珠寶行業(yè)服務(wù)營銷期望分析-文庫吧在線文庫
【正文】 于確定顧客能接受的價格的上限，即服務(wù)的頂價，有助于服務(wù)機構(gòu)的價格運作。如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會因為服務(wù)水平較低而感到不滿意，不過還能勉強容忍和接受。成本設(shè)計需要確定最低成本，而最低成本就是難滿足顧客最低的服務(wù)成本。服務(wù)機構(gòu)了解合格的服務(wù)可以掌握顧客的這些心理，有助于機構(gòu)與顧客的溝通及通過溝通教育顧客更多地了解與提供服務(wù)有關(guān)的指示，更有效地協(xié)助顧客界定期望服務(wù)的水平及更合理地評價服務(wù)質(zhì)量。 在服務(wù)消費中，顧客的需要有主需要和輔需要之分，主需要是重要的，而輔需要相對不重要。原因是飯店知道，參加學術(shù)活動者的主要需要是學術(shù)交流，而午餐只是輔需要，參加者對午餐服務(wù)一般不會有很高要求的。 2023/2/14 14 影響合格服務(wù)的因素 顧客性質(zhì)、顧客挑選服務(wù)提供者的自由度、顧客參與程度、服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn)以及顧客對服務(wù)效果的預(yù)期等，影響他們對合格服務(wù)的期望水平，如下圖： 圖 6 影響顧客心中合格服務(wù)的因素 2023/2/14 15 顧客的性質(zhì) 顧客的性質(zhì)影響顧客對合格服務(wù)的期望水平： 急需服務(wù)的顧客，對合格服務(wù)的期望比較高。例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒有多少挑選余地，因此當時對醫(yī)院合格服務(wù)不怎么挑剔。例如，出租車乘客不會因為交通堵塞埋怨司機。 2023/2/14 20 影響寬容服務(wù)的因素 影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩刂饕蓄櫩偷男再|(zhì)、服務(wù)的價格、服務(wù)的方面以及服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間等 4個因素，如下圖。價格被視為質(zhì)量水平高低的有形實據(jù)。只是因為顧客對服務(wù)產(chǎn)出看得比較清楚，比較容易挑剔，而對服務(wù)過程一般看不清楚，甚至看不到，心中沒底，較難挑剔。其中，理想?yún)^(qū)間的變化相對較小，因而對寬容區(qū)間的影響較小；而合格區(qū)間的變化相對較大，對寬容區(qū)間的影響較大。這種暗示的承諾也影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。相反，經(jīng)驗少的顧客對理想服務(wù)和合格服務(wù)的期望水平一般較低?？诒玫姆?wù)機構(gòu)及其所提供的服務(wù)，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務(wù)機構(gòu)容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。 ” 這里， 2分鐘、 3分鐘、 5分鐘，可能成為一些用戶心目中理想的服務(wù)期望值，同時，也可能成為另一些對儲蓄服務(wù)時間的預(yù)期，并進而成為用戶心目中合格服務(wù)的期望水平。電視大學、網(wǎng)絡(luò)大學、高等自學考試等的發(fā)展就是利用了這一規(guī)律，既然學生不怎么在意過程，所以干脆用電視、用網(wǎng)絡(luò)、用自學來代替教師和面對面的教學方式。城市醫(yī)保改革后，隨著病人自己負擔的醫(yī)療費上升，病人對醫(yī)院的投訴顯著增加，主要原因之一就是病人的寬容區(qū)間變窄了。再如，老顧客對服務(wù)的寬容區(qū)間要比新顧客狹窄，因為老顧客對服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)水平及其波動范圍比較了解，較易在心中預(yù)期期望的水平。如果顧客對服務(wù)效果的預(yù)期比較差，那么，顧客對合格服務(wù)的期望就比較低。例如，在飯店里，自己點菜的顧客對合格服務(wù)的挑剔程度比吃套餐的顧客高一些。顧客初次去一家服務(wù)機構(gòu)，對這家機構(gòu)的服務(wù)是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對合格服務(wù)的期望水平通常不會很高。 2023/2/14 13 顧客背景 顧客的背景影響他們對理想服務(wù)的期望值。他們對理想小吃服務(wù)的期望很低，因為這是輔需要，不是主需要。因此，寬容的服務(wù)也可稱不挑剔
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