【培訓(xùn)課件】服務(wù)營(yíng)銷-了解顧客服務(wù)期望(參考版)
2025-03-06 19:46本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 41分 34秒 02:41:3423 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 41分 34秒 02:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 41分 34秒 02:41:3423 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :41:3402:41:34March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 41分 34秒 02:41:3423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :41:3402:41:34March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 6在溝通中影響顧客的期望 ?．顧客期望會(huì)在員工與顧客或顧客之間互動(dòng)中加以修正。這個(gè)時(shí)候， 就要想方設(shè)法降低他的期望值 。 3努力超越顧客服務(wù)期望 ?企業(yè)僅僅滿足顧客期望是不夠的．必須 超越 顧客的期望才能保留著顧客 。 2創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的顧客期望 ?說(shuō)你所做的，做你所說(shuō)的 。 在國(guó)內(nèi)， 中國(guó)電信 的許多下屬分公司也推行了“神秘顧客”暗訪制度．定期或不定期聘請(qǐng)神秘客戶暗訪營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境設(shè)施，柜臺(tái)、窗口的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)被查出問(wèn)題的營(yíng)業(yè)人員均扣獎(jiǎng)金：短時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過(guò)去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。 顧客在酒店大堂結(jié)賬的時(shí)候，皺了一下眉頭，到底是什么引起的呢？ —— 是價(jià)格？結(jié)賬速度太慢？是 …… 4了解顧客服務(wù)期望的方法 內(nèi)容 劃分 投訴調(diào)研 事端調(diào)研 關(guān)系調(diào)研 滿意度調(diào)研 內(nèi)容劃分 4了解顧客服務(wù)期望的方法 調(diào)查對(duì)象 分 “神秘顧客”調(diào)研 ： 美國(guó) 肯德基 國(guó)際公司對(duì)于遍布全球六十多小國(guó)家總數(shù)九千九百多個(gè)分店的管理，也是通過(guò)“神秘顧客”的方式，雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分。對(duì)營(yíng)銷者來(lái)說(shuō)，這不是在追逐瑣碎的小事。 出租車乘客一般不會(huì)因?yàn)榻煌ǘ氯裨顾緳C(jī)：也就是說(shuō)，在交通堵塞的情況下，乘客對(duì)出租車合格服務(wù)的要求或期望有所下降、事實(shí)上．交通堵睪問(wèn)題是
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