【培訓(xùn)課件】服務(wù)營銷-了解顧客服務(wù)期望-文庫吧
2025-02-22 19:46 本頁面
【正文】 6 服務(wù)消費者購買行為分析 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素 其他因素 顧客的性質(zhì) 顧客的需要 顧客的參與度 顧客的經(jīng)歷 3影響服務(wù)期望的因素 ? 個人需要是指那些對顧客的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件，它包括生理的、社會的、心理的和功能性的。比如在服務(wù)消費中，顧客的需要從功能上可分為 主需要和輔需要，主需要是重要的，而輔需要相對不重要。 顧客的個人需要 在看足球比賽時， 又饑又餓的球迷，會隨便在球場邊的小吃攤吃點什么，以便趕緊回去看球。他們對小吃攤主的服務(wù)不會有多少理想不理想的想法，不會怎么挑剔。他們對小吃服務(wù)的期望很低，因為它是輔需要，不是主需要。相反，他們對滿足主需要，即即對球賽本身在精彩程度上的要求很高。 ? 顧客的性質(zhì)影響顧客對合格服務(wù)的期望水平。 ? 急需服務(wù) 的顧客 ,對服務(wù)的期望比較高； ? 回頭客 對服務(wù)的期望水平比較高。 3. 1. 2顧客的性質(zhì) 3影響服務(wù)期望的因素 3影響服務(wù)期望的因素 ? 在服務(wù)過程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務(wù)產(chǎn)品及與服務(wù)過程有關(guān)的各方面的知識，對服務(wù)的期望就越高。 ?參與度高的服務(wù)： 旅游：導(dǎo)游小姐，路線，住宿，交通。 ?參與度低的服務(wù)： 水電：及時供電，供水。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 一般來說，以前在服務(wù)業(yè)工作過或經(jīng)歷過相同或相關(guān)服務(wù)的顧客對服務(wù)提供商的行為有一個預(yù)判。 ? 顧客的這種背景經(jīng)歷影響他們對理想服務(wù)的期望值。 在 MBA教育中， 在教授有關(guān)管理課時， MBA學(xué)員比其他大學(xué)生期望水平高．因為過去做過管理的人是帶著問題來學(xué)習(xí)的．因此他們心目中對教師的講授內(nèi)容有自己的要求 (理想服務(wù)的期望值 )，他們比其他大學(xué)生更挑剔。 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素 其他因素 服務(wù)的價格 服務(wù)的過程 服務(wù)機構(gòu)公開的承諾 服務(wù)機構(gòu)的口碑 3影響服務(wù)期望的因素 ? 顧客對服務(wù)不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不一。顧客一般對 服務(wù)產(chǎn)出 的寬容區(qū)間比較窄，而對 服務(wù)過程 的寬容區(qū)間比較寬。這是因為顧客對服務(wù)產(chǎn)出看得比較清楚，比較容易挑剔，面對服務(wù)過程一般看不清，甚至看不到，心中投底，較難挑剔。 餐館的顧客對 菜肴 比較挑剔，而對 廚師或服務(wù)人員的工作相對 不怎么挑剔：全國小肥羊連鎖店的成功經(jīng)營實際上就是引用這一規(guī)律．用中心廚房集中配制代替了單個廚師的烹飪，重視配方和選料，對產(chǎn)出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；?，用較少的大廳服務(wù)人員代替隨堂盯臺服務(wù)人員，大大降低了成本，提高了服務(wù)效率。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 對很多顧客來說，服務(wù)產(chǎn)品的定價應(yīng)反映服務(wù)質(zhì)量。價格被視為質(zhì)量水平高低的有形實據(jù)。 ? 顧客心中對服務(wù)的寬容區(qū)
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