【培訓(xùn)課件】服務(wù)營銷-了解顧客服務(wù)期望-免費(fèi)閱讀
【正文】 :41:3402:41:34March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時(shí) 41分 :41March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 41分 34秒 上午 2時(shí) 41分 02:41: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:41:3402:41:3402:413/23/2023 2:41:34 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 不能兌現(xiàn)的承諾也許能招來顧客，但決不會有回頭客 。 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購買行為分析 4了解顧客服務(wù)期望的方法 現(xiàn)代企業(yè)不僅應(yīng)知道誰是它們的顧客，而且還更要了解顧客需要什么，這包括它們的顧客買什么、在哪里買．為什么買和什么時(shí)候買等等，甚至要求企業(yè)對顧客自己都不了解的事情一清二楚。 ? 顧客心中對服務(wù)的寬容區(qū)間一般與服務(wù)收費(fèi)的升降呈 反比 ：收費(fèi)提高，區(qū)間變窄；收費(fèi)下降，區(qū)間變寬。 ? 顧客的這種背景經(jīng)歷影響他們對理想服務(wù)的期望值。他們對小吃服務(wù)的期望很低，因?yàn)樗禽o需要，不是主需要。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會因?yàn)榉?wù)水平較低而感到不滿意，不過還能勉強(qiáng)容忍和接受。 1認(rèn)識顧客的服務(wù)期望 公司有五種類型： ?其一是令事情發(fā)生； ?其二是想到事情會發(fā)生； ?其三是觀望正在發(fā)生的事情； ?其四是驚嘆于已發(fā)生的事情； ?其五是對已發(fā)生的事情默然無知。 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購買行為分析 2顧客的服務(wù)期望水平 ?根據(jù)西方學(xué)者們的研究，顧客對服務(wù)的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服務(wù)．合格的服務(wù)和寬容的服務(wù) 3類。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間的下方，那么顧客會感到難以容忍，不能接受這低水平的服務(wù)。相反，他們對滿足主需要，即即對球賽本身在精彩程度上的要求很高。 在 MBA教育中， 在教授有關(guān)管理課時(shí)， MBA學(xué)員比其他大學(xué)生期望水平高．因?yàn)檫^去做過管理的人是帶著問題來學(xué)習(xí)的．因此他們心目中對教師的講授內(nèi)容有自己的要求 (理想服務(wù)的期望值 )，他們比其他大學(xué)生更挑剔。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、宣傳、人員推銷、公共關(guān)系等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。對營銷者來說，這不是在追逐瑣碎的小事。 3努力超越顧客服務(wù)期望 ?企業(yè)
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