【培訓(xùn)課件】服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-了解顧客服務(wù)期望-免費(fèi)閱讀
【正文】 :41:3402:41:34March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時(shí) 41分 :41March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 41分 34秒 上午 2時(shí) 41分 02:41: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:41:3402:41:3402:413/23/2023 2:41:34 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 不能兌現(xiàn)的承諾也許能招來(lái)顧客，但決不會(huì)有回頭客 。 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 4了解顧客服務(wù)期望的方法 現(xiàn)代企業(yè)不僅應(yīng)知道誰(shuí)是它們的顧客，而且還更要了解顧客需要什么，這包括它們的顧客買(mǎi)什么、在哪里買(mǎi)．為什么買(mǎi)和什么時(shí)候買(mǎi)等等，甚至要求企業(yè)對(duì)顧客自己都不了解的事情一清二楚。 ? 顧客心中對(duì)服務(wù)的寬容區(qū)間一般與服務(wù)收費(fèi)的升降呈 反比 ：收費(fèi)提高，區(qū)間變窄；收費(fèi)下降，區(qū)間變寬。 ? 顧客的這種背景經(jīng)歷影響他們對(duì)理想服務(wù)的期望值。他們對(duì)小吃服務(wù)的期望很低，因?yàn)樗禽o需要，不是主需要。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會(huì)因?yàn)榉?wù)水平較低而感到不滿(mǎn)意，不過(guò)還能勉強(qiáng)容忍和接受。 1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 公司有五種類(lèi)型： ?其一是令事情發(fā)生； ?其二是想到事情會(huì)發(fā)生； ?其三是觀望正在發(fā)生的事情； ?其四是驚嘆于已發(fā)生的事情； ?其五是對(duì)已發(fā)生的事情默然無(wú)知。 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 2顧客的服務(wù)期望水平 ?根據(jù)西方學(xué)者們的研究，顧客對(duì)服務(wù)的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服務(wù)．合格的服務(wù)和寬容的服務(wù) 3類(lèi)。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間的下方，那么顧客會(huì)感到難以容忍，不能接受這低水平的服務(wù)。相反，他們對(duì)滿(mǎn)足主需要，即即對(duì)球賽本身在精彩程度上的要求很高。 在 MBA教育中， 在教授有關(guān)管理課時(shí)， MBA學(xué)員比其他大學(xué)生期望水平高．因?yàn)檫^(guò)去做過(guò)管理的人是帶著問(wèn)題來(lái)學(xué)習(xí)的．因此他們心目中對(duì)教師的講授內(nèi)容有自己的要求 (理想服務(wù)的期望值 )，他們比其他大學(xué)生更挑剔。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、宣傳、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系等市場(chǎng)溝通方式向顧客公開(kāi)提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，這不是在追逐瑣碎的小事。 3努力超越顧客服務(wù)期望 ?企業(yè)
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