了解顧客服務(wù)期望ppt課件(參考版)
2025-01-17 05:42本頁面
【正文】 6在溝通中影響顧客的期望 ?．顧客期望會在員工與顧客或顧客之間互動中加以修正。這個(gè)時(shí)候， 就要想方設(shè)法降低他的期望值 。 3努力超越顧客服務(wù)期望 ?企業(yè)僅僅滿足顧客期望是不夠的．必須 超越 顧客的期望才能保留著顧客 。 2創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的顧客期望 ?說你所做的，做你所說的 。 在國內(nèi)， 中國電信 的許多下屬分公司也推行了“神秘顧客”暗訪制度．定期或不定期聘請神秘客戶暗訪營業(yè)場所的環(huán)境設(shè)施，柜臺、窗口的服務(wù)質(zhì)量；對被查出問題的營業(yè)人員均扣獎金：短時(shí)間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。 顧客在酒店大堂結(jié)賬的時(shí)候，皺了一下眉頭，到底是什么引起的呢？ —— 是價(jià)格？結(jié)賬速度太慢？是 …… 4了解顧客服務(wù)期望的方法 內(nèi)容 劃分 投訴調(diào)研 事端調(diào)研 關(guān)系調(diào)研 滿意度調(diào)研 內(nèi)容劃分 4了解顧客服務(wù)期望的方法 調(diào)查對象 分 關(guān)鍵顧客調(diào)研 顧客未來期望的調(diào)研 流失顧客調(diào)研 “神秘顧客 ”調(diào)研 “神秘顧客”調(diào)研 ： 美國 肯德基 國際公司對于遍布全球六十多小國家總數(shù)九千九百多個(gè)分店的管理，也是通過“神秘顧客”的方式，雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分。對營銷者來說，這不是在追逐瑣碎的小事。 出租車乘客一般不會因?yàn)榻煌ǘ氯裨顾緳C(jī)：也就是說，在交通堵塞的情況下，乘客對出租車合格服務(wù)的要求或期望有所下降、事實(shí)上．交通堵睪問題是出租車公司無法控制的，對此，乘客是予以寬容的。 例如，大城市的服務(wù)業(yè)顧客一般比中小城市的更挑剔，一個(gè)主要原因就是大城市服務(wù)提供者比較多．因而顧客對服務(wù)提供者的挑選余地比較大。 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素 其他因素 顧客挑選的自由度 不可控因素的出現(xiàn) 3影響服務(wù)期望的因素 ? 當(dāng)市場上提供類似服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)增加，顧客挑選服務(wù)提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對選中提供者的服務(wù)水平要求就越高。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過
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