【文章內(nèi)容簡介】 打電話時要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習慣服 務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客?？蛻魸M意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n 了解顧客的想法。n 明確顧客的需要、需求和期望。n 彌補缺口。n 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。n 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。n 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。n 實施持續(xù)的改進過程。服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距 1差距 2差距 3差距 5顧客企業(yè)差距 4顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n 顧客對你的滿意達到什么程度？n 顧客到底在想些什么？n 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？n 顧客不喜歡什么？n 什么是顧客普遍抱怨的？n 顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）滿意度忠誠度1 2 3 4 520%40%60%80%100%非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意給出 5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！其實你不懂我的心積 極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大發(fā)揚光大資資 源源重置策略重置策略低低 度度優(yōu)先策略優(yōu)先策略顧客滿意度H顧客重視度LH測量顧客滿意度及忠誠度n 顧客調(diào)查n 問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。n 焦點顧客訪談n 顧客反饋n 一線服務(wù)人員的反饋顧客反饋路障n 障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。n 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么以消除這些障礙？標竿學習的典范n 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代，公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞。n 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列。n 1976 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機市場占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：n 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲 “美國國家品質(zhì)獎 ”。n “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域 …適應(yīng)性 流程時限 預(yù)見性 信息溝通組織和監(jiān)管 顧客反饋1．時限 …向顧客提供服務(wù)，你的時限標準是什么 ?這個過程應(yīng)該花費多長時間 ?整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標準 ?及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ?2．流程 …如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ?關(guān)于以上問題的可測指標有哪些 ?3．適應(yīng)性 …系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ?顧客認為其便利程度如何 ?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的 ?4．預(yù)見性 …對顧客的需求是如何預(yù)測的 ?如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ?當你和你的服務(wù)團隊預(yù)測準確時，你是如何知道的 ?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準確預(yù)測的指標是什么 ?5．信息溝通 …如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通 ?當溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ?能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標準有哪些 ?6．顧客反饋 …如何了解顧客的想法 ?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標有哪些 ?你如何知道這個系統(tǒng)運行正常 ?7．組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ?能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 ?建立高效的服務(wù)團隊崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能 /行為標準n期望的結(jié)果理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對某個集體或某個地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強的同理心n總體上信任他人的感覺n強烈的自尊如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者n 抽象提問：n當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？n從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？n描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。n你覺得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）自我道德規(guī) 范真實一刻組織一個組織越是授權(quán)，就越需要 “企業(yè)文化 ”和 “自我道德規(guī)范 ”做根基。馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 愛、歸屬、接納和友誼社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關(guān)注自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)授 權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導者提供極少指導或支持 參 與我們共同決策，領(lǐng)導者提供便利條件 指 導一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報請示。指導與支持并重指 示聽我的指令行事。領(lǐng)導者指示為主。員工的工作能力 高低員工的工作意愿高 低通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能n縮短顧客投訴反映時間。n員工們體會到自身的價值和重要性。n節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n顧客體會到自身的價值和特殊性。評估員工工作表現(xiàn)n 當你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。n超過工作標準n不斷地符合標準n顯示進步，不管進步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人評估員工工作表現(xiàn)n 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進n 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每一個員工n 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀律行為目標n 立刻處理違規(guī)行為n 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是：v 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。v 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會交談的含義。v 為對方提供一個氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實感覺和想法。? 提高 提供信息 的技能，具體方法是：v 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。v 及時 而 有效 地進行交流。? 改進部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是：v 當出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進行交流。v 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。v 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能客戶類型分析與應(yīng)對技巧人際風格測試成員的人際風格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26成員的人際風格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠。行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達目標不擇手段，成員的人際風格成員的人際風格行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風格成員的人際風格行為果斷力行