【培訓(xùn)課件】服務(wù)營銷-了解顧客服務(wù)期望(文件)
【正文】 批人，讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內(nèi)進行檢查評分。 2創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的顧客期望 ?說你所做的，做你所說的 。這個時候， 就要想方設(shè)法降低他的期望值 。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :41:3402:41:34March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 2時 41分 34秒 02:41:3423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 23日星期四 2時 41分 34秒 02:41:3423 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 41分 34秒 02:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 2時 41分 34秒 02:41:3423 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :41:3402:41:34March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 6在溝通中影響顧客的期望 ?．顧客期望會在員工與顧客或顧客之間互動中加以修正。 3努力超越顧客服務(wù)期望 ?企業(yè)僅僅滿足顧客期望是不夠的．必須 超越 顧客的期望才能保留著顧客 。 在國內(nèi)， 中國電信 的許多下屬分公司也推行了“神秘顧客”暗訪制度．定期或不定期聘請神秘客戶暗訪營業(yè)場所的環(huán)境設(shè)施，柜臺、窗口的服務(wù)質(zhì)量；對被查出問題的營業(yè)人員均扣獎金：短時間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。對營銷者來說，這不是在追逐瑣碎的小事。 例如，大城市的服務(wù)業(yè)顧客一般比中小城市的更挑剔，一個主要原因就是大城市服務(wù)提供者比較多．因而顧客對服務(wù)提供者的挑選余地比較大。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 服務(wù)機構(gòu)通過廣告、宣傳、人員推銷、公共關(guān)系等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。 餐館的顧客對 菜肴 比較挑剔，而對 廚師或服務(wù)人員的工作相對 不怎么挑剔：全國小肥羊連鎖店的成功經(jīng)營實際上就是引用這一規(guī)律．用中心廚房集中配制代替了單個廚師的烹飪，重視配方和選料，對產(chǎn)出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；?，用較少的大廳服務(wù)人員代替隨堂盯臺服務(wù)人員，大大降低了成本，提
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