客戶導向與服務戰(zhàn)略-文庫吧資料
2025-02-20 14:22本頁面
【正文】 講述不滿意的經歷 ，而這 11個人將會分別告訴另外 5個人，總數(shù)相加共 67人。 客戶導向 —— 誰是客戶 11 公司的所有營銷、服務、廣告、產品等策略都將圍繞把準客戶轉變成客戶 投資者 公司 客戶 準客戶 營銷、廣告策略 投資 產品服務 回報 支付費用 渠道服務 客戶導向 —— 誰是客戶 12 客戶導向 —— 客戶滿意度 客戶對公 司的態(tài)度 非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 13 客戶導向 —— 客戶滿意度 非常滿意 把經歷告 訴別人 再次購買 超過原先的期望值， 這部分客戶將成為 公司的忠誠客戶 。 3 中國人的特性分析 客戶導向 —— 誰是客戶 ?區(qū)域：東北人、上海人、重慶人 …… ?性別：男、女 ?年齡： 70年代、 60年代、 50年代 …… ?經歷 ?階層 4 馬斯洛需求層次理論 低 高 自我實現(xiàn) 自我實現(xiàn)豐富經歷 自我主義需要 威信、身份、成就 歸屬感 愛、友情被他人接受 安全 安全感、房屋、保護 生理需要 水、睡眠、食物 客戶導向 —— 誰是客戶 5 馬斯洛的等級模式和營銷策略 等級階段 相關的產品 例子 自我實現(xiàn) 興趣、旅行、體育 美國軍隊 ——“參軍塑造完美人生 ” 自我主義需要 汽車、家具、信用卡、商店、鄉(xiāng)村酒吧、酒 皇家蘇格特酒 (Royal Salute Scotch)——高品位美酒，盡顯皇家風范 “ 歸屬感 衣服、修飾產品、俱樂部、飲料 百氏可樂 (Pepsi)——“唱百氏可樂，作百氏一代 ” 安全 保險、警報系統(tǒng)、退休投資 全美保險公司 (Allstate Insurance)——“全美保險公司愿您諸事順利 ” 生理需要 藥、日常用品、不注冊的商品 奎克麥片 ——“奎克麥片，是您明智的選擇 ” 客戶導向 —— 誰是客戶 6 美國階層結構劃分的一個現(xiàn)代觀點 上層美國人 上上層（ %)：社會之冠，來自繼承財富的世界； 次上層（ %)：新的社會名流，從當前的專業(yè)人員中產生； 上中層 (%)：有大學學歷的管理人員和專業(yè)人士的剩余部分；以擁有私人俱樂部、事業(yè)和藝術品為標志； 中層美國人 中層（ 32%）：拿平均水平工資的白領工人及其藍領朋友，生活在城市里環(huán)境較好的區(qū)域，試圖 “做合法的事情 ”； 工薪階層（ 38%）：拿平均水平工資的藍領工人，無論在收入、學校背景和職業(yè)方面都在以 “工薪階層的生活方式 ”生活； 低層美國人 “一個低層團體，但并非最低層 ”（ 9%）：工作，并不靠救濟金生活，生活水平僅僅高于貧窮線；行為被認為 “粗魯?shù)?”、 “毫無用處的 ”； “真正的低低層 ”（ 7%）：靠福利金生活，明顯地貧窮不堪，經常失業(yè)（或干 “最臟的活 ”、 “乞討 ”、 “經常犯罪 ”）。從某種意義上講，高價值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有贏利型和成長型公司關注的焦點，并決定著公司經營的成敗。如微軟、麥當勞的產品和服務為全球接受關鍵是由于其擁有一批忠誠客戶群，并形成了以產品和客戶為主導的經營模式?？蛻魧蚺c服務戰(zhàn)略 0 前 言 21世紀財富在國家、地區(qū)、企業(yè)和個人之間流動和集聚。美國人之所以這么高傲是因為他擁有近200家 500強企業(yè)?？蛻魧蚺c服務戰(zhàn)略在公司管理中顯得尤其重要。 1 目 錄 ?保險業(yè)客戶狀況 ?服務戰(zhàn)略 ?客戶導向 2 客戶導向 —— 誰是客戶 國家與社會管理者 經理人員 私營企業(yè)主 專業(yè)技術人員 辦事人員 個體工商戶 商業(yè)服務業(yè)員工 產業(yè)工人 農業(yè)勞動者 城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者 社會上層 中上層 中中層 中下層
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