客戶的服務(wù)期望講義(參考版)
2025-03-06 17:51本頁面
【正文】 2023年 3月 22日星期三 7時 29分 7秒 19:29:0722 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 29分 7秒 19:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:0719:29Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 7時 29分 7秒 19:29:0722 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :29:0719:29:07March 22, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :29:0719:29Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 22日星期三 7時 29分 7秒 19:29:0722 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :29:0719:29:07March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:0719:29Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 《 汽車旅行雜志 》指出 ， 在死刑或五星級飯店中 ， 里茲 卡爾頓飯店保持著客房率超過排名靠近的對手 10%的競爭力 。 據(jù)獨立調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果 ， 里茲 卡爾頓飯店 92%97%的客人在離開時對該飯店的服務(wù)表示滿意 。那家飯店將信息用?？驼J(rèn)定和偏好報告的形式傳給服務(wù)人員 。 飯店的目標(biāo)不是簡單地滿足客人的期望 ， 而是使客人感到里茲 卡爾頓飯店的服務(wù)令人終身難忘 。 飯店訓(xùn)練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡 ， 并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫 。相反，經(jīng)驗少的顧客對理想服務(wù)和合格服務(wù)的期望水平一般較低。這個道理與前述回頭客的期望較高是一樣?？诒玫姆?wù)機(jī)構(gòu)及其所提供的服務(wù)，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務(wù)機(jī)構(gòu)容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。接受這種環(huán)境暗示的顧客容易對這家店的服務(wù)形成較高的理想期望水平和合格期望水平。這種暗示的承諾也影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。 28 服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過定價和服務(wù)環(huán)境等向顧客暗示對服務(wù)質(zhì)量的某種承諾。”這里，分鐘、分鐘、分鐘，可能成為一些用戶心目中理想的服務(wù)期望值，同時，也可能成為另一些對儲蓄服務(wù)時間的預(yù)期，并進(jìn)而成為用戶心目中合格服務(wù)的期望水平。 服務(wù)的合格區(qū)間 服務(wù)的寬容區(qū)間 服務(wù)的理想?yún)^(qū)間 服務(wù)的合格區(qū)間 服務(wù)的寬容區(qū)間 服務(wù)的理想?yún)^(qū)間 服務(wù)的合格區(qū)間 服務(wù)的寬容區(qū)間 服務(wù)的理想?yún)^(qū)間 高 顧客對服務(wù)的期望 低 一般顧客 比較挑剔顧客 不太挑剔顧客 26 同時影響三種服務(wù)期望的因素 合格的服務(wù) 寬容的服務(wù) 理想的服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑 圖 同時影響三種期望的因素 顧客的經(jīng)驗 顧客對服務(wù)實績的預(yù)期 27 服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、宣傳、推銷員等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。其中，理想?yún)^(qū)間的變化相對較小，因而對寬容區(qū)間的影響較??；而合格區(qū)間的變化相對較大，對寬容區(qū)間的影響較大。由于省掉了不少與學(xué)生的寬容區(qū)間有關(guān)的教學(xué)成本，因此快餐式大學(xué)一般是高效率的。電視大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、高等自學(xué)考試等的發(fā)展就是利用了這一規(guī)律，既然學(xué)生不怎么在意過程，所以干脆用電視、用網(wǎng)絡(luò)、用自學(xué)來代替教師和面對面的教學(xué)方式?？觳蜆I(yè)實際上就是利用這一規(guī)律，既然顧客不怎么在意廚師和服務(wù)人員，隨意干脆用中心廚房代替廚師，用較少的的柜臺服務(wù)人員代替廳堂服務(wù)人員。只是因為顧客對服務(wù)產(chǎn)出看得比較清楚，比較容易挑剔，而對服務(wù)過程一般看不清楚，甚至看不到，心中沒底，較難挑剔。 24 服務(wù)的方面 顧客對服務(wù)不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不已。城市醫(yī)保改革后，隨著病人自己負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費上升，病人對醫(yī)院的投訴顯著增加，主要原因之一就是病人的寬容區(qū)間變窄了。因為收費提高，顧客對服務(wù)的理想水平會卡高一些。價格被視為質(zhì)量水平高低的有形實據(jù)。例如，住院病人在病情惡化的情況下，對醫(yī)院服務(wù)的寬容區(qū)間邊窄，而當(dāng)病情好轉(zhuǎn)時寬容區(qū)間又開始變寬。再如，老顧客對服務(wù)的寬容區(qū)間要比新顧客狹窄，因為老顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平及其波動范圍比較了解，較易在心中預(yù)期期望的水平。例如對于郵政服務(wù)，快件用戶心中對郵政時間的寬容區(qū)間要比慢件用戶狹窄。 21 影響寬容服務(wù)的因素 影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩刂饕蓄櫩偷男再|(zhì)、服務(wù)的價格、服務(wù)的方面以及服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間等個因素，如下圖。一個重要的原因是，乘客根據(jù)漲
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