【正文】 10:27:26 上午 10:27 上午 10:27:26一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2110:27 上午 一月 2110:27January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2110:27:2610:27:26January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:27:2610:27:2610:27Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 10:27:2610:27:2610:271/25/2023 10:27:26 AM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 10:27:26 上午 10:27 上午 10:27:26一月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 2110:27 上午 一月 2110:27January 25, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 25 一月 202310:27:26 上午 10:27:26一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 10:27:2610:27:2610:27Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:27:2610:27:2610:271/25/2023 10:27:26 AM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 10:27:26 上午 10:27 上午 10:27:26一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 2110:27 上午 一月 2110:27January 25, 20231行動出成果，工作出財富。 25 一月 202310:27:26 上午 10:27:26一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 10:27:2610:27:2610:27Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:27:2610:27:2610:271/25/2023 10:27:26 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。n 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關心對方 。n 用 “您可以 …...” 以婉轉(zhuǎn)的方式說 “不 ”。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。n 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 / 是下午上課的。 n 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。n 避免引起對抗n 你們公司 總是 這樣。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。事關緊要的措辭n 負起責任n 我不知道。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用 “我 ”字開頭。n 用 “我 ”來代替 “你 ”n你弄錯了 /你誤會了。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。n 急于結束。n 重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。n 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。n 應該做的：n 向顧客核實細節(jié)。給予顧客與之無關的好處。承諾你做不到的好處。暗示顧客的要求是沒有道理的。立即就給出最大的讓步。n 當對方感到不滿意時表示理解。解決顧客問題的六大步驟（五）n 達成一致n 應該做的：n 計劃好交涉的步驟。n 要求顧客從你的角度看問題。n 想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。n 不應該做的：不應該做的：n 引用先例。n 說明這個計劃的好處。解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。n 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。n 不應該做的：不應該做的：n 說說 “是的，但是是的，但是 …...”n 爭論或者對抱怨漠不關心。n 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。n 應該做的：n 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。n 對對方提出的要求要給予積極的答復。n 應該做的：n 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。個人策略 — 簡單的行為，重要的結果n 積極的心態(tài)n 身體語言n 眼神n 面部表情n 身體姿勢和動作n 手勢n 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說n 語調(diào)的抑揚變化n 說一遍和說一百遍應是 一樣 的n 在電話中講話時也一定要 微笑n 音量n 語速n 樂觀n 溫和、舒服、通情達理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。n這是你的事，你自己做決定。n我們可不負責。n 我不知道 .。情緒是很敏感的，要小心處理！服務的禁言n 你好像不明白 ……n 你肯定弄混了 ……n 你應該 ……n 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……n 你弄錯了 ……n以前從來沒有人抱怨過這些。n 當碰到這樣的顧客時，務必 保持冷靜 ， 仔細聽 。n 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。n 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。n 不使用會給對方火上澆油的措辭。n 知道在什么時候請求別人的幫助。n 表現(xiàn)出對對方情感的理解。n 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。n 體態(tài)專注、面部表情合適。n 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。平息顧客不滿的技能n 保持平靜、不去打岔。n 設立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。讓顧客投訴變得簡單n 設立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。n 消除問題不讓它再次發(fā)生。n 賠償或補償。 n 尊重顧客以及顧客關心的問題。n 得到尊重。不滿的顧客想要什么？n 得到認真的對待。n 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。n 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你認為客戶為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為 …...n 他的期望沒有得到滿足。n 化抱怨為玉帛？n 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨；n 當場 圓滿解決， 95%會再光臨；n 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意n 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。n 其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。我也是一個絕對不會再上門的顧客。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。n 我們不應讓顧客容易投訴。n 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。服務的功能是培育、推進和積累銷售。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ?5．指導 …顧客服務人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇ь櫩妥鞒鲑徺I決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ?為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源 ?服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導 你的全體服務人員以何種方式表示關注 ?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務人員能做些什么 ?4．得體 …得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。這種關注或關心是敏感的。當顧客接觸你的服務人員或服務人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么 ?你希望服務人員表現(xiàn)如何 ?服務人員應該營造什么情緒、氣氛或形象 ?符合儀表要求的外在指標是什么 ? 2．態(tài)度 我們不能直接看到眼務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。成員的人際風格成員的人際風格人際風格的調(diào)整原則人際風格 調(diào)整原則表現(xiàn)型n 克制自己n有頭有尾駕馭型n 學習尊重他人n避免專橫跋扈分析型n 當機立斷n面對現(xiàn)實平易型n 大膽出擊n實事求是優(yōu)質(zhì)顧客服務個人層面的七個標準領域關注態(tài)度儀表 得體禮貌地解決問題 指導 銷售技巧1．