【正文】 02:41:3402:41:3402:413/23/2023 2:41:34 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 41分 34秒 02:41: 1比不了得就不比，得不到的就不要。由于這些“神秘顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使快餐店的經(jīng)理、雇員時時感受到某種壓力，絲毫不敢疏忽怠慢，從而提高員工的責任心和服務(wù)質(zhì)量。這是因為顧客對服務(wù)產(chǎn)出看得比較清楚，比較容易挑剔，面對服務(wù)過程一般看不清，甚至看不到，心中投底，較難挑剔。 2顧客的服務(wù)期望水平 有助于確定服務(wù)質(zhì)量標準 有助干服務(wù)定價 有助于服務(wù)溝通 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認識顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費者購買行為分析 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素 其他因素 顧客的性質(zhì) 顧客的需要 顧客的參與度 顧客的經(jīng)歷 3影響服務(wù)期望的因素 ? 個人需要是指那些對顧客的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件，它包括生理的、社會的、心理的和功能性的。服務(wù)營銷學(xué) 了解顧客服務(wù)期望 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認識顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費者購買行為分析 1認識顧客的服務(wù)期望 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可能達到的水平。比如在服務(wù)消費中，顧客的需要從功能上可分為 主需要和輔需要，主需要是重要的，而輔需要相對不重要。 餐館的顧客對 菜肴 比較挑剔，而對 廚師或服務(wù)人員的工作相對 不怎么挑剔：全國小肥羊連鎖店的成功經(jīng)營實際上就是引用這一規(guī)律．用中心廚房集中配制代替了單個廚師的烹飪，重視配方和選料，對產(chǎn)出質(zhì)量標準化和規(guī)模化，用較少的大廳服務(wù)人員代替隨堂盯臺服務(wù)人員，大大降低了成本，提高了服務(wù)效率。 在國內(nèi)， 中國電信 的許多下屬分公司也推行了“神秘顧客”暗訪制度．定期或不定期聘請神秘客戶暗訪營業(yè)場所的環(huán)境設(shè)施，柜臺、窗口的服務(wù)質(zhì)量；對被查出問題的營業(yè)人員均扣獎金：短時間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。 。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :41:3402:41:34March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 顧客在酒店大堂結(jié)賬的時候，皺了一下眉頭，到底是什么引起的呢？ —— 是價格？結(jié)賬速度太慢？是 …… 4了解顧客服