【培訓(xùn)課件】服務(wù)營銷-了解顧客服務(wù)期望-文庫吧在線文庫
【正文】 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 41分 34秒 上午 2時(shí) 41分 02:41: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 41分 :41March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:41:3402:41:3402:41Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 41分 34秒 02:41: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時(shí) 41分 :41March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購買行為分析 6 服務(wù)消費(fèi)者購買行為分析 希望方便 追求時(shí)尚 與新奇 6 服務(wù)消費(fèi)者購買行為分析 ? 問題認(rèn)識(shí) ? 信息收集 ? 方案評(píng)價(jià) 1購前階段 ? 購買前的一系列準(zhǔn)備 ? 實(shí)際購買和消費(fèi) 2購買及消費(fèi) ? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷取決干其自己的期望價(jià)值的比較 3購后評(píng)價(jià) 本章結(jié)束，謝謝大家 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 4了解顧客服務(wù)期望的方法 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購買行為分析 5顧客服務(wù)期望的管理 1利用各種渠道了解顧客的合理期望 ?企業(yè)所要做的是利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，并迅速予以滿足 。 戈?duì)? 3影響服務(wù)期望的因素 ? 如果顧客認(rèn)為在服務(wù)過程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)遇上不可控因素而影響服務(wù)質(zhì)量，那么顧客有可能降低對(duì)合格服務(wù)的要求和期望。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 對(duì)很多顧客來說，服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)反映服務(wù)質(zhì)量。 ?參與度低的服務(wù)： 水電：及時(shí)供電，供水。 顧客的個(gè)人需要 在看足球比賽時(shí)， 又饑又餓的球迷，會(huì)隨便在球場邊的小吃攤吃點(diǎn)什么，以便趕緊回去看球。 2顧客的服務(wù)期望水平 ? 合格的服務(wù)，指顧客能接受但要求較一般，甚至較低的服務(wù)。 ? 了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)營銷管理是至關(guān)重要的，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量、顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度是顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績的感受與自己的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在理想?yún)^(qū)間。 ? 在顧客看來，這類服務(wù)雖然不那么理想，但比合格的服務(wù)要好，是正常的，使人放心和不必去挑剔的服務(wù)。 ? 急需服務(wù) 的顧客 ,對(duì)服務(wù)的期望比較高； ? 回頭客 對(duì)服務(wù)的期望水平比較高。顧客一般對(duì) 服務(wù)產(chǎn)出 的
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