【正文】 上午 10時 48分 56秒 上午 10時 48分 10:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 10時 48分 :48January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :48:5610:48:56January 31, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:48:5610:48:5610:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 10:48:5610:48:5610:481/31/2023 10:48:56 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 10時 48分 56秒 上午 10時 48分 10:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 10時 48分 :48January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 上午 10時 48分 56秒 10:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:48:5610:48:5610:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:48:5610:48:5610:481/31/2023 10:48:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 10時 48分 56秒 上午 10時 48分 10:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 上午 10時 48分 :48January 31, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 上午 10時 48分 56秒 10:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:48:5610:48:5610:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:48:5610:48:5610:481/31/2023 10:48:56 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 超越客戶期望的管理藝術(shù) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2. 團(tuán)隊中兩種狀態(tài)： ① 和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己單飛增加 70%飛行效率）； ② 內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰也別想爬出籮筐）。 日本麥當(dāng)勞董事長藤田田所說：我對我的所有投資分類研究回報率，結(jié) 果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費最少回報率最高的投資。 單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊 一、如何營造和諧團(tuán)隊 二、如何培養(yǎng)快樂團(tuán)隊 三、如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊 超越客戶期望的管理藝術(shù) 案例故事： 小宋在中心營業(yè)廳工作快一年了，她聰明好學(xué)、爭強(qiáng)好勝、業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，業(yè)務(wù)量在營業(yè)廳也總是名列前茅，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)在會議上給予表揚，小宋本人也很有上進(jìn)心，希望有一天能夠成為管理者，領(lǐng)導(dǎo)也表示支持，并鼓勵她繼續(xù)努力工作，因此，小宋除了做好自己的本職工作之外，在每次營業(yè)廳舉辦的培訓(xùn)或者會議上也總是積極發(fā)言，同時還會對于其他同事的不良表現(xiàn)和行為提出自己的看法，終于機(jī)會來了，營業(yè)廳開始了值班經(jīng)理的競聘工作，小宋認(rèn)為值班經(jīng)理的人選非君莫屬，但是，最終的結(jié)果確是營業(yè)廳里另外一名營業(yè)員成功當(dāng)選，令小宋大跌眼鏡，小宋認(rèn)為自己無論是業(yè)務(wù)能力、還是綜合素質(zhì)、還是工作態(tài)度都比前者強(qiáng)得多，實在不明白為什么自己反而會落選 …… .。 3. 尋求工作中的動力 ① 保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價值與意義 4. ‘化妝’自己的性格弱點 ① 每一種性格中都有弱點，這些弱點都會影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱 點，加以改正，就能夠擁有良好的心態(tài)。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài) 知識要點 知識要點 1. 第一時間控制情緒 ① 不要任由自己的不情緒泛濫，時刻提醒自己，客戶不是針對自己。 2. 轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒 ① 讓自己做些喜歡做的其他事情、思考一些其他的問題。 2. 過去、現(xiàn)在、未來 ① 回憶過去：追悔莫及 ② 想到未來：杞人憂天 ③ 活著當(dāng)下：享受生活 3. 壓力源自態(tài)度： ① 生活就像一面鏡子，你用什么樣的表情面對它，就會看到什么樣的結(jié)果。 ② 源自生活：失戀、投資失敗、家庭瑣事。員工承受壓力的能力是其成熟的表現(xiàn)。 2. 服務(wù)評價必須要有客觀期望 ① 對于不滿意的結(jié)果要了解原因 ② 判斷客戶的期望值是否合理 3. 客戶滿意度的調(diào)查方法應(yīng)用 ① 電話回訪 ② 問卷調(diào)查 ③ 客戶座談 ④ 第三方調(diào)研 超越客戶期望的管理藝術(shù) 二、服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果 知識要點 知識要點 1. 質(zhì)量管理應(yīng)從結(jié)果向過程轉(zhuǎn)化 ① 客戶服務(wù)的感知往往源自于服務(wù)的過程 ③ 過程監(jiān)控和結(jié)果管理應(yīng)該并用 2. 服務(wù)督導(dǎo)中的營訓(xùn)合一的理念 ① 營訓(xùn)合一的理念 ② 培訓(xùn)與督導(dǎo)體系的融合 3. 服務(wù)過程質(zhì)量管理的方法應(yīng)用 ① 電話監(jiān)聽 ② 巡場管理 ③ 成長手冊 ④ 神秘顧客 超越客戶期望的管理藝術(shù) 三、質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績效考核掛鉤 知識要點 知識要點 1. 服務(wù)人員的績效考核首先要公正 ① 不要為了考核而考核 ② 無法被量化的服務(wù)內(nèi)容不適宜考核 2. 服務(wù)人員績效考核的內(nèi)容和范圍 ① 服務(wù)表現(xiàn) ② 客戶評價 ③ 工作差錯 3. 星級服務(wù)人員與星級的服務(wù)團(tuán)隊 ① 建立員工的星級評價體系 ② 為員工創(chuàng)建職業(yè)生涯通道 ③ 形成團(tuán)隊競爭的服務(wù)文化 超越客戶期望的管理藝術(shù) 引言： 客戶服務(wù)工作是一種情感勞動，巨大的服務(wù)壓力會導(dǎo)致員工情緒低落、如果不能及時調(diào)整，則直接影響服務(wù)質(zhì)量。 單元八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理 一、客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段 二、服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果 三、質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績效考核掛鉤 超越客戶期望的管理藝術(shù) 一、客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段 知識要點 知識要點 1. 客戶滿意度不能流于形式 ① 客戶滿意度調(diào)查不能僅僅關(guān)注滿意度的調(diào)查，忽視期望值的差異。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 四、如何處理好情緒激動的客戶 知識要點 知識要點 1. 客戶情緒激動的原因分析 ① 目的沒有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮 ② 把情緒激動作為要挾的手段 ③ 利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣 2. 性格對于客戶情緒的影響 ① 活潑型性格的情緒反應(yīng) 情緒容易激動、搶話不給別人解釋機(jī)會、雷聲大雨點小、過去就過去了 ② 完美型性格的情緒反應(yīng) 注重細(xì)節(jié)、對服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。 3. 沒有投訴的客戶才是我們服務(wù)的主體 ① 對于我們服務(wù)評價的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶，投訴的客戶 是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點關(guān)注與那些沒有投訴的客戶身上。 ② 對于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。 ④ 妥協(xié)讓步 對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進(jìn)一步升級，可以考慮做出一定的 妥協(xié)讓步。 ② 換人處理 有的時候，換個人重新進(jìn)行處理，可能會有轉(zhuǎn)機(jī)。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點 知識要點 3. 如何防止投訴的進(jìn)一步升級 ① 擱置處理 當(dāng)談判陷入僵局時，比如客戶堅持不放棄自己的要求，這時可以以請示溝 通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點 知識要點 2. 如何說服客戶接受解決方案 ① 從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處 請客戶理智的面對問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義 ② 從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂 了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過對解決方案的分析幫助客 戶打消顧慮和擔(dān)心。 超越客戶期望的