xì)客戶明細(xì)n 客戶的姓名和地址n 電話號(hào)碼 (家 , 商務(wù)或移動(dòng)電話 )n 付款方式 n 客戶簽名車輛明細(xì)車輛明細(xì)n VIN或車身號(hào)碼n 車輛牌號(hào) n 里程表讀數(shù)，汽油量 n 車輛登記日期 (PDS) n 生產(chǎn)日期 n 車輛型號(hào)工作明細(xì)工作明細(xì)n 客戶要求的詳細(xì)描述 n 估價(jià) n 技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述 . 測(cè)量 , 調(diào)整和觀察 油類和潤(rùn)滑液量等 更換零件n 工作起止時(shí)間的記錄n 質(zhì)量檢查的證明 (車間主任或總檢簽名 ,其它 )額外信息額外信息n 業(yè)務(wù)接待員的