【文章內(nèi)容簡介】 打電話時要微笑，音調(diào)要有變化十種服務顧客的好習慣服 務的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務我們的顧客。客戶滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n 了解顧客的想法。n 明確顧客的需要、需求和期望。n 彌補缺口。n 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。n 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。n 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。n 實施持續(xù)的改進過程。服務傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷服 務 期 望服 務 感 知差距 1差距 2差距 3差距 5顧客企業(yè)差距 4顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n 顧客對你的滿意達到什么程度？n 顧客到底在想些什么？n 顧客欣賞你哪些方面的服務？n 顧客不喜歡什么？n 什么是顧客普遍抱怨的？n 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？顧客滿意與忠誠的關系（競爭性行業(yè)）滿意度忠誠度1 2 3 4 520%40%60%80%100%非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意給出 5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！其實你不懂我的心積 極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大發(fā)揚光大資資 源源重置策略重置策略低低 度度優(yōu)先策略優(yōu)先策略顧客滿意度H顧客重視度LH測量顧客滿意度及忠誠度n 顧客調(diào)查n 問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。n 焦點顧客訪談n 顧客反饋n 一線服務人員的反饋顧客反饋路障n 障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。n 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么以消除這些障礙？標竿學習的典范n 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代，公司名稱 XEROX 成為復印的代名詞。n 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列。n 1976 1982 年，施樂在全美的復印機市場占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：n 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲 “美國國家品質(zhì)獎 ”。n “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領域 …適應性 流程時限 預見性 信息溝通組織和監(jiān)管 顧客反饋1．時限 …向顧客提供服務，你的時限標準是什么 ?這個過程應該花費多長時間 ?整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準 ?及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ?2．流程 …如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ?你如何控制商品或服務提供到顧客的流程 ?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ?關于以上問題的可測指標有哪些 ?3．適應性 …系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ?顧客認為其便利程度如何 ?為使顧客服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施 ?服務系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設計出來的 ?4．預見性 …對顧客的需求是如何預測的 ?如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務 ?當你和你的服務團隊預測準確時，你是如何知道的 ?表明你的服務提供系統(tǒng) 準確預測的指標是什么 ?5．信息溝通 …如果服務系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通 ?當溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ?能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些 ?6．顧客反饋 …如何了解顧客的想法 ?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質(zhì)量 ?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ?關于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標有哪些 ?你如何知道這個系統(tǒng)運行正常 ?7．組織和監(jiān)管有效率的服務程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務工作中．誰在做什么工作 ?你和服務人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的 ?應該如何監(jiān)管 ?能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 ?建立高效的服務團隊崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能 /行為標準n期望的結(jié)果理想的顧客服務工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對某個集體或某個地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強的同理心n總體上信任他人的感覺n強烈的自尊如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務能力的崗位應聘者n 抽象提問：n當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？n從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？n描述你如何對待憤怒或難應付的顧客。n你覺得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）自我道德規(guī) 范真實一刻組織一個組織越是授權(quán)，就越需要 “企業(yè)文化 ”和 “自我道德規(guī)范 ”做根基。馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 愛、歸屬、接納和友誼社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關注自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)授 權(quán)你辦事，我放心。領導者提供極少指導或支持 參 與我們共同決策，領導者提供便利條件 指 導一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報請示。指導與支持并重指 示聽我的指令行事。領導者指示為主。員工的工作能力 高低員工的工作意愿高 低通過在顧客服務方面授權(quán)，你能n縮短顧客投訴反映時間。n員工們體會到自身的價值和重要性。n節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n顧客體會到自身的價值和特殊性。評估員工工作表現(xiàn)n 當你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。n超過工作標準n不斷地符合標準n顯示進步，不管進步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人評估員工工作表現(xiàn)n 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進n 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每一個員工n 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀律行為目標n 立刻處理違規(guī)行為n 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是：v 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。v 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領會交談的含義。v 為對方提供一個氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實感覺和想法。? 提高 提供信息 的技能，具體方法是：v 提供 清晰 而富有 建設性 的信息。v 及時 而 有效 地進行交流。? 改進部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是：v 當出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進行交流。v 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。v 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能客戶類型分析與應對技巧人際風格測試成員的人際風格行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26成員的人際風格行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠。行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達目標不擇手段，成員的人際風格成員的人際風格行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風格成員的人際風格行為果斷力行