【培訓(xùn)課件】服務(wù)營(yíng)銷-了解顧客服務(wù)期望(完整版)
【正文】 寬容區(qū)間比較窄，而對(duì) 服務(wù)過(guò)程 的寬容區(qū)間比較寬。 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素 其他因素 顧客挑選的自由度 不可控因素的出現(xiàn) 3影響服務(wù)期望的因素 ? 當(dāng)市場(chǎng)上提供類似服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)增加，顧客挑選服務(wù)提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對(duì)選中提供者的服務(wù)水平要求就越高。 顧客在酒店大堂結(jié)賬的時(shí)候，皺了一下眉頭，到底是什么引起的呢？ —— 是價(jià)格？結(jié)賬速度太慢？是 …… 4了解顧客服務(wù)期望的方法 內(nèi)容 劃分 投訴調(diào)研 事端調(diào)研 關(guān)系調(diào)研 滿意度調(diào)研 內(nèi)容劃分 4了解顧客服務(wù)期望的方法 調(diào)查對(duì)象 分 “神秘顧客”調(diào)研 ： 美國(guó) 肯德基 國(guó)際公司對(duì)于遍布全球六十多小國(guó)家總數(shù)九千九百多個(gè)分店的管理，也是通過(guò)“神秘顧客”的方式，雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分。這個(gè)時(shí)候， 就要想方設(shè)法降低他的期望值 。 :41:3402:41:34March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 23, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 41分 34秒 02:41:3423 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :41:3402:41Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :41:3402:41:34March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 6在溝通中影響顧客的期望 ?．顧客期望會(huì)在員工與顧客或顧客之間互動(dòng)中加以修正。 在國(guó)內(nèi)， 中國(guó)電信 的許多下屬分公司也推行了“神秘顧客”暗訪制度．定期或不定期聘請(qǐng)神秘客戶暗訪營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境設(shè)施，柜臺(tái)、窗口的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)被查出問(wèn)題的營(yíng)業(yè)人員均扣獎(jiǎng)金：短時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過(guò)去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。 例如，大城市的服務(wù)業(yè)顧客一般比中小城市的更挑剔，一個(gè)主要原因就是大城市服務(wù)提供者比較多．因而顧客對(duì)服務(wù)提供者的挑選余地比較大。 餐館的顧客對(duì) 菜肴 比較挑剔，而對(duì) 廚師或服務(wù)人員的工作相對(duì) 不怎么挑剔：全國(guó)小肥羊連鎖店的成功經(jīng)營(yíng)實(shí)際上就是引用這一規(guī)律．用中心廚房集中配制代替了單個(gè)廚師的烹飪，重視配方和選料，對(duì)產(chǎn)出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化，用較少的大廳服務(wù)人員代替隨堂盯臺(tái)服務(wù)人員，大大降低了成本，提高了服務(wù)效率。 ?參與度高的服務(wù)： 旅游：導(dǎo)游小姐，路線，住宿，交通。比如在服務(wù)消費(fèi)中，顧客的需要從功能上可分為 主需要和輔需要，主需要是重要的，而輔需要相對(duì)不重要。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平愈是靠近理想?yún)^(qū)間的上方，那么顧客愈會(huì)
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