【培訓課件】服務營銷-了解顧客服務期望-文庫吧在線文庫
【正文】 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 41分 34秒 上午 2時 41分 02:41: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時 41分 :41March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:41:3402:41:3402:41Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 41分 34秒 02:41: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時 41分 :41March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2 顧客的服務期望水平 3 影響服務期望的因素 1 認識顧客的服務期望 4 了解顧客服務期望的方法 目 錄 5 顧客服務期望的管理 6 服務消費者購買行為分析 6 服務消費者購買行為分析 希望方便 追求時尚 與新奇 6 服務消費者購買行為分析 ? 問題認識 ? 信息收集 ? 方案評價 1購前階段 ? 購買前的一系列準備 ? 實際購買和消費 2購買及消費 ? 顧客對服務質(zhì)量的判斷取決干其自己的期望價值的比較 3購后評價 本章結束，謝謝大家 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 4了解顧客服務期望的方法 2 顧客的服務期望水平 3 影響服務期望的因素 1 認識顧客的服務期望 4 了解顧客服務期望的方法 目 錄 5 顧客服務期望的管理 6 服務消費者購買行為分析 5顧客服務期望的管理 1利用各種渠道了解顧客的合理期望 ?企業(yè)所要做的是利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，并迅速予以滿足 。 戈爾 3影響服務期望的因素 ? 如果顧客認為在服務過程中，服務機構遇上不可控因素而影響服務質(zhì)量，那么顧客有可能降低對合格服務的要求和期望。 3影響服務期望的因素 ? 對很多顧客來說，服務產(chǎn)品的定價應反映服務質(zhì)量。 ?參與度低的服務： 水電：及時供電，供水。 顧客的個人需要 在看足球比賽時， 又饑又餓的球迷，會隨便在球場邊的小吃攤吃點什么，以便趕緊回去看球。 2顧客的服務期望水平 ? 合格的服務，指顧客能接受但要求較一般，甚至較低的服務。 ? 了解顧客對服務的期望對有效的服務營銷管理是至關重要的，因為服務的質(zhì)量、顧客對服務的滿意程度是顧客對服務實績的感受與自己的期望進行比較的結果。 ? 如果顧客感受到的服務水平落在理想?yún)^(qū)間。 ? 在顧客看來，這類服務雖然不那么理想，但比合格的服務要好，是正常的，使人放心和不必去挑剔的服務。 ? 急需服務 的顧客 ,對服務的期望比較高； ? 回頭客 對服務的期望水平比較高。顧客一般對 服務產(chǎn)出 的
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